Column Hans van Spronsen: de kracht van verbazing

4 november 2016 | Jorien Slager

Bij alles wat mensen doen, ondergaan of bedenken hebben zij een verwachting. Dit geldt bij elke menselijke activiteit, hoe groot of hoe klein ook. We ervaren dit vaak niet omdat we nou eenmaal veel doen zonder er echt bij stil te staan. Maar er is altijd een verwachting. Als je naar een verjaardag gaat bij je ex-vrouw of naar een voetbalwedstrijd van je favoriete club, je hebt van tevoren een duidelijke verwachting. Misschien in het eerste geval een wat minder positieve verwachting…

Zo werkt het ook voor gasten zodra zij een hotel hebben geboekt. Die verwachting hangt sterk af van de reden van het bezoek, de ervaring met hotels, eventuele reviews die zijn gelezen of commentaren van mensen uit hun omgeving. En zeker ook belangrijk, de informatie die het hotel zelf verspreidt. Hieronder valt natuurlijk de website, de informatie op boekingskanalen en eventuele verdere informatie.

Alles draait bij het verdere contact met uw gast om de communicatie en uitvoering. Het is belangrijk deze verwachting te managen. Dit moet de basis zijn van het handelen in de dagelijkse uitvoering. Het gaat erom de verwachting die uw gast heeft, waar te maken en - liever nog - te overtreffen. Bij dat overtreffen komt de kracht van de verbazing naar voren. Afhankelijk van het niveau van uw bedrijf en uw rating op de internetsites liggen hier de kansen om de verwachtingen te overtreffen.

Dit kan zijn door simpelweg uw gast bij aankomst een drankje te serveren tot aan het wassen van de auto bij de valet parking. Een kleinigheidje op de kamer, een weerberichtje met toeristische tips bij het ontbijt of het gewoon welkom heten van alle gasten in uw restaurant. Allemaal zaken die afhankelijk van het niveau van uw hotel boven de verwachting van uw gasten kunnen reiken. U kunt het zo gek niet bedenken als het maar gaat om de kernbegrippen; extra aandacht, erkenning en herkenning.

Feitelijk is iedere medewerker in uw hotel een verwachtingsmanager die er alles aan doet om de gasten te verbazen. Om deze gasten zo tot ambassadeur van uw bedrijf te maken. Nadeel is dat naarmate u meer gaat excelleren de verwachting ook elke keer hoger zal worden bij de gasten.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Tech Interview
"Ook jij kunt een hogere bezettingsgraad realiseren door e-mailmarketing"

E-mailadressen zijn goud waard, maar hoteliers en B&B-ondernemers doen er tot op heden te weinig mee. “Een gemiddelde hotelier of B&B-ondernemer kan niet eens een database van zijn klanten bijhouden”, aldus e-mailmarketingexpert Frank Tromp. Dat laatste klopt en niet zelden wordt...

Amsterdam
Strengere controles op illegale vakantieverhuur in Amsterdam

De gemeente van Amsterdam is deze week begonnen met een strengere controle op illegale vakantieverhuur. Dit nieuws komt niet volledig uit het niets, kortgeleden heeft Amsterdam de vakantieverhuur termijn namelijk verkort naar 30 dagen. De strengere controle gaat om verhuurders die over dit limiet ga...

Interview Longread
Eric Toren & Tijmen Receveur: "Leer van wat je niet hebt gedaan"

Waar een jonge accidential hotelier en een geroutineerde hospitality-expert elkaar vinden in passie voor hun mensen, de lol van het creatieve proces en het perfectioneren van de begroting. Wij spreken Tijmen Receveur, mede-oprichter en mede-eigenaar van Hotel Not Hotel en Eric Toren, directeur, eige...

Aantal viersterrenhotels groeit gestaag

De viersterrenhotelmarkt in Nederland is de afgelopen vijf jaar met 22% gegroeid. Nederland telt in totaal 705 4-sterren hotels, waarvan meer dan een kwart in provincie Noord-Holland. In totaal telt dit segment 67.000 kamers en is hiermee met een aandeel van 50% het belangrijkste segment binnen de h...

Accor Hotelketens Internationaal
Een miljard euro omzet voor Accor in eerste kwartaal 2019

Hotelketen Accor heeft het eerste kwartaal van het jaar 2019 een omzet gedraaid van 987 miljoen euro. Een stijging van 34,2%. Dat meldt het bedrijf via een persbericht. De RevPAR van de groep steeg met 1,6% met wisselende prestaties afhankelijk van de regio: Europa was veerkrachtig (+3,3%), terwi...

Personalia Michelin
Sommelier Koen van der Plas van Inter Scaldes naar Kasteel Heemstede

Met ingang van 1 juli 2019 maakt hoofdsommelier Koen van der Plas de overstap van Inter Scaldes naar Kasteel Heemstede. Hij gaat daar het team van chefkok Ollie Schuiling versterken, die samen met Frans den Boer de nieuwe eigenaar wordt van het bekende sterrenrestaurant in Houten. De 27-jarige V...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: