Column Hans van Spronsen: de kracht van verbazing

4 november 2016 | Jorien Slager

Bij alles wat mensen doen, ondergaan of bedenken hebben zij een verwachting. Dit geldt bij elke menselijke activiteit, hoe groot of hoe klein ook. We ervaren dit vaak niet omdat we nou eenmaal veel doen zonder er echt bij stil te staan. Maar er is altijd een verwachting. Als je naar een verjaardag gaat bij je ex-vrouw of naar een voetbalwedstrijd van je favoriete club, je hebt van tevoren een duidelijke verwachting. Misschien in het eerste geval een wat minder positieve verwachting…

Zo werkt het ook voor gasten zodra zij een hotel hebben geboekt. Die verwachting hangt sterk af van de reden van het bezoek, de ervaring met hotels, eventuele reviews die zijn gelezen of commentaren van mensen uit hun omgeving. En zeker ook belangrijk, de informatie die het hotel zelf verspreidt. Hieronder valt natuurlijk de website, de informatie op boekingskanalen en eventuele verdere informatie.

Alles draait bij het verdere contact met uw gast om de communicatie en uitvoering. Het is belangrijk deze verwachting te managen. Dit moet de basis zijn van het handelen in de dagelijkse uitvoering. Het gaat erom de verwachting die uw gast heeft, waar te maken en - liever nog - te overtreffen. Bij dat overtreffen komt de kracht van de verbazing naar voren. Afhankelijk van het niveau van uw bedrijf en uw rating op de internetsites liggen hier de kansen om de verwachtingen te overtreffen.

Dit kan zijn door simpelweg uw gast bij aankomst een drankje te serveren tot aan het wassen van de auto bij de valet parking. Een kleinigheidje op de kamer, een weerberichtje met toeristische tips bij het ontbijt of het gewoon welkom heten van alle gasten in uw restaurant. Allemaal zaken die afhankelijk van het niveau van uw hotel boven de verwachting van uw gasten kunnen reiken. U kunt het zo gek niet bedenken als het maar gaat om de kernbegrippen; extra aandacht, erkenning en herkenning.

Feitelijk is iedere medewerker in uw hotel een verwachtingsmanager die er alles aan doet om de gasten te verbazen. Om deze gasten zo tot ambassadeur van uw bedrijf te maken. Nadeel is dat naarmate u meer gaat excelleren de verwachting ook elke keer hoger zal worden bij de gasten.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Awards
World Travel Awards: Pulitzer beste hotel van Nederland

Pulitzer Amsterdam is uitgekozen tot het beste hotel van Nederland. De prijs werd voor de 26ste keer uitgereikt door de World Travel Awards tijdens de jaarlijkse ceremonie, dit jaar gehouden op Madeira. De World Travel Awards wordt beschouwd als één van de meest prestigieuze erkenninge...

Achtergronden
Juni-editie Hospitality Management: Hans Vugts hekelt stadsbestuur Amsterdam

In de juni-uitgave van Hospitality Management presenteren we je uiteenlopende onderwerpen en interviews. Op de cover zie je Hans Vugts, de man die eind 2019 afscheid neemt van de hotellerie. Hij stond de afgelopen veertien jaar aan het roer van Hotel Casa Amsterdam. Jeroen Oskam neemt ons mee naa...

Amsterdam Opening Culinair
Mediterrane gardenbistro Oriole opent deuren

Op 18 juni vindt de soft opening van gardenbistro Oriole - onderdeel van Sofitel Legend The Grand Amsterdam - plaats; dé nieuwe hotspot om naartoe te gaan voor Mediterrane gerechten in een easygoing sfeer. Via de ingang aan de Oudezijds Voorburgwal maken gasten hun entree in de uitnodigende g...

Amsterdam Hotelketens
QO Amsterdam behaalt ‘LEED Platinum’ certificaat voor duurzaamheid

In het voorjaar van 2018 opende QO Amsterdam: een hotel wiens filosofie draait om consistente duurzame keuzes in ontwerp, constructie en uitvoer – zonder te compenseren op de ervaring van haar gasten. Het was deze filosofie die het hotel als een van de eerste hotels binnen Europa de hoogst mog...

Amsterdam Achtergronden
Tatoeage voor gasten INK Hotel Amsterdam

Gasten van INK Hotel Amsterdam - MGallery kunnen hun verblijf vanaf 17 juni 2019 nog onvergetelijker maken met een echte tatoeage. Alle MGallery hotels wereldwijd stellen een 'Memorable Moment' pakket samen voor hun gasten: een bijzondere ervaring die past bij het hotel en de stad. De tatoea...

Hotelbouwplannen Amsterdam
Wordt Double Tree Hotel Centraal in Amsterdam verkocht?

De Chinese investeerder Anbang zou in gesprek zijn om één van de grootste hotels in het centrum van Amsterdam te verkopen aan de Franse verzekeraar AXA. Persbureau Bloomberg meldt dit. Ingewijden zouden spreken over een bod van 425 miljoen euro voor Double Tree Hotel by Hilton Amsterda...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: