“Als ze niet meer van je kunnen winnen, ben je pas écht ingeburgerd”

De hotellerie is een internationale business. In de rubriek ‘De Correspondenten’ vertellen vijf Nederlandse hoteliers - werkzaam in het buitenland - hoe zij de situatie ervaren in hun land. Hospitality is cultuurgebonden en verschilt van land tot land. Daarom luidt de stelling deze keer: “Lokale cultuur bepaalt hoe je als hotelier met je personeel moet omgaan.”

Pim van het Reve Hotel: Armenia Marriott Hotel Yerevan Functie: Director of F&B Locatie: Yerevan, Armenië

Het begrijpen, respecteren en je aanpassen aan de cultuur van het land waarin je werkt, is essentieel om succesvol te zijn als leidinggevende. Uiteindelijk is je team, en het functioneren daarvan, de sleutel tot succes. Als je je aanpast aan hun cultuur krijg je meer respect van je medewerkers, die daardoor eerder bereid zijn om net dat stapje extra te zetten.

Toen ik tien jaar geleden begon met werken voor Marriott International in Thailand, merkte ik hoe moeilijk ik het vond om de teams daar aan te sturen. Thailand is niet alleen het ‘land van de glimlach’, maar ook het land van ‘yes’. Op vrijwel alle vragen of zaken geregeld of gedaan waren werd ‘yes’ geantwoord, om er vervolgens achter te komen dat er niets geregeld was. Door veel met medewerkers te praten, duidelijke communicatiestructuren op te zetten en regelmatig te controleren, leer je hiermee omgaan.

Armenië, op het kruispunt van Europa en Azië, is qua cultuur een uniek land. Het heeft invloeden van het Westen, Azië en het Midden-Oosten. Het was het eerste land dat het christendom als staatsreligie aannam, en religie speelt nog steeds een grote rol. Het is niet ongebruikelijk dat medewerkers tijdens hun shift een half uur afwezig zijn om naar de kerk te gaan.

Daarnaast is de cultuur hiërarchisch. Medewerkers verwachten duidelijke leiding en beslissingen van bovenaf. Armeniërs gaan flexibeler om met regels en improviseren vaker, soms last-minute. Als Nederlander, gewend aan structuur, planning en regels, botst dit soms. Maar door wederzijds respect en het gezamenlijke doel ontstaat een sterke samenwerking met vaak verrassend goede resultaten.

Jan Jansen Hotel: Conrad Hong KongFunctie: general manager Locatie: Hong Kong, China

Twintig jaar geleden verruilde ik Nederland voor de wijde wereld. Mijn studie bracht me naar Duitsland en Amerika, mijn werk naar Brussel, Singapore, Shanghai, Sydney, Hangzhou en nu Hong Kong. Overal heb ik met enorm plezier gewerkt. De culturele verschillen zijn er zeker en als je leidinggeeft aan grote, diverse teams, moet je je daarvan bewust zijn. Maar problemen? Die heb ik er nooit door ondervonden.

De kunst is simpel: observeer goed en heb niet overal meteen een mening over. Verschillen zijn er, maar ze zijn niet beter of slechter dan wat ik gewend ben. Universele waarden zoals oprechte interesse in je mensen - hun carrièredromen, hun thuissituatie - en simpele woorden als ‘alsjeblieft’ en ‘dankjewel’ doen wonderen, van Brussel tot Shanghai. En humor helpt altijd; je hoeft echt niet alle lokale gebruiken te kennen en toe te passen, dat verwacht niemand.

Hier in Hong Kong heb ik een geheim wapen: mijn lokale vrouw en haar familie. Door veel tijd met mijn schoonfamilie door te brengen, leer ik de cultuur van binnenuit. Het helpt ook dat ik gek ben op Mahjong. Zoals mijn tafelgenoten zeggen: als ze niet meer van je kunnen winnen, ben je pas écht ingeburgerd.

Absoluut. We leven in een post-apartheidstijd, waarin Nelson Mandela de Ubuntu-filosofie heeft ingevoerd om verzoening en eenheid in Zuid-Afrika te bevorderen. Voor ons als hotelier betekent Ubuntu dat lokale waarden en normen binnen de multiculturele diversiteit van meer dan elf etnische groepen belangrijke aspecten zijn. Dit toe te passen in onze kleinschalige hotelbedrijfscultuur is een uitdaging.

Grotere hotels met minimumturnover hebben daarnaast te maken met B-BBEE (Broad-Based Black Economic Empowerment), een wettelijk kader dat is ontstaan om gelijke kansen van álle Zuid-Afrikanen op de arbeidsmarkt te vergroten.

We hebben ons echt goed moeten verdiepen in de culturele diversiteit en het begrijpen van culturele nuances. Ook bestaan er meertaligheidsproblemen in ons team, wat directe operationele uitdagingen geeft. Het personeel moest echt wennen aan onze Nederlandse directheid. Zorgen voor goede communicatie, respect en algehele lokale betrokkenheid staan voor ons op nummer één.

Sociale zorgzaamheid, vertrouwen en delen zijn belangrijk binnen de Afrikaanse gemeenschap. Tevredenheid van ons personeel is van groot belang en direct gekoppeld aan het gevoel gewaardeerd te worden, wat de productiviteit verhoogt.

De vriendelijkheid en gastvrijheid van ons personeel scoren het allerhoogst in enquêtes van onze hotelgasten. Nelson Mandela en Desmond Tutu hadden helemaal gelijk: “Ik ben omdat wij zijn.” 

Geeta Louwe Hotel: Holland Lodge paramibo Functie: eigenaar Locatie: Paramaribo, Suriname

Lokale cultuur bepaalt in grote mate hoe je met personeel omgaat. Suriname is een smeltkroes van culturen, met invloeden uit India, Afrika, China, Indonesië, Europa en de inheemse bevolking. Deze diversiteit brengt uiteenlopende normen, waarden en gewoonten met zich mee, vaak van generatie op generatie doorgegeven. Op de werkvloer zorgt dit voor een rijke en soms complexe dynamiek.

De afgelopen jaren is deze mix verder verrijkt met mensen uit de regio: Cuba, Haïti en Venezuela, en steeds vaker met Nederlanders die kansen zien in de hospitalitysector. Zij brengen hun eigen werkethiek, communicatiestijl en verwachtingen mee. Wat voor de één vanzelfsprekend is, kan voor de ander onduidelijk zijn. Dit hangt vaak samen met opvoeding en eerdere werkervaringen, waarin initiatief nemen niet altijd wordt gestimuleerd.

Een uniforme manier van aansturen werkt daarom niet. De één heeft behoefte aan duidelijke structuur, de ander juist aan ruimte en gelijkwaardigheid. In de praktijk vraagt dit om bewust leiderschap, waarbij je blijft afstemmen op de mens achter de medewerker.

Laat geen kans liggen en ontvang twee keer per week de belangrijkste marktontwikkelingen, trends en praktijkinzichten. Inclusief branchecijfers, interviews en achtergrondverhalen. Meld u nu aan!