We ain't seen nothing yet

30 juni 2013 |
We ain't seen nothing yet<

Het is een verhaal dat ik nog steeds gebruik tijdens spreekbeurten. Het verhaal van Bill Marriott Junior die begin jaren negentig op zoek was naar het ultieme systeem voor
customer relationship management, waarmee hij wereldwijd guest history op kon slaan én toegankelijk kon maken. Marriott reisde naar Singapore waar hij niet in het Marriott verbleef, maar in het wereldberoemde Raffles hotel, dat hij twintig jaar eerder ook al eens bezocht had. Aan de balie begroette de jonge receptioniste hem met de woorden: "Good afternoon sir, welcome back at the Raffles." Marriott was onder de indruk en vroeg hoe zij dat wist en vooral welk systeem het hotel daarvoor gebruikte. De receptioniste glimlachte lief, maar verklapte niets.
Tijdens een borrel met de uiteraard opgetrommelde hoteldirecteur werd Marriott geïnformeerd over het ingenieuze systeem van gastherkenning. "Het is heel simpel", zei de directeur. "Toen u hier arriveerde en de portier uw autodeur opende, zei hij: 'Welcome to the Raffles sir. Have you been with us before?' En toen u bevestigend antwoordde, was een knikje van de portier naar de receptie voldoende."
Soms kan het dus zonder, maar in veel gevallen is technologie onmisbaar bij het tot stand brengen van bepaalde service. Kennis over iemands voorkeuren op kamergebied en food & beverage maken dat een verblijf kan worden gepersonaliseerd. Het zijn met name tophotels die hun 'frequent sleepers' in kaart brengen middels ingenieuze systemen die tijdens een verblijf dagelijks worden voorzien van nieuwe wetenswaardigheden. Een systeem dat overigens bij kleine familiebedrijven ook functioneert, maar dan gewoon in het hoofd van de eigenaar.
Maar nu komt er een instrument bij dat voor een revolutie kan gaan zorgen. Het al met veel tam tam aangekondigde Google Glass biedt de drager de mogelijkheid om in een soort brillenglas informatie te zien. Het koppelen van gezichtsherkenning aan deze technologie zal snel volgen. Dit zou een bijvoorbeeld een receptionist in staat stellen om een gast die de receptie nadert, direct te identificeren en bij naam aan te kunnen spreken. Het systeem kan nog veel verder gaan en bijvoorbeeld meteen de openbaar toegankelijke, recent gedane uitingen in de sociale media in kaart brengen. Zo kan de receptie lezen dat de gast een vluchtvertraging van twee uur had. Bij het welkom kan dan rekening gehouden worden met een wat minder zonnig humeur. Ook in het restaurant geeft een instrument als Google Glass de mogelijkheid om bijvoorbeeld detailinformatie over ingrediënten en bereidingswijzen, maar ook over wijnadviezen direct bij de hand te hebben. En dat is nog maar het begin. Uiteindelijk wordt iedereen zijn eigen Big Brother.

Sander Allegro

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview Longread
Interview: Martin Hendricks, Black Label Hotels

Martin Hendricks, een ‘Sittardenaar’ in hart en nieren, ging in 2018 zijn eigen weg, nadat hij brak met zijn zakenpartner Danny Keppels, met wie hij onder de vlag van Estate Management Group een aantal zeer aantrekkelijke hotel- en evenementenlocaties in de portefeuille had. Het gaat goe...

Tech Advertorial
''Doe je gast een aanbieding tijdens het openen van de hoteldeur''

Dolf Mulder, de onbetwiste slotenkoning van Nederland, steekt zijn nek uit. Waar zijn bedrijf Hotek Hospitality Group bij vrijwel iedere hotelier bekend is vanwege de kwalitatief hoogstaande hotelsloten, doet hij tegenwoordig meer. Veel meer... De vriendelijke innovator vertelt over de nieuwe mogeli...

Economie
QL Hotels & Restaurants overgenomen door EHM Group

Met ingang van het nieuwe jaar zal QL Hotels & Restaurants worden voortgezet als onafhankelijk onderdeel van EHM Group. Het samenwerkingsverband van exclusieve hotels en restaurants, actief in 9 Europese landen en met bijna 140 leden, komt per 1 januari 2020 onder leiding van Sander Allegro. ...

Personalia
Sander Allegro nieuwe algemeen directeur van QL Hotels

Sander Allegro, vaste columnist voor Hospitality Management, maakte zojuist via social media bekend dat hij per 1 januari 2020 aan de slag gaat als algemeen directeur van QL Hotels. Hieronder lees je de bekendmaking van Sander, die hij op Facebook plaatste: 'Per 1 januari 2020 ga ik aan de sl...

Achtergronden Internationaal
Virtuoso feliciteert awardwinnende topmanagers

Wereldwijd reisnetwerk Virtuoso feliciteert de vijf leden en adviseurs van het reisbureau die de EMEA netwerkprijzen voor innovatie, leiderschap en verkoopkracht hebben gewonnen. De Virtuoso EMEA Member Awards tonen leden die het kaliber van het talent binnen het netwerk illustreren. De winnaars wer...

Opening Internationaal
Louvre Hotels Group opent twee hotels in ‘Le Belaroïa’

Louvre Hotels Group zet zijn ontwikkelingsstrategie voort door uit te breiden op belangrijke locaties. Deze keer richten zij zich in Montpellier specifiek op Le Belaroïa, een complex van 9000 m2, ontworpen door de Franse architect Manuelle Gautrand. In dit complex worden voor het eerst in Frank...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: