Op weg naar de Independent Hotel Show Amsterdam, met als thema Shaping Tomorrow, delen we alvast een aantal trends die aan bod komen tijdens de zesde editie van deze kwalitatieve hotelbeurs, die op 22 en 23 april wordt georganiseerd in de RAI Amsterdam. Vandaag: de telefoon als spil in de guest-journey.
De smartphone is het belangrijkste instrument geworden voor hoteliers om contact te onderhouden met hun gasten. Waar vroeger de receptie, de kamertelefoon en de papieren hoteldirectory centraal stonden, speelt tegenwoordig de mobiele telefoon van de gast de hoofdrol in vrijwel elk moment van de guest journey. Van de eerste vraag voorafgaand aan de boeking tot het openen van de hotelkamer en het afrekenen van een drankje bij het zwembad: steeds meer interacties verlopen via één apparaat dat gasten altijd bij zich hebben.
Slimmere service
Voor hoteliers biedt dit kansen om service persoonlijker, efficiënter en laagdrempeliger te maken. Communicatieapps spelen hierin een belangrijke rol. Een voorbeeld is GuestButler, een systeem waarmee eenvoudig via WhatsApp met gasten gecommuniceerd kan worden. Deze vorm van messaging sluit perfect aan bij de manier waarop gasten tegenwoordig communiceren. In plaats van de receptie te bellen, sturen zij liever een bericht. In de praktijk kan een groot deel van de vragen via zulke systemen worden afgehandeld. Volgens aanbieders wordt tot wel 80 procent van de gastvragen automatisch of semi-automatisch opgelost. Vaak gaat het om eenvoudige maar belangrijke vragen: is er een babybadje beschikbaar? Wat is er dit weekend leuk in de omgeving? Of hoe laat wordt het ontbijt geserveerd? Door deze vragen via messaging te beantwoorden, blijft de drempel voor gasten laag en wordt de werkdruk aan de receptie verminderd.
Daarnaast draagt GuestButler bij aan meer upselling. Door direct met gasten te communiceren, kunnen hotels op het juiste moment room upgrades, restaurantreserveringen, spabehandelingen of lokale ervaringen aanbieden, wat zowel extra omzet als een persoonlijke service oplevert. Kunstmatige intelligentie maakt deze systemen steeds slimmer. AI kan vragen sneller herkennen, passende antwoorden geven en leren welke vragen het meest voorkomen. Het kan zelfs automatisch suggesties doen voor lokale activiteiten, waardoor gasten sneller geholpen worden en zich beter ondersteund voelen.
.png)
Een hotelapp die voelt als thuis
Naast messaging bundelen apps zoals Great Stay een breed scala aan hotelservices. Deze apps worden gekoppeld aan het Property Management System (PMS) van het hotel, waardoor reserveringsgegevens, kamerinformatie en uitgaven van de gast automatisch worden gesynchroniseerd. Dat maakt de app efficiënt voor het personeel en tegelijk intuïtief voor de gast. Hotels kunnen de app volledig aanpassen aan hun eigen huisstijl en specifieke diensten, waardoor het een natuurlijk verlengstuk van het hotel voelt. Zelfs kleine boutiquehotels kunnen dergelijke oplossingen betaalbaar inzetten.
Naast het vervangen van de papieren hoteldirectory kunnen gasten via de app een tafel reserveren in het restaurant, een wellnessbehandeling boeken, praktische informatie opvragen, digitale magazines lezen of een fysiek kaartje versturen, allemaal zonder de kamer te verlaten. Great Stay ondersteunt ook upselling door gepersonaliseerde aanbiedingen direct in de app te tonen. Gasten kunnen eenvoudig hun kamer upgraden, extra services boeken of ervaringen aanschaffen tijdens hun verblijf, wat nieuwe inkomstenstromen genereert en de gastbeleving verrijkt.
Digitale kamersleutels en feedbackbeheer
De smartphone speelt ook een centrale rol in de hotelkamer. Gasten verwachten in te kunnen checken, de hotelkamer te openen en de televisie of muziek te bedienen via hun telefoon. Voor het openen van kamers heeft Hotek Hospitality Group Your Mobile Key ontwikkeld, waarmee de telefoon van de gast verandert in een digitale sleutel en een fysieke keycard vaak overbodig wordt. Klachtenafhandeling verloopt steeds vaker via de smartphone. Gasten kunnen direct feedback geven, waardoor hotels snel kunnen reageren. Platforms zoals Great Review bieden slim reputatiemanagement: hotels kunnen reageren op reviews, positieve feedback automatisch publiceren op geselecteerde platforms en negatieve feedback intern filteren zodat problemen eerst opgelost kunnen worden voordat ze openbaar worden.
Naadloze connectiviteit en betalingen
Goede Wi-Fi is net zo essentieel geworden als warm water. Gasten verwachten een snelle en stabiele verbinding zonder ingewikkelde inlogprocedures. Meerdere codes of registratiestappen verminderen het gemak dat digitale oplossingen juist moeten bieden. Ook betalingen verschuiven steeds vaker naar de smartphone. Met geïntegreerde betaaloplossingen kunnen gasten drankjes bij de bar of het zwembad eenvoudig via hun telefoon afrekenen. Deze betalingen worden automatisch verwerkt in het hotelsysteem, wat fouten verkleint en personeel tijd bespaart. De smartphone is niet langer een extra servicekanaal; het is het centrale platform voor de moderne gastbeleving. Hoteliers die deze trend omarmen, kunnen efficiënter werken, de service persoonlijker maken én extra omzet genereren via slimme upselling.
Independent Hotel Show Amsterdam
Voor deze en meer trends bezoek je de Independent Hotel Show Amsterdam op 22 en 23 april in de RAI Amsterdam. Hoteliers, designers en architecten kunnen een gratis ticket aanvragen. Tijdens de Independent Hotel Show presenteren 200 geselecteerd merken de laatste hoteltrends en delen 75 internationale hospitality-experts hun inzichten tijdens seminars en panel-discussies. Ook is er volop ruimte voor netwerken met Europese hoteliers.
