Column Hans van Spronsen: de kracht van verbazing

4 november 2016 | Jorien Slager

Bij alles wat mensen doen, ondergaan of bedenken hebben zij een verwachting. Dit geldt bij elke menselijke activiteit, hoe groot of hoe klein ook. We ervaren dit vaak niet omdat we nou eenmaal veel doen zonder er echt bij stil te staan. Maar er is altijd een verwachting. Als je naar een verjaardag gaat bij je ex-vrouw of naar een voetbalwedstrijd van je favoriete club, je hebt van tevoren een duidelijke verwachting. Misschien in het eerste geval een wat minder positieve verwachting…

Zo werkt het ook voor gasten zodra zij een hotel hebben geboekt. Die verwachting hangt sterk af van de reden van het bezoek, de ervaring met hotels, eventuele reviews die zijn gelezen of commentaren van mensen uit hun omgeving. En zeker ook belangrijk, de informatie die het hotel zelf verspreidt. Hieronder valt natuurlijk de website, de informatie op boekingskanalen en eventuele verdere informatie.

Alles draait bij het verdere contact met uw gast om de communicatie en uitvoering. Het is belangrijk deze verwachting te managen. Dit moet de basis zijn van het handelen in de dagelijkse uitvoering. Het gaat erom de verwachting die uw gast heeft, waar te maken en - liever nog - te overtreffen. Bij dat overtreffen komt de kracht van de verbazing naar voren. Afhankelijk van het niveau van uw bedrijf en uw rating op de internetsites liggen hier de kansen om de verwachtingen te overtreffen.

Dit kan zijn door simpelweg uw gast bij aankomst een drankje te serveren tot aan het wassen van de auto bij de valet parking. Een kleinigheidje op de kamer, een weerberichtje met toeristische tips bij het ontbijt of het gewoon welkom heten van alle gasten in uw restaurant. Allemaal zaken die afhankelijk van het niveau van uw hotel boven de verwachting van uw gasten kunnen reiken. U kunt het zo gek niet bedenken als het maar gaat om de kernbegrippen; extra aandacht, erkenning en herkenning.

Feitelijk is iedere medewerker in uw hotel een verwachtingsmanager die er alles aan doet om de gasten te verbazen. Om deze gasten zo tot ambassadeur van uw bedrijf te maken. Nadeel is dat naarmate u meer gaat excelleren de verwachting ook elke keer hoger zal worden bij de gasten.

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Overig nieuws

Marriott verwijdert plastic rietjes wereldwijd

Marriott International heeft vandaag het plan aangekondigd om plastic wegwerprietjes en roerstaafjes te verwijderen in alle 6.500+ hotels wereldwijd, verspreid over dertig merken. Zodra dit volgend jaar volledig geïmplementeerd is heeft het bedrijf meer dan 1 miljard plastic rietjes per jaar e...

Interieur Advertorial
Auping introduceert hotelbed Revive

Auping introduceert begin september een duurzaam en modulair opgebouwd bed dat speciaal voor de hotelwereld is ontwikkeld. De Auping Revive is ontworpen op basis van resultaten uit onderzoeken naar de wensen van zowel hotelgasten als hotelpersoneel. Het hotelbed heeft de looks en het slaapcomfort va...

Hotelketens
Restaurant INK Hotel in de prijzen

Het restaurant en de cocktailbar van INK Hotel Amsterdam - heeft tijdens de uitreiking van de World Luxury Restaurant Awards maar liefst drie prijzen gewonnen. Het restaurant, onder leiding van F&B Manager Ruth Engels-Siegers, werd benoemd tot het beste 'Luxury Boutique Hotel Restaurant'...

Hotelketens
Le Club AccorHotels lanceert Seeker en pioniert met het gebruik van biometrie

Het bekroonde loyaliteitsprogramma van AccorHotels – Le CLub AccorHotels – introduceert het revolutionaire Seeker, een online test die aan de hand van je resultaten met een uiterst accuraat algoritme jou een persoonlijk reisprofiel creëert. Zo wil de hotelketen het reis-DNA van haar...

IJsblokjes kunnen voedselvergiftiging veroorzaken

Met de heerlijke zomerse temperaturen draaien ijsblokjesmachines in de horeca overuren. Niet zo gek natuurlijk, ijsblokjes zijn een welkome én koele toevoeging aan ieder drankje. Niets zo onschuldig als ijsblokjes, toch? Dat is niet helemaal waar. IJs is namelijk het vergeten voedsel als h...

Fletcher
Fletcher ziet bezettingsgraad gigantisch stijgen door zomerweer

Nederland heeft er al een hele lange periode met heerlijk zomerweer opzitten. Fletcher Hotels ziet dat daardoor de vraag naar vakanties in Nederland ongekend hoog is. Er is altijd een belangrijke relatie tussen het weer en het boeken van vakanties in eigen land. Hoe lekkerder het weer, hoe groter...

Meer nieuws

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Lees Nu
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2018 - Uitgeverij PS

Uitgave door: