Falend personeel heeft grootse impact

14 december 2012 |
Falend personeel heeft grootse impact<

Iedere hotelier wil optimale gasttevredenheid. Maar waarover zijn gasten meer en minder te spreken? Falend personeel werkt zwaarder op de loyaliteit van een gast dan een niet werkende lamp.

Impact op loyaliteit
Dit blijkt uit onderzoek van Market Metrix. Het internationale marktonderzoeksbedrijf bekeek de problemen in hotels en onderzocht daarna de impact op de loyaliteit jegens het hotel. Er werden 9 miljoen gasttevredenheidsformulieren onder de loep genomen.

Meeste problemen hebben weinig invloed
Aan product gerelateerde problemen komen het vaakst voor (58 procent van alle gevallen). Denk aan een kapotte lamp, of een televisie die niet zachter wil. Ook euvels op de hotelkamer worden zeer vaak gemeld (42 procent). Hoewel deze problemen het meest voorkomen, is hun impact op gasttevredenheid, en dus op herhalingsbezoeken en mond-tot-mondreclame, en dus op het bedrijfsresultaat, gering.

Personeel minst genoemd, meeste impact
Erger zijn negatieve ervaringen met hotelpersoneel en falende diensten. Hoewel problemen met personeel in het minst aantal van de gevallen wordt genoemd (4,7 procent) is de impact op de gastenloyaliteit het grootst van allemaal.

Opmerkelijk
Deze conclusie is opmerkelijk, omdat hotelgasten in feite het meeste geld besteden aan een kamer om te overnachten. Goed nieuws is er ook. Aan service- en personeel gerelateerde problemen zijn relatief goedkoper om op te lossen dan investeren in nieuwe hardware.

Frank Lindner

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Longread
Beste hotelier, vergeet wat er was en focus op wat er komen kan

Lang geleden stond er een hotel ergens in een binnenstad. De markante gevel pronkte trots naar de voorbijgangers. Het hotel stond er statig bij, en een tikkeltje chique zelfs, uitnodigend naar iedereen die er langsliep. Wie het hotel zag wilde naar binnen. Die gedachte gaf je kriebels in je buik, ni...

KHN Coronacrisis
Horeca eerder dicht? ''Buitenproportioneel!''

Koninklijke Horeca Nederland vindt het voornemen van het kabinet om horeca in de Randstad (in zes veiligheidsregio's waar het aantal besmettingen met het coronavirus snel stijgt) waardeloos. Dirk Beljaarts, directeur van KHN noemt het in het NOS Radio 1 Journaal 'buitenproportioneel' en ...

Interview Longread
Gasthoofdredacteur Roberto Payer interviewt Pieter Elbers

Roberto Payer (Waldorf Astoria en Hilton Amsterdam, tevens gasthoofdredacteur van de septemberuitgave van Hospitality Management) en Pieter Elbers (CEO KLM) strijden tegen de gevolgen van de coronacrisis. Middenin die crisis, begin augustus, ontmoeten ze elkaar in het Waldorf Astoria in de hoofdstad...

Hotel & Recht
Rechten en plichten ten tijde van corona

Corona heeft een grote impact op het aantal gasten in hotels en de manier waarop in de hotels moet worden gewerkt. Thuiswerken is meestal geen mogelijkheid en daarom is een veilige werkplek extra belangrijk. Deze nieuwe situatie roept veel vragen op over de rechten van werkgevers maar ook van werkne...

KHN Coronacrisis
KHN vreest extra coronamaatregelen in grote steden

Gisterenavond bereikte Koninklijke Horeca Nederland (KHN) het signaal dat er in enkele Nederlandse regio’s extra coronamaatregelen worden ingevoerd, die mogelijk ook voor de horeca zullen gelden. Via verschillende bronnen heeft KHN vernomen dat een verplichte horecasluiting om 24:00 voor een a...

Tech Branded Content
''Veel hotels kennen hun echte foodcost niet''

Nu de inkomsten onzeker blijven, is controle van de kosten belangrijker dan ooit. “Naar foodcost wordt echter weinig gekeken", merkt Carl Jacobs CEO van Apicbase op. “Terwijl het toch over 30 procent van je business gaat. Vaak zelfs meer, dat is problematisch.” Hotelketens en ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: