Over verwachtingen van gasten bestaan veel aannames. Gasten willen een schoon bed, een vriendelijk woord aan de balie en een soepele checkout. Dat klopt, maar het is niet het volledige verhaal. Runnr.ai analyseerde meer dan 10.000 gastgesprekken, 1.000 negatieve feedback berichten en 1,2 miljoen interacties met onze chatbot bij ruim 1.000 Europese accommodaties. Wat opvalt: de wrijving zit zelden waar men het verwacht.
Download hier het volledige rapport gratis
Flexibiliteit is geen extra, het is de verwachting
Het meest gevraagde onderwerp in gast gesprekken met hotels is niet het ontbijt of de kamerindeling. Het is timing. Vroeg inchecken en laat uitchecken staan samen in de top drie van meest voorkomende gespreksonderwerpen bij hotels, goed voor bijna één op de vijf gesprekken. Gecombineerd vertegenwoordigen ze meer contactmomenten dan parkeren, ontbijt en factuurvragen bij elkaar.
Data uit de chatbot bevestigt dit. "Incheck tijden" is het meest aangeklikte menu-item in de Runnr.ai-chat, goed voor 21,6 procent van alle interacties. In de wintermaanden loopt dat op tot ruim 27 procent, wanneer families en reizigers tijdens de feestdagen hun aankomst willen afstemmen op persoonlijke omstandigheden.
Dat biedt een direct omzetkans. Accommodaties die timing flexibiliteit vroeg in de gastcommunicatie inbouwen, verlagen de druk op de receptie en creëren tegelijkertijd een natuurlijk moment voor een upsell. Uit de data blijkt dat 12 procent van de gasten actief op zoek gaat naar extra's via de chat, en dat 18 procent van de hotel gesprekken een upsell verzoek bevat zonder dat daar expliciet om gevraagd werd. Ontbijt, parkeren en kamer upgrades zijn de meest gevraagde toevoegingen.
Timing is daarbij alles. Berichten die 24 tot 48 uur voor aankomst verstuurd worden, leveren de meeste upsells en upgrades op. Ontbijt is het populairst: een derde van de geïnteresseerde gasten klikt daar als eerste op door en zorgt voor meer omzet voor de accommodatie.
De echte frustratie is digitaal
Wie verwacht dat de meeste gast klachten gaan over de staat van de kamer of de kwaliteit van het eten, heeft het mis. De top drie van meest gemelde klachten draait volledig om digitale processen.
Betaal- en factuurproblemen zijn goed voor bijna 10 procent van alle negatieve berichten in het databestand. Creditcardbetalingen die mislukken, onduidelijke deposito's en facturen zonder de juiste bedrijfsgegevens zijn de meest voorkomende oorzaken. Online incheck problemen staan op plek twee, gevolgd door ontbrekende boekingsbevestigingen die gasten onnodig onzeker maken en vervolgcontact uitlokken dat eenvoudig te voorkomen is.
Bij vakantieparken speelt naast digitale problemen nog iets anders. Meer dan 11 procent van alle gesprekken gaat over onderhoudsklachten: kapotte vaatwassers, defecte televisies, storingen in de verwarming. Babybedjes en handdoekenpakketten die ontbreken bij aankomst zijn een tweede grote bron van ergernis. De staat van de accommodatie bij aankomst is bij vakantieparken de voornaamste oorzaak van gastontevredenheid. Proactieve pre-arrival communicatie helpt hier concreet: automatische berichten waarbij gasten benodigdheden kunnen aanvragen of bevestigen, verlagen het aantal spoedcontacten na aankomst aanzienlijk.
Gasten kiezen massaal voor geautomatiseerde communicatie
De adoptie van chatbots in de hotelbranche gaat snel. Maandelijkse interacties bij Runnr.ai-klanten zijn het afgelopen jaar bijna verzesvoudigd. Gasten kiezen steeds vaker voor geautomatiseerde messaging als primair communicatiekanaal, en ze verwachten dat dit werkt in hun eigen taal. Daarnaast geven 94% van de gasten aan de de geautomatiseerde berichten hun verblijf aangenamer heeft gemaakt.
De meest gebruikte talen in het databestand zijn Nederlands, Duits, Frans en Engels, gevolgd door Spaans en Italiaans. Voor accommodaties met een internationaal publiek is meertalige ondersteuning geen bijzaak meer. Gasten die in hun eigen taal geholpen worden, geven hogere tevredenheidsscores en stellen vaker een vervolgvraag, wat de kans op een upsell of een positieve review vergroot.
Wat deze cijfers samengenomen laten zien: gastcommunicatie is niet langer alleen een operationele aangelegenheid. Het is een directe schakel naar tevredenheid, extra omzet en een lagere werkdruk op de vloer. Accommodaties die dat goed inrichten, zien het terug op alle drie fronten.
Lees het volledige onderzoek: runnr.ai/2026-guest-trends-report
Over dit onderzoek
Het 2026 Guest Trends and Preferences Report is samengesteld door Runnr.ai op basis van data verzameld tussen maart 2025 en februari 2026. Het databestand omvat meer dan 10.000 gesprekssamenvattingen, 1.000 berichten met negatief sentiment en 1,23 miljoen chatbotinteracties bij ruim 1.000 Europese accommodaties. Runnr.ai is het geautomatiseerde gastcommunicatieplatform van Europa, actief bij hotels, vakantieparken, hostels en campings. Download het rapport gratis
Laat geen kans liggen en ontvang twee keer per week de belangrijkste marktontwikkelingen, trends en praktijkinzichten. Inclusief branchecijfers, interviews en achtergrondverhalen. Meld u nu aan!
