We ain't seen nothing yet

30 juni 2013 |
We ain't seen nothing yet<

Het is een verhaal dat ik nog steeds gebruik tijdens spreekbeurten. Het verhaal van Bill Marriott Junior die begin jaren negentig op zoek was naar het ultieme systeem voor
customer relationship management, waarmee hij wereldwijd guest history op kon slaan én toegankelijk kon maken. Marriott reisde naar Singapore waar hij niet in het Marriott verbleef, maar in het wereldberoemde Raffles hotel, dat hij twintig jaar eerder ook al eens bezocht had. Aan de balie begroette de jonge receptioniste hem met de woorden: "Good afternoon sir, welcome back at the Raffles." Marriott was onder de indruk en vroeg hoe zij dat wist en vooral welk systeem het hotel daarvoor gebruikte. De receptioniste glimlachte lief, maar verklapte niets.
Tijdens een borrel met de uiteraard opgetrommelde hoteldirecteur werd Marriott geïnformeerd over het ingenieuze systeem van gastherkenning. "Het is heel simpel", zei de directeur. "Toen u hier arriveerde en de portier uw autodeur opende, zei hij: 'Welcome to the Raffles sir. Have you been with us before?' En toen u bevestigend antwoordde, was een knikje van de portier naar de receptie voldoende."
Soms kan het dus zonder, maar in veel gevallen is technologie onmisbaar bij het tot stand brengen van bepaalde service. Kennis over iemands voorkeuren op kamergebied en food & beverage maken dat een verblijf kan worden gepersonaliseerd. Het zijn met name tophotels die hun 'frequent sleepers' in kaart brengen middels ingenieuze systemen die tijdens een verblijf dagelijks worden voorzien van nieuwe wetenswaardigheden. Een systeem dat overigens bij kleine familiebedrijven ook functioneert, maar dan gewoon in het hoofd van de eigenaar.
Maar nu komt er een instrument bij dat voor een revolutie kan gaan zorgen. Het al met veel tam tam aangekondigde Google Glass biedt de drager de mogelijkheid om in een soort brillenglas informatie te zien. Het koppelen van gezichtsherkenning aan deze technologie zal snel volgen. Dit zou een bijvoorbeeld een receptionist in staat stellen om een gast die de receptie nadert, direct te identificeren en bij naam aan te kunnen spreken. Het systeem kan nog veel verder gaan en bijvoorbeeld meteen de openbaar toegankelijke, recent gedane uitingen in de sociale media in kaart brengen. Zo kan de receptie lezen dat de gast een vluchtvertraging van twee uur had. Bij het welkom kan dan rekening gehouden worden met een wat minder zonnig humeur. Ook in het restaurant geeft een instrument als Google Glass de mogelijkheid om bijvoorbeeld detailinformatie over ingrediënten en bereidingswijzen, maar ook over wijnadviezen direct bij de hand te hebben. En dat is nog maar het begin. Uiteindelijk wordt iedereen zijn eigen Big Brother.

Sander Allegro

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Roberto Payer-editie Hospitality Management vaart nieuwe koers

De speciale Roberto Payer-editie die Hospitality Management in september uitgeeft, krijgt een nieuwe redactionele koers. Vanwege de coronacrisis zijn eerder bepaalde onderwerpen en thema's te komen vervallen. Vanochtend besprak Payer in het Waldorf Astoria de actualiteiten, thema's e...

Opening
Hotel De L'Europe Amsterdam heropent in nieuwe stijl

Na een volledige restyling van het interieur van de lobby, privé-eventkamers, restaurants en bar, opende De L'Europe Amsterdam het afgelopen weekend haar deuren voor gasten. Per 1 juni zijn ook alle restaurants van het hotel - Bord'Eau, Brasserie Marie, Freddy's Bar en de in &#...

Internationaal
CBS: passagiers nationale luchthavens 98% gedaald in april

In april 2020 reisden bijna 134 duizend passagiers van en naar de vijf nationale luchthavens, 98 procent minder dan in april 2019. Het vrachtvervoer daalde in deze periode met 25 procent tot 103 duizend ton aan vervoerd gewicht. Dit meldt het CBS op basis van de nieuwste cijfers. Vanweg...

Aannames, plannen en werkelijke reacties. Hoe we onze weg zoeken in de Covid-19 pandemie.

Sinds maart is Hotelschool The Hague een groot aantal onderzoeken gestart naar de Covid-crisis. Op welke termijn is een herstart van het toerisme te verwachten? Gaan we terug naar vroeger of zullen toeristen op dezelfde manier willen reizen? Gaan gasten hotels en andere accommodatie meer op criteria...

KHN
KHN: Demonstratie op de Dam klap in het gezicht voor horecaondernemers

De algemeen directeur van KHN, Dirk Beljaarts, noemt de demonstratie gisteren op de Dam in Amsterdam een klap in het gezicht voor horecaondernemers. Gisteravond kwamen duizenden mensen op de Dam bijeen om te demonstreren tegen racisme. “Het valt niet te rijmen met het beleid dat de afgelopen m...

Columns Coronacrisis
"Wat in Amsterdam gebeurde, voelt als een steek in de rug"

Bart Reints Bok is directeur/eigenaar van Charme Hotels, de hotelgroep die 26 hotels onder haar vleugels heeft. Hij houdt dagelijks de Nederlandse hotellerie op de hoogte van het reilen en zeilen in deze roerige tijden; we bellen hem geregeld op om met hem de situatie te bespreken. In dit hoofdstuk ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: