IT zit inmiddels in iedere vezel van een hotel. Van het eerste contact met de gast tot lang na het uitchecken, en van housekeeping tot revenue management: technologie stuurt steeds meer processen aan. Tom Rademaker en Tim Vissers houden zich daar dagelijks mee bezig - ieder vanuit hun eigen rol, maar met hetzelfde doel: hun bedrijf slimmer laten draaien.
Rademaker trad ruim drieënhalf jaar geleden in dienst van familiebedrijf Golden Tulip Hotel Central in het hart van Den Bosch. Als directeur denkt hij nadrukkelijk na over de rol van de IT-infrastructuur binnen de guest journey. Om deze processen zo soepel mogelijk te laten verlopen, is het belangrijk dat de verschillende systemen en applicaties goed met elkaar communiceren. Hier wringt het nog weleens: “Waar ik tegenaan loop sinds ik bij ons familiebedrijf ben komen werken, is dat de systemen die we voorheen gebruikten er niet op uitgezocht zijn om allemaal samen te werken en één vloeiende online gastbeleving te creëren.”
Met dat doel in gedachten heeft Rademaker in de afgelopen jaren de IT-processen binnen Hotel Central doorgelicht. Voor hem valt of staat alles bij het PMS en de koppelingen die gemaakt kunnen worden: “Dat bevat alle gastdata en alle andere programma’s moeten ermee kunnen praten, want er is niet één totaaloplossing.” Na bijna een jaar wikken en wegen besloot Rademaker over te stappen: “Eén onderdeel hiervan zijn natuurlijk de kosten. Maar je moet ook heel goed nadenken over waar je over vijf jaar als bedrijf wilt staan en wie de partner is die daar het best bij past. Dan wil je niet vanwege een paar honderd euro de verkeerde keuze maken.”
Stabiliteit & uptime
Waar Rademaker vooral kijkt naar één hotel, speelt dat vraagstuk bij Vissers als managing director van Hospecs op grotere schaal. Hij verzorgt momenteel met zijn bedrijf de exploitatie van De Hoeve van Nunspeet, Dorhout Mees (in Biddinghuizen), Boutique Hotel Good Seasons ’s-Hertogenbosch en Executive Residency by Best Western Amsterdam Airport. Ook doet Hospecs voor een aantal hotels revenue management en hebben zij de exploitatie van vier restaurants en een vakantiepark in de portefeuille.
Omdat veel van deze operaties centraal worden aangestuurd, zijn voor hem, naast werkende koppelingen, stabiliteit en uptime belangrijke vereisten. Het PMS is het middelpunt van het systeem, met daaraan onder meer gekoppeld het RMS en de channel manager. Net als Rademaker, vindt Vissers dat de communicatie tussen deze verschillende systemen soepeler kan verlopen: “In de afgelopen tien jaar zijn daar natuurlijk al enorme stappen in gezet. Toen ik begon, moest je alle reserveringen er zelf nog allemaal in zetten.”
“Wat nu vaak voor issues zorgt, is dat er soms wel vier of vijf verschillende schakels aan elkaar gekoppeld zijn. Op het moment dat er dan ergens een hiccup zit, moet je eerst gaan onderzoeken waar die hiccup precies vandaan komt. Wij sturen bijvoorbeeld de prijzen aan via het RMS. Die komen vervolgens binnen in het PMS en worden doorgegeven aan de channel manager, die het weer moet verwerken naar de kanalen. Al deze schakels zijn fragiel. Als het dan misgaat, moet je de hele keten langs om te kijken waar het probleem ligt. En vaak wijzen de verschillende partijen naar elkaar en duurt het soms weken voordat het is opgelost. Dat heeft directe invloed op je business.”
Dit interview maakt onderdeel uit van onze whitepaper Hotel & IT. Download de hele whitepaper hier.
“We zijn niet bang om te switchen”
Net als bij Rademaker, speelt voor Vissers het PMS een cruciale rol in de operatie. Toch is hij inmiddels minder terughoudend om een eventuele switch te maken: “Eerder was een PMS-wissel een soort openhartoperatie voor je hotelexploitatie. Tegenwoordig is dat minder het geval, doordat het makkelijker is om data in te lezen en die switch te maken. Daarom zijn we continu bezig om te kijken welk PMS voldoet aan onze wensen en zijn we ook niet bang om te switchen als de situatie daar specifiek om vraagt.”
“Wat meespeelt is dat wij diverse typen hotels hebben. Een hotel dat veel packages draait, heeft andere functionaliteiten nodig dan een city center hotel met alleen ontbijt. Daar sturen we onze prijzen aan op de BAR, waar vervolgens 20 of 25 tarieven op meeveren. Voor onze hotels die met arrangementen werken, hebben we over het algemeen weer gefixeerde tarieven met een lichte prijsdifferentiatie per aankomstdag. Dat vraagt dus om een andere dynamiek en ook om andere functionaliteiten van een PMS.”
Voorbereid op morgen
Bij IT-vraagstukken denkt Rademaker niet alleen aan het hier en nu, maar houdt hij ook alvast rekening met toekomstige ontwikkelingen. Zo is zijn systeem al ingericht op een aantal functionaliteiten die op dit moment nog niet gebruikt worden: “Ik heb een bedrijf waar ik niet nu al met mobile check-in hoef te werken omdat mijn gasten nog niet zo ver zijn. Maar ik wil mijn systeem wel zo voorbereid hebben dat ik het zo aan kan zetten. Alle aankoopbeslissingen aan die kant zijn daarom zo ingericht dat het over een paar jaar een kwestie is van gewoon een knop omzetten. Hetzelfde geldt voor self check-in: het past op dit moment niet bij mijn hotelconcept, maar het gaat er straks vast een keer van komen.”
Een van de moderniseringsslagen die Rademaker heeft doorgevoerd, is dat een groot deel van de werkzaamheden binnen Hotel Central zijn overgezet naar de cloud. Ook op hardware-gebied heeft hij het nodige veranderd: “Toen ik hier kwam werken waren we een bedrijf dat overal een desktop had staan. En bij meetings werden de notities nog op papier genomen. Mijn voorkeur ging echter uit naar een laptop met een dockingstation en een tweede scherm. Dat was toen allemaal nieuw, maar inmiddels wordt iedere nieuwe werkplek ingericht volgens mijn standaard van werken. Ik heb mijn F&B-manager bijvoorbeeld een laptop gegeven met de boodschap: ‘Ga als het rustig is eens voorin de zaak zitten en kijk gewoon wat er om je heen gebeurt. Dan doe je je werk én blijf je zichtbaar op de vloer.’”
“Ik ben verantwoordelijk”
De ontwikkelingen van de afgelopen jaren brengen naast gemak ook een nieuwe vorm van kwetsbaarheid met zich mee op het gebied van cybercriminaliteit. Vissers ondervangt dit door onder meer overal met tweestapsverificatie te werken en ook Rademaker denkt over dit onderdeel van zijn IT-operatie na: “Als eigenaar ben ik wel verantwoordelijk en ik sta voor het blok als er een lek is. Als we alles online doen, moet ik wel gaan nadenken hoe we dat veilig doen. Ik ga daarom niet meer akkoord met briefjes waarop de wachtwoorden staan. Al mijn accounts hebben sowieso tweestapsverificatie voor iedereen in het bedrijf en voor alle websites waarop we actief zijn.”
“Ook ben ik gaan werken met een passwordmanager, zodat het team de verschillende wachtwoorden niet kan zien maar wel kan inloggen. Voor dat soort processen zijn allemaal prima protocollen in te richten. Ik heb wel het idee dat weinig collega’s hier nog mee bezig zijn.” Juist nu IT zo’n centrale rol speelt in de operatie, lijkt die bewustwording geen overbodige luxe.
Laat geen kans liggen en ontvang twee keer per week de belangrijkste marktontwikkelingen, trends en praktijkinzichten. Inclusief branchecijfers, interviews en achtergrondverhalen. Meld u nu aan!
