Column Hans van Spronsen: de kracht van verbazing

4 november 2016 | Jorien Slager

Bij alles wat mensen doen, ondergaan of bedenken hebben zij een verwachting. Dit geldt bij elke menselijke activiteit, hoe groot of hoe klein ook. We ervaren dit vaak niet omdat we nou eenmaal veel doen zonder er echt bij stil te staan. Maar er is altijd een verwachting. Als je naar een verjaardag gaat bij je ex-vrouw of naar een voetbalwedstrijd van je favoriete club, je hebt van tevoren een duidelijke verwachting. Misschien in het eerste geval een wat minder positieve verwachting…

Zo werkt het ook voor gasten zodra zij een hotel hebben geboekt. Die verwachting hangt sterk af van de reden van het bezoek, de ervaring met hotels, eventuele reviews die zijn gelezen of commentaren van mensen uit hun omgeving. En zeker ook belangrijk, de informatie die het hotel zelf verspreidt. Hieronder valt natuurlijk de website, de informatie op boekingskanalen en eventuele verdere informatie.

Alles draait bij het verdere contact met uw gast om de communicatie en uitvoering. Het is belangrijk deze verwachting te managen. Dit moet de basis zijn van het handelen in de dagelijkse uitvoering. Het gaat erom de verwachting die uw gast heeft, waar te maken en - liever nog - te overtreffen. Bij dat overtreffen komt de kracht van de verbazing naar voren. Afhankelijk van het niveau van uw bedrijf en uw rating op de internetsites liggen hier de kansen om de verwachtingen te overtreffen.

Dit kan zijn door simpelweg uw gast bij aankomst een drankje te serveren tot aan het wassen van de auto bij de valet parking. Een kleinigheidje op de kamer, een weerberichtje met toeristische tips bij het ontbijt of het gewoon welkom heten van alle gasten in uw restaurant. Allemaal zaken die afhankelijk van het niveau van uw hotel boven de verwachting van uw gasten kunnen reiken. U kunt het zo gek niet bedenken als het maar gaat om de kernbegrippen; extra aandacht, erkenning en herkenning.

Feitelijk is iedere medewerker in uw hotel een verwachtingsmanager die er alles aan doet om de gasten te verbazen. Om deze gasten zo tot ambassadeur van uw bedrijf te maken. Nadeel is dat naarmate u meer gaat excelleren de verwachting ook elke keer hoger zal worden bij de gasten.

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Overig nieuws

De oplossingen voor lastige medewerkers

Met regelmaat krijg ik een vraag van een werkgever wat hij kan doen met een medewerker als er iets niet meer lekker loopt in de arbeidsrelatie. Dat kan van alles zijn: de werknemer gaat zijn eigen gang, trekt zich weinig van werkafspraken of collega’s aan, maakt fouten, meldt zich te pas en te...

Personalia
Nieuwe Academiedirecteur Stenden Hotel Management School

Marco ten Hoor is per 1 november door het College van Bestuur van NHL Stenden Hogeschool benoemd als Academiedirecteur van Stenden Hotel Management School. Hij volgt in deze functie Craig Thompson op, die NHL Stenden na acht jaar gaat verlaten. Marco ten Hoor is een hospitalityprofessional pur sa...

Verbouwen
City Resort Hotel Leiden realiseert nieuw Meeting & Event Center

City Resort Hotel Leiden gaat haar huidige Meeting & Event Center uitbreiden en vernieuwen. Het Meeting & Event Center van City Resort Hotel Leiden komt op de vijfde verdieping van het Level-gebouw aan de Bargelaan, direct naast het Centraal Station en krijgt een oppervlakte van maar liefst ...

Van der Valk
Cantharel’s keukentafel verbindt gast met eten

Vanaf 1 november start Van der Valk Hotel Apeldoorn-de Cantharel met een nieuwe initiatief. Gasten kunnen vanaf dat moment ook dineren aan Cantharel’s Keukentafel. Een culinair avondje uit in het naast het hotel gelegen landhuis waar ze onder leiding van chef-kok Justa van Ryssen en sommelier...

Columns Sander Allegro
Column Sander Allegro: vijf keer raak

“De hotelindustrie verliest de controle over haar eigen kamervoorraad.” Dat was een van de belangrijkste – wat apocalyptisch aandoende - voorspellingen in de white paper van de International Hotel Association over de toekomst van de hotelsector. Het in 1996 gepubliceerde rapport me...

Economie Achtergronden
Stevige groei meetings- en eventsbranche verwacht in 2019

Een decennium na de wereldwijde economische recessie van 2008, is de meetings- en eventsbranche teruggeveerd. Voor het vierde achtereenvolgende jaar laat de sector een consistente groei van uitgaven en bezoekers zien. Deze gestage en stabiele groei is de nieuwe norm binnen de meetings- en eventsbran...

Meer nieuws

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Lees Nu
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2018 - Uitgeverij PS

Uitgave door: