'In het begin is alles fantastisch, maar op een zeker moment blijkt dat je erg kritisch bent geworden. Opeens had ik nogal wat kritiek op het desbetreffende hotel in Chicago waar ik tijdens mijn zoveelste zakenreis had gelogeerd. Hoe kon dat, het was toch een goed hotel?'
Filosofische overpeinzingen van technisch directeur en buitenlandreiziger Dirk Jonkhof van Cacao De Zaan (dochter van multinational W.R Grace & Co.). Jonkhof is een bereisd zakenman die vroeger vaak met het fragiele evenwicht tussen de gastvrijheid der hotellerie en de geborgenheid van zijn thuishaven heeft geworsteld. Er zijn weleens periodes geweest dat ik dacht "Dat zijn teveel nachten". Niet door echt vervelende ervaringen in de hotellerie maar meer door privémotieven.' Zeven jaar lang was de intensiteit van het reizen soms zo groot dat echtgenote Frouke bij thuiskomst naast de bloemen een was van twee weken in ontvangst mocht nemen met de opdracht razendsnel aan de tobbe te gaan staan: 'sorry, maar ik moet over twee dagen weer weg'. Hoewel Dirk zich vrijwel altijd per vliegtuig laat verplaatsen reist hij de laatste jaren - zeer tot genoegen van Frouke - in een wat rustiger vaarwater.
Agitatie
Technicus Jonkhof moèt wel een graag geziene gast binnen de hotelwereld zijn. Hij is één van de weinige gasten die zelf zijn handen uit de mouwen steekt wanneer de Technische Dienst (en dus het Management) het laat afweten. Wanneer er na twee belletjes ondanks het 'ja we komen direct' niets gebeurt repareert Dirk - weliswaar zeer geërgerd - de stortbak. Men ziet hem daar dan ook nooit weer terug. Er blijkt verschil in ergernissen te bestaan. De gegronde worden door het 'stortbakmodel' geïllustreerd. De vage zijn een sluimerend gevaar. Het management moet er rekening mee houden dat de bereisde gast een verwende gast is. Jonkhof: 'Aanvankelijk neem je een aantal zaken zoals ze zijn, maar na zekere tijd ontstaat er zoiets als een blasé gevoel. Wanneer er dan in een bepaald hotel iets niet deugt, ook al betreft het een tophotel, dan ervaar je een zekere mate van agitatie. Je komt weer thuis en dan zeg je 'hoe kan dat nou, ik geniet van allerlei mooie en luxe dingen en toch heb ik kritiek.' Die gedachte vond ik een wonderlijke ervaring. Door de overdaad begint je kijk op dingen af te wijken. Je kunt niet meer door een normale bril naar een aantal zaken kijken. Sommige hotels doen hier wat aan via een persoonlijke benadering. Door je een speciaal gevoel te geven.'
Aandacht als katalysator
Het schijnbaar eenvoudige doch lang niet altijd gemakkelijke recept om de verwende gast weer in balans te brengen bestaat uit aandacht en nog eens aandacht. Een druk bereisd zakenman is ook maar een mens. Wanneer hij zijn rustpunt thuis te vaak moet missen zoekt hij compensatie. Het hotel wordt zijn tweede thuis, al is het maar voor één nacht. Heeft het management het vermogen in de huid van de ontheemde reiziger te kruipen, heeft het de fantasie en de power om op verfijnde wijze zo plaatsvervangend mogelijk het 'thuisgevoel' over te brengen? Ervaren reiziger Jonkhof: 'Via de persoonlijke benadering krijg je dat speciale gevoel. Dan kom je niet gewoon in zo'n hotel binnen met een zak geld voor een stukje 'koude service', wat een overnachting sec is. Wanneer men in een hotel erin slaagt mij het gevoel te geven dat men mij kent, of in elk geval pretendeert mij te kennen, dan komt die vorm van persoonlijke aandacht ontzettend plezierig over. In zo'n afstandelijke wereld, en dat is de hotellerie toch in wezen, is die persoonlijke aandacht heel belangrijk. Dat kunnen fysieke zaken zijn, zoals attenties in de vorm van een fruitmandje dat voor je klaar staat of een pot Chinese thee met een welkomstbriefje erbij in de stijl van: "Leuk meneer Jonkhof dat u er weer bent". Dat doet men bijvoorbeeld in Zuid-Oost Azië. Dan kun je zeggen: "dat hoort bij de service", maar toch geeft het een ander gevoel dan wanneer je alleen maar je kamersleutel krijgt. Het zit niet alleen in de fysieke dingen maar ook in de manier waarop men met je omgaat. Dat begint al bij de receptiebalie: Wanneer je daar je naam hebt genoemd en men spreekt je vanaf dat moment met je naam aan, dan is dat een punt van attentie. Ik moet zeggen dat er in dit opzicht geen verschil bestaat tussen de vijfsterren- en kleinere hotels. Wel in fysiek opzicht natuurlijk. Een groter hotel heeft meer mogelijkheden. Toen Frouke mij in Singapore kwam opzoeken mocht ze bijvoorbeeld gratis op mijn kamer overnachten. De service wordt echter bepaald door de instelling die men heeft. Het is belangrijk het personeel te trainen op wat voor de gast belangrijk is. Voorbeelden? Tja, behalve die persoonlijke aandacht, zaken als reinheid. Je moet bij binnenkomst van je kamer niet het gevoel hebben dat de kamer met de Franse slag is schoongemaakt en de dingen moeten ook functioneren. Er mag niets ontbreken.'
Gastvrij Singapore
Jonkhof en echtgenote noemen Singapore als hun favoriete tweede 'thuisland': 'De dienstverlening staat daar op een heel hoog niveau. Ik zal je één van de meest verpletterende ervaringen vertellen. Ik kwam destijds veel in Singapore en dan logeerde ik in het bijzonder fraaie Shangri-La Hotel. Na vier maanden kom ik met de taxi, zeg maar gerust limousine, van het hotel aanrijden. De in een fraai Chinees kostuum gestoken "doorman" opent het portier en zegt 'welcome Mr. Jonkhof.' Toen viel ik echt uit m'n stoel. Natuurlijk weten ze dat je die dag komt en hebben ze je vluchtgegevens, maar ik ben ook weleens met een gewone taxi op een voor hen onbekend tijdstip aangekomen en dan werd ik ook herkend. En als je ziet wat daar uur in uur uit aan taxi's arriveert. Die mensen zien een hoeveelheid gezichten voorbijkomen, dat is fabelachtig en toch herkennen ze je. Hoe ze dat doen weet ik niet. Tegenwoordig vraagt men om je foto, dat zal wel helpen, maar ik herinner me niet ooit een foto te hebben afgegeven. Ijzersterk vind ik dat stukje persoonlijke benadering. Daardoor heb je het gevoel "Ik ben iemand. Hier ben ik thuis". In zo'n hotel kom je terug.'
Aapachtig serviel
Jonkhof vindt dat de Amerikaanse hotelier ook weet wat gastvrijheid is. 'Het personeel wordt erop getraind en aangesproken. Het heeft alles te maken met sancties die op niet goed functioneren staan. Ze vliegen zo de laan uit wanneer ze zich niet serviceminded gedragen. Dit geldt overigens voor elk buitenland. Hier in Nederland is de werkgever wat dergelijke sancties betreft nogal beperkt.' Het toppunt van Amerikaanse dienstbaarheid vindt men volgens Jonkhof in Disneyland: 'Het personeel is bijna als apen- afgericht om dienstbaar en vriendelijk te zijn, smile, smile.' Jonkhof glimlacht: 'Dan heb ik liever die hotelier die geknield op een kaart op de grond aangeeft waar ik de mooiste routes kan vinden.' Zijn ogen beginnen te glinsteren bij de gedachte aan een excentrieke Schotse baron die niet wilde geloven dat een zakenman zijn vrouw weleens laat overkomen. "Dat beloven ze allemaal, maar daar komt nooit wat van". Doch Frouke kwam wel! Door de hotelier/baron himself in zijn Rolls Royce van Manchester Airport gehaald, in de bloemetjes gezet en samen met Dirk in de bruidssuite genood. 'Service meneer'!
HM301995
