Leo Hollman: ''Al die nieuwe hotelkamers zijn funest voor de bezettingsgraad''

24 januari 2020 | Thijs Jacobs

Grand Hotel Karel V is het meest iconische hotel van Utrecht, alhoewel pas in 1992 werd begonnen aan de grondige renovatie van het Rijksmonument dat daarvoor nog een in verval geraakt - en gekraakt - complex was. Hoe anders is het nu: alle 121 kamers worden dadelijk grondig gerenoveerd en qua statuur kan geen enkel ander hotel in de regio tippen aan Karel V. Directeur Leo Hollman spreekt vrijuit over de geschiedenis, het heden en de toekomst van het hotel, maar ook over naakte hotelgasten, lekker knallen tijdens Oud en Nieuw en de ‘coming out’ bij FC Utrecht.

Na een meer dan hartelijke ontvangst is het niet meer dan logisch om eerst de sfeer van het hotel tot ons te nemen. Leo neemt ons mee door de vele gangen van het hotel, waar de geschiedenis tot leven komt als de directeur gepassioneerd spreekt over de vele grootheden die in het gebouw hebben verbleven. “De naam Karel V komt uiteraard van de grootste keizer die Europa ooit gekend heeft. Hij logeerde hier in 1546, toen hij samen met zijn zus Maria van Hongarije de vergadering van de Orde van het Gulden Vlies in ‘de Balije van Utrecht’, zoals het klooster van oorsprong heette, bijwoonde. Hij verbleef hier zes weken en was op dat moment op de top van zijn roem; hij regeerde over het grootste Europese rijk ooit. Er wordt gezegd dat in zijn rijk de zon nooit onder ging, wat nog waar is ook. Zijn rijk strekte zich uit tot de Spaanse gebieden in Midden-Amerika en veertig procent van de toenmalige Europese bevolking stond onder zijn bewind. Zoals je op de prenten aan de wand ziet, waren de hooggeplaatsten in die tijd niet de mooiste exemplaren van de menselijke soort; dit komt door inteelt. Welgestelde en invloedrijke families wilden hun macht consolideren en uitbreiden door huwelijken te arrangeren. Karel V had zelf een enorme centenbak, dus zijn voedsel moest voorgekauwd en vermalen worden, anders ging het er niet in.”

De opdracht voor de bouw van dit majestueuze gebouw werd in 1348 gegeven door de Ridderlijke Duitse Orde, waardoor het in de volksmond al gauw Het Duitse Huis werd genoemd. Het was een vertrekpunt voor de kruisridders om de zogenaamde heidenen op niet geheel zachthandige wijze te bekeren tot het enige ware geloof en daarnaast was het een ontvangstcentrum voor hooggeplaatsten: “Je kon als adellijk persoon niet zomaar naar een schamele herberg”, vertelt Leo. “Kloosters fungeerden toen als ‘hotel’, vanwege de goede voorzieningen.” Wat dat betreft is de huidige functie van hotel zeer toepasselijk, zeker als we zien met hoeveel respect voor de geschiedenis het hotelbedrijf wordt uitgevoerd.

Falend gemeentebeleid

Het woord verzorging heeft altijd centraal gestaan op deze locatie, zeker toen het later een Militair Hospitaal werd. En nu staat verzorging nog steeds centraal, want Hollman heeft een heldere filosofie: alle gasten moeten met een grote glimlach naar buiten en de kassa moet rinkelen. “Helemaal juist”, lacht Hollman. “Mede daarom bleek er enige urgentie te zijn om alle 121 kamers te renoveren. Niet dat ze slecht zijn, integendeel, maar ze waren niet meer de beste die je kon vinden in Utrecht, terwijl Karel V op alle vlakken de beste moet zijn. Daar staan we voor. Wat nu speelt in Utrecht is het feit dat er 2000 kamers bijkomen in de komende paar jaar; dat is een verdubbeling van het huidige aantal kamers. Er is onderzoek gedaan of er behoefte is aan dat aantal hotelkamers en daaruit kwam dat dit pas in 2024 het geval is. Het probleem is, dat die kamers er nu al bijkomen, er wordt nu al driftig gebouwd en geopend, de bezetting loopt op dit moment dus al enorm terug."

Het mag een godswonder heten dat ik al mijn vingers nog heb

"Zelf was ik langere tijd voorzitter van Hotel Overleg Stad Utrecht, met de mooie afkorting ‘HOST’, en zodoende meermaals in gesprek met beleidsmakers. Dat het beleid heeft gefaald is evident, ze proberen dat nu een beetje te repareren met ‘terughoudend beleid’, waarop echter zoveel uitzonderingen mogelijk zijn, dat het een druppel op de gloeiende plaat is; het kwaad is eigenlijk al geschied. Er is een spanningsveld, dat is duidelijk, we hebben in Utrecht een ‘groene raad’, maar daar kan niemand op tegen zijn in deze tijd, ikzelf ook niet. Ieder weldenkend mens maakt zich zorgen om ons klimaat, dus is dit het allerlaatste jaar dat ik nog ga ‘knallen’ tijdens Oud en Nieuw. Mijn kinderen maakten zich zo’n zorgen om mijn vuurwerkgedrag, dat ze ooit eens hun zakcentjes bij elkaar legden om een vuurwerkbril voor me te kopen. Het mag een godswonder heten dat ik al mijn vingers nog heb, zo bezeten ben ik van knalvuurwerk. Maar goed, even terug naar het toerisme; je hoort steeds het geluid dat Utrecht ‘geen Amsterdam moet worden’, dat we toeristen moeten weren. De mensen die dat zeggen, begrijpen de toeristenindustrie niet, zij denken bij hotels aan toeristen, terwijl de Utrechtse hotellerie het juist tijdens de vakanties rustig heeft; wij verdienen ons geld voornamelijk met de zakelijke gast. En hoe verhoudt het geklaag, zowel bij de lokale bevolking als de politiek, zich tot die 2000 nieuwe hotelkamers? Klaas Verschuure, de wethouder die daarover gaat, snapt dat ook best wel hoor, niet voor niets heeft hij het terughoudende beleid uitgestippeld als reparatiemiddel. Toeristen leggen een bepaalde druk op je stad en daarvoor prepareert Utrecht zich. Dat Utrecht te vol zou zijn qua bezoekers en dat we toerisme moeten indammen, strookt niet met vergunningen afgeven voor dat enorme aantal extra hotelkamers. Daar zit voor mij de crux, dat begrijp ik gewoon niet."

"Nu ben ik er niet de man naar om bij de pakken neer te gaan zitten en heb me enige tijd geleden voorgenomen om vooral naar onszelf te kijken, niet alleen te mokken om de toegenomen concurrentie. Wie zijn wij, wat dragen we uit en wat zijn onze unique selling points? Daaruit kwam één belangrijke USP naar voren: Historical Hospitality, een term die we uitdragen in woord en daad. Uiteindelijk bevindt ons hotel zich in het mooiste historische pand van Utrecht en op een toplocatie; in de grote tuinen ervaar je serene rust en weet je je omringd door de oudste bomen van de stad, terwijl het drukke stadscentrum te voet binnen enkele minuten te bereiken is. We omschrijven onze USP’s als volgt: Elegant Dining voor het à la carte restaurant, Casual Classic voor de bistro en Inspiring Solutions voor de dertien monumentale zalen die wij hebben. De zalen dragen ieder de naam van een persoon die hier langere tijd heft verbleven, zoals Anna van Oostenrijk, Lodewijk Napoleon, de Hertog van Brunswijk of de Graaf van Nassau en in de voormalige kloostergangen hangen prenten die de geschiedenis van het gebouw weerspiegelen en vind je artefacten in de vitrines die daadwerkelijk op deze plek zijn gevonden. Historical Hospitality is dus geen krampachtige marketingrichting die we gekozen hebben, maar een natuurlijk gegeven, de geschiedenis is hier alom vertegenwoordigd.”

Ondernemen in een woonwijk is lastig

De historische gemeenschappelijke ruimtes, de imposante gangen en de prachtige restaurants behoeven geen upgrade op dit moment; ze zijn werkelijk innemend, zeker wanneer je de rijke geschiedenis kent. De kamers moeten volgens Hollman dus wel een facelift krijgen, mede door de toegenomen concurrentie op de Utrechtse hotelmarkt. “Het wordt geen redecoratie, maar echt alles gaat eruit, zelfs de badkamers, en er komt een volledig nieuwe kamer voor terug. Het sanitair was dan ook al twintig jaar oud, maar wel netjes, klachten kregen we daarover niet. De kogel voor het nieuwe design van de standard rooms is net door de kerk en we maken vaart, want er is zeker enige urgentie geboden, zoals je begrijpt. Sommige interieurontwerpers vertelden mij dat we voor modern uitziende kamers moesten gaan, maar ik ben eigenwijs genoeg om niet naar ze te luisteren, de kamers worden ‘gewoon’ eigentijds klassiek, want dat past bij Karel V. Onze gasten komen hier voor de historische beleving en het klassieke element vinden ze leuk, het sluit aan bij de rest van het pand en het klassieke zit in ons DNA. In de vorm van de meubels en in het kleurgebruik zie je het klassieke element straks terug, zoals je hier ziet op de ontwerpschetsen."

"We zijn ons er zeker van bewust dat Karel V geen destinatie op zich is: eerst kiest men voor Utrecht, daarna pas voor het hotel dat bij het verblijf past. En juist in die fase van het besluittraject moeten we onderscheidend zijn, en dat zijn we.” Aangezien Karel V zich bevindt in een Rijksmonument, zijn de onderhoudskosten vrij hoog. Gelukkig mogen de hotelkamers zonder problemen een nieuwe look krijgen, maar voor vrijwel iedere spijker in de muur moet Monumentenzorg geraadpleegd worden. “Daarmee worden we met grote regelmaat geconfronteerd”, vertelt Leo, “en het zorgt ervoor dat er een zekere hobbymatigheid in het spel is met betrekking tot het pand. Normale rendementen behaal je daardoor niet; natuurlijk behalen we wel voldoende rendement, want anders kun je niet bestaan. Maar het bevredigt weer op een andere manier, het geeft heel veel voldoening om dit geheel in stand te houden en om letterlijk deel uit te maken van de rijke geschiedenis van deze locatie. Wat mij wel tegenstaat, is de kritische blik van omwonenden, enkel en alleen omdat wij op deze plek ondernemen: ‘jullie willen alleen geld verdienen’, zeggen ze vaak, zeker wanneer er een boom omgekapt moet worden, zoals laatst het geval was. Wat denken ze, dat ik het leuk vind om een oude boom te kappen? De bewuste boom was simpelweg te oud, dood als een pier, en daardoor zelfs gevaarlijk voor de omgeving. Het kost ondernemers in een woonwijk steeds meer moeite om iets gedaan te krijgen, het ondernemen komt onder druk te staan. Een pannaveldje is zo gelegd, maar als we een aanlegsteiger bij Karel V willen aanleggen, dan worden we uiterst kritisch benaderd. Gelukkig maken we ook veel mensen trots en blij en wordt er vaak vergeten dat de gemeente Utrecht een zogenaamde ‘Artikel 12-gemeente’ was, dus een gemeente die onder financieel toezicht stond, toen wij startten met de renovatie begin jaren negentig. De gemeente maakte het mogelijk om hier een vijfsterrenhotel van te maken, maar het had natuurlijk ook een museum kunnen worden, wat het niet werd omdat ze het anders zelf hadden moeten onderhouden. Dat ging niet, dat begrijp je wel. En waarom zouden wij er niet alles aan doen om juist het monumentale karakter te behouden? Het is onze belangrijkste USP, wat denken de omwonenden wel niet? Waarom zouden wij juist dat belangrijkste element vernaggelen? Het bijzondere aan deze locatie is dat het pand bepaalt, niet wij."

"Iedere dag lopen we aan tegen de beperkingen die het gebouw ons oplegt; we moeten enorme afstanden afleggen vanwege de oude kloostergangen, een ‘back of the house’, zoals je die in moderne hotels ziet, is er niet. In de meeste hotels vind je de kantine altijd op de slechtste plek, op een plek met weinig licht, en als hotelschoolstudent maakte ik er met een kameraad van me een sport van om zo ver mogelijk door te dringen in hotels. Het zal je verbazen hoe ver we zijn gekomen in de meeste gevallen. Enfin, omdat het zo’n monumentaal pand is, gaan zelfs de karren met afwas door de gangen, dat kan niet anders. In het begin kon ik me daaraan nog weleens ergeren, maar inmiddels vind ik het eigenlijk wel charmant, het hoort bij onze bedrijfsvoering.”

Coming out

Leo is naar eigen zeggen een ‘echte Utrechter’ geworden, alhoewel zijn Limburgse roots nog verraden worden door de kenmerkende zachte tongval en zijn Bourgonsische karakter. “Vanuit Limburg ging ik als student stage lopen bij Marriott in Washington. Daar ben ik twee jaar blijven hangen, waarna ik terugkeerde naar Heerlen, waar mijn ouders nog altijd woonden. Ik dacht bij mijzelf: ‘Wat is dit? Hier wil ik niet wonen en leven’, waarna ik besloot in Utrecht bij mijn toenmalige vriendinnetje in te gaan wonen boven een snackbar aan de Rijnlaan. Vervolgens ben ik Utrecht trouw gebleven en inmiddels woon ik net zolang in Utrecht als dat ik in Limburg heb gewoond, wat me deed besluiten om mijn ‘coming out’ te regisseren. In de businessclub van FC Utrecht, de club waarvan mijn zoon een trouwe supporter is, vroeg ik iedereen om aandachtig te luisteren, omdat ik een gewichtige mededeling had: ‘Vanaf nu ben ik officieel voor FC Utrecht’, verklaarde ik, ‘ik ben niet langer meer supporter van Roda JC’. Het was een leuke grap natuurlijk, want ik kwam al jarenlang in het stadion van de plaatselijke FC, met mijn zoon en de buurmannen. Niet op van die dure plekken hoor, maar juist op de allergoedkoopste plekken, want anders ben je zelfs in het stadion nog met je werk bezig. En aan mijn vrouw en kids heb ik veel te danken qua flexibiliteit, het leven met een hotelier is niet altijd feest, hiervoor tijd maken is belangrijk. Natuurlijk heb ik contact met FC Utrecht, maar ook met de Jaarbeurs, de gemeente, KHN en een partij als Utrecht Marketing. Je bent toch van elkaar afhankelijk op zakelijk vlak en vanwege het relatief grote aandeel zakelijke gasten binnen de Utrechtse hotellerie is het van belang om grote events naar de stad te halen."

"Ik zit zelf in het bestuur van het Business Peloton Utrecht, waarmee we bezoeken naar de stad proberen te stimuleren door grote evenementen binnen te halen. De Tour de France, de Vuelta… Het zijn evenementen die juist plaatsvinden in de periodes waar onze stad behoorlijk leeg was, de straten van Utrecht waren in die maanden tijdens de vakanties behoorlijk uitgestorven, dus met de toeristendruk valt het enorm mee. Het is ook een kwestie van keuzes maken in typen bezoekers en toeristen. Over specifieke doelgroepen en segmenten mag de politiek zich meer uitspreken.”

Utrecht is geen culinaire woestijn

De Bourgondische hotelier is trots op zijn Karel V, dus uiteraard ook op de culinaire mogelijkheden binnen het hotel. “Dat Utrecht een culinaire woestijn is, zoals sommige media meer dan eens beweren wanneer de jaarlijkse culinaire onderscheidingen worden uitgereikt, is naar mijn idee niet waar. Het gebrek aan sterrenzaken is in deze stad verklaarbaar: door het grote aantal studenten spitst de horeca zich veelal toe op die doelgroep, maar goed eten kun je in de Domstad zeker. En is het ontbreken van zogenaamde ‘Michelinster restaurants’ een diskwalificatie van het culinaire niveau van een stad? Daar kun je wel een boompje over opzetten. Qua hotel zijn we best een ‘vreemde eend’, want bij ons is het omzetaandeel uit F&B vijfenzestig procent, dat is heel hoog."

‘Ben je teleurgesteld dat je weer geen ster hebt gekregen?’, vragen ze dan...

"Dat we zelfstandig zijn als hotel is ook uniek; we zijn het grootste onafhankelijke hotel van Nederland en hebben 180 werknemers. Maar goed, we hebben natuurlijk de luxe gekend dat we een Michelinster konden voeren, maar die is ons begrijpelijkerwijs ontnomen ten tijde van de chefswissel. Kamers zijn winstgevender dan F&B, dus het koste wat het kost willen verdienen van een ster is geen goede bedrijfsvoering, je kunt er niet op investeren, behalve dat je een goed team neerzet. Michelin is daarnaast natuurlijk subjectief: niemand kan je vertellen hoe je zo’n ster verdient. Ieder jaar worden we weer door de kranten gebeld: ‘Ben je teleurgesteld dat je weer geen ster hebt gekregen?’, vragen ze dan. Nou nee, zolang onze gasten blij zijn en de kassa rinkelt, dan gaat het hier prima. Wat wij wél doen is op culinair niveau goed koken, elke dag weer, zelfs voor grote groepen, en dat is uniek in onze stad, de culinaire ervaring maakt een belangrijk onderdeel uit van de totaalervaring in ons hotel. Tot slot moet ik eerlijkheidshalve wel bekennen dat erkenning door Michelin een enorme eer is en de hoogste waardering zou betekenen voor onze keuken en restaurantbrigade die elke dag weer tot het uiterste gaan. En uiteraard zou ik zelf ook overlopen van trots.”

Leo treedt veel naar buiten, maar wil ook zichtbaar zijn binnen de muren van zijn hotel. Het is immers een beetje zijn kindje. “Lange tijd deden Toon Naber en ik samen de directie, waarbij hij algemeen directeur en ik operationeel directeur was. We zijn op een goede manier uit elkaar gegaan, dus dat is vlekkeloos verlopen. Hij heeft natuurlijk ook heel veel voor het hotel betekend. Ik heb twee heel goede mensen aangesteld tot operationeel manager, want het bedrijf is te groot om helemaal alleen te managen, dat begrijpen je lezers vast wel. Ik moet een gezicht zijn, zowel intern als extern; netwerken op lokaal niveau is extreem belangrijk, want het moet je wel gegund worden. Op het vlak van de restaurants is het veel lokale business, de kamers worden daarentegen veelal bezet door internationale reizigers. Dat we hier koken op topniveau is voor verschillende grote groepen doorslaggevend, het is juist de reden dat ze voor ons kiezen.”

Ook Leo maakt weleens een foutje…

De hotellerie maakt Hollman nog iedere dag blij, de hotelier beschouwt het als een voorrecht om dagelijks op deze prachtlocatie te mogen werken, maar je maakt er natuurlijk ook de meest bizarre dingen mee. “Dat klopt”, lacht Hollman, “en nu wil je natuurlijk weten wat voor bijzondere dingen ik meegemaakt heb? Iedere hotelmedewerker zal de groepen Britse salesmanagers wel kennen, die als bonus een weekendje weg worden gestuurd. Echt waar, altijd gaan die Britten ‘s nachts naakt door het hotel rennen en als ze dat niet doen, dan is er iets aan de hand. En dan is er altijd wel één bij die de kamersleutel vergeet, dus dan staat er weer eentje naakt aan de receptie."

"De laatste jaren maak ik mij wel steeds meer zorgen over verwarde mensen die het hotel binnenkomen, de bezuinigingen op de geestelijke gezondheidszorg hebben echt een groot maatschappelijk probleem veroorzaakt, dat is stuitend om te zien. Eén van de dingen die mij het meest bijgebleven is in al die tijd als hotelier, is het voorval waarbij ik de verkeerde man het hotel uit heb gezet. We hadden een periode achter de rug waarin een aantal vervelende incidenten had plaatsgevonden, zoals een man die bewust naakt op zijn bed lag toen het kamermeisje binnenkwam. Op een gegeven moment was ik het beu, en ik had mij voorgenomen om de eerstvolgende keer eigenhandig zeer kordaat in te grijpen. Als signaal, als teken dat ik een daadkrachtige directeur was die altijd voor zijn medewerkers opkwam. Ik verzocht de receptie om mij direct te bellen als er weer een incident was, zodat ik handelend kon optreden. Zo gezegd, zo gedaan. Het duurde niet lang voordat de telefoon overging. Of ik even naar de receptie wou komen, want er stond daar een man die zich behoorlijk zou hebben misdragen. Op hoge poten snelde ik ernaartoe, schold de meneer op gepaste wijze de huid vol en sommeerde hem om zijn spullen te pakken. De medewerkster achter de receptie keek al wat verschrikt, maar ik dacht dat dit alleen maar was vanwege de hoog opgelopen emoties, en ik zette door, ik had me immers voorgenomen om de perfecte baas te zijn die zijn werknemers ook in dit soort situaties in bescherming nam, en werkte de man het hotel uit. ‘Euh, meneer Hollman?’, hoorde ik de medewerkster zeggen. ‘U heeft zojuist de verkeerde meneer het hotel uitgegooid, de vervelende man ging naar de wc net voordat u kwam’. Ik kon door de grond zakken, eerlijk waar. Het is de grootste blunder die ik ooit heb gemaakt, zoiets maak je ook niet meer goed. Het is wel een wijze les geweest en het laat zien dat je ook na al die jaren van ervaring nog fouten kunt maken.”

Auteur – Thijs Jacobs

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview Longread
Twee bankiers over de 'herontdekking van de hotellerie'

Op de drempel van een nieuw decennium bespreken twee bankiers de staat van de hotellerie. Lianne Zondervan, Sector directeur Leisure van de ABN AMRO en Jos Klerx, Sectorspecialist Horeca & Recreatie van de Rabobank, blikken terug en kijken vooruit in een uitgebreid dubbelinterview. Dit interv...

Amsterdam
Hoofdkantoor The Student Hotel naar Amsterdam

Vanwege de exponentiële groei van The Student Hotel, heeft het internationale hoofdkantoor zich in januari 2020 in Amsterdam Noord gevestigd. Het culturele, eclectische en industriële bedrijventerrein in Noord sluit naadloos aan bij de kernwaarden van TSH. Het nieuwe hoofdkantoor is gev...

Amsterdam Verbouwen
De L'Europe Amsterdam brengt Amsterdamse iconen samen in 't Huys

Hotel De L'Europe Amsterdam opent in maart de deuren van 't Huys. Een vernieuwde vleugel van het hotel, met een eigen ingang aan de Nieuwe Doelenstraat, waar zowel de Amsterdammer als de hotelgast 'Original Amsterdam Luxury' vindt. 't Huys biedt onderdak aan drie Amsterdamse toon...

Awards Amsterdam
Park Inn by Radisson Amsterdam City West is hotel van het jaar

Het nieuwe Park Inn by Radisson Amsterdam City West hotel is verkozen tot ‘Hotel van het Jaar 2019’ in de regio Midden- en Zuid-Europa van de Radisson Hotel Group (RHG). Het designhotel behaalde op het gebied van bezettingsgraad, kwaliteit, omzet, gast-reviews, duurzaamheid en veiligheid...

Van der Valk
Van der Valk gaat hotelgasten helpen om te stoppen met roken

Waar Van der Valk Hotels de afgelopen jaren met haar Vitaal-concept al grote stappen zette in de gezondheidsmarkt, gaat ze nu ook haar gasten helpen met het stoppen met roken. In een 5-daags intern programma wordt er middels zowel groeps- als individuele coaching een extra stimulans gecreëerd o...

Achtergronden
Hoe likable is jouw hotel?

We willen allemaal leuk gevonden worden. Niets menselijks is ons vreemd. Voor ondernemingen geldt hetzelfde. Sterker nog, als consumenten jouw bedrijf leuk vinden, betaalt zich dat altijd terug. Maar hoe pak je dat aan? Hoe zet je dat in gang? En wat betekent dat voor je kernwaarden? Likability. ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: