Hans van Spronsen: Ander moment terugbellen?

14 september 2012 |
Hans van Spronsen: Ander moment terugbellen?<

Wat is gastvrijheid verlenen toch een ongelooflijk ingewikkeld vak! En wat wordt het dagelijks enorm onderschat. Een voortreffelijke gastheer of gastvrouw zijn is echt razend moeilijk.

Ook omdat het 365 dagen per jaar waargemaakt moet worden. Groot respect voor al degenen die het dagelijks lukt om hun gasten een warm welkom te bieden. Ik heb recent echter weer een paar staaltjes van gastvrijheid meegemaakt…

Even druk
Niet lang geleden reserveerde ik een hotelkamer in een Nederlands viersterrenhotel. Om de hotelier niet op te laten draaien voor de kosten van de bekende boekingsites, belde ik vanuit de auto om te reserveren. Na zes keer overgaan werd de telefoon opgenomen; daarna werd het echter verkeerstechnisch gevaarlijk! De vriendelijke receptioniste antwoordde op mijn vraag of er nog kamers vrij waren, met een wedervraag: of ik later even terug kon bellen, want ze had het nu even te druk.

'Wirwar' op terras
Een ander voorbeeldje. Ik zat op het terras van een mooi restaurant. Gedurende de avond werd duidelijk dat dit bedrijf een tweetal concepten door elkaar heen voerde. Je kunt er eten op het niveau waar het restaurant - bij mij - om bekend staat en op bistro-niveau. Het prijsverschil is relatief groot. Op het terras werd dit een 'wirwar'. Mijn glimlachmomentje van de avond was het moment waarop ik besefte dat de gasten verwarrend verschillend werden behandeld. Tafelwater bij de 'luxe gasten' in een koeler, maar ik moest om een broodje vragen. Tafelwater bij de 'goedkope gasten' voor dezelfde prijs, blootgesteld aan de brandende zon, maar met een mandje brood op tafel. Hoe verzint iemand het?

Schrijf gastvrijheid eens uit
Gastvrijheid is moeilijk. Uw personeel moet goed op de hoogte zijn van hoe u wilt dat uw gasten ontvangen en bediend worden. Schrijf dit eens uit voor u zelf, neem het tot in detail door en geef de ruimte aan die bestaat voor persoonlijke interpretatie en vrijheid van handelen. Een soort script waarin het handig is om uw personeel handvatten te geven. Zoals iemand een hand geven als hij of zij begroet wordt; het overnemen van bagage, en vergeet het afscheid niet…

Moeilijk vak
Een jas aangeven of de bagage naar de auto brengen, geeft ruimte om naar de ervaringen te vragen. Meer dus dan het obligatoire "heeft u een prettig verblijf gehad?" En vanzelfsprekend moet dit in het script staan: wanneer er fouten zijn gemaakt, moet de gasten excuses aangeboden worden op een persoonlijke manier, zodat de eerste angel van ergernis bij de gast weggehaald wordt. Veel sterkte met dit moeilijke vak.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Economie
FNV Horeca bereikt cao-akkoord horeca met 3% loonsverhoging

FNV Horeca en CNV Vakmensen hebben met werkgeversorganisatie Koninklijke Horeca Nederland een onderhandelingsakkoord bereikt voor een nieuwe cao horeca. Het belangrijkste resultaat is een loonsverhoging van in totaal 3%. Edwin Vlek, bestuurder FNV Horeca, over het behaalde onderhandelingsakkoord:...

Interview Longread
Michael Struck, Ruby Hotels: "Rotterdam staat op ons lijstje"

Ruby Hotels fonkelt aan het firmament van het Duitse hotellandschap en zal binnen niet al te lange tijd wereldwijd bekend zijn. Als we de drukke openingsagenda bekijken, zien we openingen in Londen, Frankfurt, Düsseldorf, Keulen, Helsinki, Zürich en enkele locaties in China op de planning....

Achtergronden Tech
Overname Winner Hotel Software door Mews

Mews, het snelst groeiende SaaS Property Management Systeem (PMS) voor hotels en hostels, heeft de grootste Belgische software-leverancier, Winner Hotel Software, overgenomen. De strategische samenwerking tussen de twee toonaangevende Property Management Systems draagt bij aan de uitbreiding van ...

Achtergronden Internationaal
Deze items worden door hotelgasten het vaakst gestolen uit het hotel

Het stelen van zeep of pennen lijkt voor veel hotelgasten onschuldig, maar sommige zijn zo brutaal dat ze tv's, piano's, matrassen of zelfs opgezette dieren uit het hotel dragen. Wellness Heaven heeft 1.157 hoteliers gevraagd welke items het meest worden gestolen. In het bijzonder zien we ee...

Advertorial
Travel Suit Collection by NCF

Na een succesvolle entree van de Corporate Identity Concept Collectie hebben wij met de introductie van de Corporate Travel Suit Collectie het programma-aanbod bij Nieuwenhuis Corporate Fashion aanzienlijk uitgebreid. Met behoud van uniek ontwikkelde pasvormen vanuit onze bestaande concepten kara...

Economie Achtergronden
Horeca ziet personeelstekort oplopen: 23.000 openstaande vacatures

De omzet van de horeca steeg in het derde kwartaal van 2019 met 0,2 procent ten opzichte van het vorige kwartaal, meldt het CBS. Het volume nam echter met 0,3 procent af. De omzet van logiesverstrekking steeg met 0,1 procent, de omzet van eet- en drinkgelegenheden met 0,2 procent. Omzet logiesver...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: