Column Hans van Spronsen: de kracht van verbazing

4 november 2016 | Jorien Slager

Bij alles wat mensen doen, ondergaan of bedenken hebben zij een verwachting. Dit geldt bij elke menselijke activiteit, hoe groot of hoe klein ook. We ervaren dit vaak niet omdat we nou eenmaal veel doen zonder er echt bij stil te staan. Maar er is altijd een verwachting. Als je naar een verjaardag gaat bij je ex-vrouw of naar een voetbalwedstrijd van je favoriete club, je hebt van tevoren een duidelijke verwachting. Misschien in het eerste geval een wat minder positieve verwachting…

Zo werkt het ook voor gasten zodra zij een hotel hebben geboekt. Die verwachting hangt sterk af van de reden van het bezoek, de ervaring met hotels, eventuele reviews die zijn gelezen of commentaren van mensen uit hun omgeving. En zeker ook belangrijk, de informatie die het hotel zelf verspreidt. Hieronder valt natuurlijk de website, de informatie op boekingskanalen en eventuele verdere informatie.

Alles draait bij het verdere contact met uw gast om de communicatie en uitvoering. Het is belangrijk deze verwachting te managen. Dit moet de basis zijn van het handelen in de dagelijkse uitvoering. Het gaat erom de verwachting die uw gast heeft, waar te maken en - liever nog - te overtreffen. Bij dat overtreffen komt de kracht van de verbazing naar voren. Afhankelijk van het niveau van uw bedrijf en uw rating op de internetsites liggen hier de kansen om de verwachtingen te overtreffen.

Dit kan zijn door simpelweg uw gast bij aankomst een drankje te serveren tot aan het wassen van de auto bij de valet parking. Een kleinigheidje op de kamer, een weerberichtje met toeristische tips bij het ontbijt of het gewoon welkom heten van alle gasten in uw restaurant. Allemaal zaken die afhankelijk van het niveau van uw hotel boven de verwachting van uw gasten kunnen reiken. U kunt het zo gek niet bedenken als het maar gaat om de kernbegrippen; extra aandacht, erkenning en herkenning.

Feitelijk is iedere medewerker in uw hotel een verwachtingsmanager die er alles aan doet om de gasten te verbazen. Om deze gasten zo tot ambassadeur van uw bedrijf te maken. Nadeel is dat naarmate u meer gaat excelleren de verwachting ook elke keer hoger zal worden bij de gasten.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Duurzaamheid
a&o Hostels biedt gasten gratis drankje aan in plaats van kamerschoonmaak

Hostelgasten kunnen vanaf nu bij alle a&o Hostels vrijwillig afzien van een dagelijkse schoonmaak van hun kamer. In ruil hiervoor krijgen zij een gratis drankje in de bar aangeboden. De hostelketen, met 39 vestigingen in 23 Europese steden, is tot deze beslissing gekomen na een uitgebreide proef...

Economie
Dit zijn de hotelvastgoed transacties van 2018

In 2018 is in Nederland voor ruim € 910 miljoen aan hotelvastgoed verkocht. Dit is een verwachte daling ten opzichte van het recordjaar van 2017, toen ruim € 1,7 miljard aan hotelvastgoed werd verkocht. Gezien het grote aantal unieke transacties in 2017 kon niet worden verwacht dat 2018 di...

Interview Longread
Outsourcing (deel 1): Volledig ontzorgen door outsourcing is een illusie

Hotels kunnen niet zonder outsourcing. Maar waar de één zonder blikken of blozen een externe partij inhuurt voor de F&B, doet de ander uit volle overtuiging zelf de schoonmaak. Of je nu in- of uitbesteedt, in beide gevallen blijft er voor de opdrachtgever een belangrijke rol weggel...

Columns Ewout Hoogendoorn
Go, Dutch Hotel Cities!

De Dutch Hotel City Index heeft dit jaar weer Amsterdam als de verrassende nummer één. Niet spannend? Nee, nu nog niet. Maar voor hoe lang nog? Amsterdam doet z’n stinkende best om van die pole position af te komen. Geen ‘I Amsterdam’, wordt het ‘Hi Lemmermeer&r...

Tech Advertorial
Meer tijd voor gasten met minder leveranciers

Met nieuwe technologie en smart data kun je rechtstreeks boeken bevorderen, doeltreffend upsellen en service op maat bieden. Maar als je al die mogelijkheden wilt benutten, heb je vaak met veel verschillende leveranciers te maken. PMS-aanbieder Guestline breidt het bestaande platform uit met de nieu...

Wet- en regelgeving Hotelbouwplannen
Brandveiligheid in hotels: “Hoteliers hebben vaak geen idee”

Max van Holst Pellekaan is dé expert op het gebied van brandveiligheid in de hotellerie. Hij verbaast zich over de onwetendheid van veel hoteliers. “En dat kan uiteindelijk ontzettend veel geld kosten, dat is zonde.” Hij ziet het steeds vaker om zich heen. Hoteliers die na de v...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: