Hans van Spronsen: Ander moment terugbellen?

14 september 2012 |
Hans van Spronsen: Ander moment terugbellen?<

Wat is gastvrijheid verlenen toch een ongelooflijk ingewikkeld vak! En wat wordt het dagelijks enorm onderschat. Een voortreffelijke gastheer of gastvrouw zijn is echt razend moeilijk.

Ook omdat het 365 dagen per jaar waargemaakt moet worden. Groot respect voor al degenen die het dagelijks lukt om hun gasten een warm welkom te bieden. Ik heb recent echter weer een paar staaltjes van gastvrijheid meegemaakt…

Even druk
Niet lang geleden reserveerde ik een hotelkamer in een Nederlands viersterrenhotel. Om de hotelier niet op te laten draaien voor de kosten van de bekende boekingsites, belde ik vanuit de auto om te reserveren. Na zes keer overgaan werd de telefoon opgenomen; daarna werd het echter verkeerstechnisch gevaarlijk! De vriendelijke receptioniste antwoordde op mijn vraag of er nog kamers vrij waren, met een wedervraag: of ik later even terug kon bellen, want ze had het nu even te druk.

'Wirwar' op terras
Een ander voorbeeldje. Ik zat op het terras van een mooi restaurant. Gedurende de avond werd duidelijk dat dit bedrijf een tweetal concepten door elkaar heen voerde. Je kunt er eten op het niveau waar het restaurant - bij mij - om bekend staat en op bistro-niveau. Het prijsverschil is relatief groot. Op het terras werd dit een 'wirwar'. Mijn glimlachmomentje van de avond was het moment waarop ik besefte dat de gasten verwarrend verschillend werden behandeld. Tafelwater bij de 'luxe gasten' in een koeler, maar ik moest om een broodje vragen. Tafelwater bij de 'goedkope gasten' voor dezelfde prijs, blootgesteld aan de brandende zon, maar met een mandje brood op tafel. Hoe verzint iemand het?

Schrijf gastvrijheid eens uit
Gastvrijheid is moeilijk. Uw personeel moet goed op de hoogte zijn van hoe u wilt dat uw gasten ontvangen en bediend worden. Schrijf dit eens uit voor u zelf, neem het tot in detail door en geef de ruimte aan die bestaat voor persoonlijke interpretatie en vrijheid van handelen. Een soort script waarin het handig is om uw personeel handvatten te geven. Zoals iemand een hand geven als hij of zij begroet wordt; het overnemen van bagage, en vergeet het afscheid niet…

Moeilijk vak
Een jas aangeven of de bagage naar de auto brengen, geeft ruimte om naar de ervaringen te vragen. Meer dus dan het obligatoire "heeft u een prettig verblijf gehad?" En vanzelfsprekend moet dit in het script staan: wanneer er fouten zijn gemaakt, moet de gasten excuses aangeboden worden op een persoonlijke manier, zodat de eerste angel van ergernis bij de gast weggehaald wordt. Veel sterkte met dit moeilijke vak.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview Ondernemen
Creatief ondernemerschap hielp deze hoteliers de zomer door

In mei van dit jaar, in het hart van de crisis, voorspelde het NBTC-NIPO dat 1,8 miljoen Nederlanders de vakantie in eigen land zouden vieren. Terwijl veel hotels de deuren dicht hadden, werd achter die gesloten deuren een plan gesmeed om het hotel vol te krijgen na de lockdown. Want het moest vo...

Economie
De stad, de kust en landelijk, werelden van verschil

Het zijn roerige tijden voor hoteliers, dat is bekend. Maar toch zijn de gevolgen van de Covid-19 crisis heel verschillend, sommige landelijke hotels en hotels aan de kust draaien in 2020 zelfs een beter jaar in vergelijking met vorig jaar. En een ding is duidelijk, de stadshotels die jarenlang mooi...

Economie
Horeca 22.00 uur dicht, maximaal dertig gasten binnen

De horeca is verplicht om vanaf dinsdag 29 september de deuren om 22.00 uur te sluiten. Vanaf 21.00 uur mag er niemand meer naar binnen. In publieke ruimtes mogen nog maar maximaal 30 mensen samenkomen. In de buitenruimte gaat landelijk een maximum van 40 personen gelden voor bijeenkomsten. Daarbij ...

Economie Amsterdam Interview
Hoe komt Amsterdam uit de crisis? Reinier van Dantzig (D66) zoekt kwaliteitstoerist

Het contrast kán niet groter. Van een overvolle stad in 2019 naar een angstvallig stil Amsterdam in de zomer van 2020. Het massatoerisme verdween en de hotels in de hoofdstad blijven leeg. Terwijl het COVID-19 virus de hotellerie in zijn greep houdt, worden er plannen gesmeed om Amsterdam in ...

Economie KHN
KHN pleit voor extra steunmaatregelen

De snelle toename in het aantal besmettingen was de aanleiding voor een extra persconferentie van premier Rutte en minister De Jonge vanavond. Het aantal coronabesmettingen blijft stijgen, het kabinet grijpt daarom landelijk keihard in. Opnieuw krijgt de horeca harde klappen. Aanvullend op de maa...

Achtergronden Tech
Horeca gebruikt relatief vaak online platformen

Circa 8 procent van de Nederlandse bedrijven met twee of meer werkzame personen gaf aan in 2018 online platformen te hebben gebruikt om hun goederen en diensten af te zetten. De belangrijkste redenen waren de toegang tot een grotere afzetmarkt (83 procent) en gemak (75 procent). Dit blijkt uit het o...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: