We ain't seen nothing yet

Auteur: Redactie
Columns Sander Allegro 30 juni 2013
We ain't seen nothing yet

Het is een verhaal dat ik nog steeds gebruik tijdens spreekbeurten. Het verhaal van Bill Marriott Junior die begin jaren negentig op zoek was naar het ultieme systeem voor
customer relationship management, waarmee hij wereldwijd guest history op kon slaan én toegankelijk kon maken. Marriott reisde naar Singapore waar hij niet in het Marriott verbleef, maar in het wereldberoemde Raffles hotel, dat hij twintig jaar eerder ook al eens bezocht had. Aan de balie begroette de jonge receptioniste hem met de woorden: "Good afternoon sir, welcome back at the Raffles." Marriott was onder de indruk en vroeg hoe zij dat wist en vooral welk systeem het hotel daarvoor gebruikte. De receptioniste glimlachte lief, maar verklapte niets.

Tijdens een borrel met de uiteraard opgetrommelde hoteldirecteur werd Marriott geïnformeerd over het ingenieuze systeem van gastherkenning. "Het is heel simpel", zei de directeur. "Toen u hier arriveerde en de portier uw autodeur opende, zei hij: 'Welcome to the Raffles sir. Have you been with us before?' En toen u bevestigend antwoordde, was een knikje van de portier naar de receptie voldoende."
Soms kan het dus zonder, maar in veel gevallen is technologie onmisbaar bij het tot stand brengen van bepaalde service. Kennis over iemands voorkeuren op kamergebied en food & beverage maken dat een verblijf kan worden gepersonaliseerd. Het zijn met name tophotels die hun 'frequent sleepers' in kaart brengen middels ingenieuze systemen die tijdens een verblijf dagelijks worden voorzien van nieuwe wetenswaardigheden. Een systeem dat overigens bij kleine familiebedrijven ook functioneert, maar dan gewoon in het hoofd van de eigenaar.
Maar nu komt er een instrument bij dat voor een revolutie kan gaan zorgen. Het al met veel tam tam aangekondigde Google Glass biedt de drager de mogelijkheid om in een soort brillenglas informatie te zien. Het koppelen van gezichtsherkenning aan deze technologie zal snel volgen. Dit zou een bijvoorbeeld een receptionist in staat stellen om een gast die de receptie nadert, direct te identificeren en bij naam aan te kunnen spreken. Het systeem kan nog veel verder gaan en bijvoorbeeld meteen de openbaar toegankelijke, recent gedane uitingen in de sociale media in kaart brengen. Zo kan de receptie lezen dat de gast een vluchtvertraging van twee uur had. Bij het welkom kan dan rekening gehouden worden met een wat minder zonnig humeur. Ook in het restaurant geeft een instrument als Google Glass de mogelijkheid om bijvoorbeeld detailinformatie over ingrediënten en bereidingswijzen, maar ook over wijnadviezen direct bij de hand te hebben. En dat is nog maar het begin. Uiteindelijk wordt iedereen zijn eigen Big Brother.

HM302013
 

Overig nieuws