De Amsterdamse luchthaven Schiphol ontving in 2017 496.748 vliegtuigen. Een record. De piloten en het cabinepersoneel zoeken na hun vlucht de rust op in de hotels in en rondom Amsterdam. NH Hotel Amsterdam Noord ontvangt ieder jaar 70.000 stewards, stewardessen en piloten. In dit artikel legt Hotel Director Dagmar Daniëls-Gielens uit wat dat voor gevolgen heeft op de bedrijfsvoering van haar hotel.
“Er komen iedere dag, zeven dagen per week, 356 dagen in het jaar ongeveer 220 werknemers van een Amerikaanse luchtvaartmaatschappij ons hotel in en uit, op onregelmatige tijden. Dat vraagt veel van onze bedrijfsvoering op het gebied van maintenance, housekeeping en F&B.” Vanuit veiligheidsoverwegingen kan Daniëls-Gielens de naam van de luchtvaartmaatschappij niet noemen. “Dat klopt. Dat is zo afgesproken, ze lopen daar liever niet mee te koop. Maar in het hoogseizoen, dat loopt van maart tot en met oktober, is de airline voor 90 procent verantwoordelijk voor onze bezetting. In het laagseizoen ligt dat percentage rond de 70 procent.”
Contracten
“De contracten die wij aangaan met de luchtvaartmaatschappij zijn overeenkomsten voor meerdere jaren. Dat geeft ons rust in de bedrijfsvoering, hoewel de bezettingspercentages per jaar verschillen. Ieder jaar krijgen wij zes weken voordat het seizoen begint de vliegtijden van Schiphol en de luchtvaartmaatschappij. Dan weten we precies hoe de bezetting er uit komt te zien en passen we onze bedrijfsvoering op maat aan. Zes weken is aan de korte kant, maar ik zit hier inmiddels al tien jaar. Daardoor heb ik genoeg ervaring opgebouwd om snel te kunnen schakelen. Het gaat er om dat je ontzettend strakke planningen maakt.”
“Wij werken met andere roosters dan gebruikelijk is in een hotel. Housekeeping maakt niet per verdieping schoon, maar per kamer. Zodra er een kamer vrij is, maken we die schoon. De volgende gast kan snel volgen en wil na een lange vlucht natuurlijk gelijk in kunnen checken. De werknemers van de airline komen de hele dag door binnen. Het hoogtepunt ligt in de ochtend tussen acht en tien uur. Dan is het een komen en gaan van bemanningsleden. De hele dag door landen en vertrekken er vliegtuigen vanaf Schiphol. Zodra de piloten en het cabinepersoneel geland zijn, begint het hier al met een vertrekkende partij. Daarin moet je ook rekening houden met annuleringen en vertragingen.”
Individuele hotelbeleving
Een andere uitdaging is zowel de gasttevredenheid als de klanttevredenheid hoog houden. “We hebben met de luchtvaartmaatschappij een hele grote klant, maar de individuele bemanningsleden die hier komen zien we als gast. Hoewel er uniforme afspraken zijn gemaakt, is de individuele hotelbeleving voor ons erg belangrijk. Wij proberen iedereen los van het uniform te zien en als individu te behandelen. Sommigen gasten komen hier tientallen keren per jaar. Een hotel is een soort tweede thuis geworden voor ze. Daar zijn wij ons erg van bewust. De gasten komen vaak vermoeid aan en hebben specifieke wensen. Daar proberen we altijd aan te voldoen.”
Kleine wereld
Daarbij is Dagmar zich bewust van de kleine wereld waarin ze werkt. “Een negatieve ervaring bij ons in het hotel kan worden besproken tijdens de reis van de bemanningsleden van ons hotel naar Schiphol. Dan gaat het vuurtje snel lopen en dat proberen we te allen tijde voor te zijn. Hoe we dat doen?”, herhaalt ze de vraag, “door op de individuele benadering te blijven focussen. Er is bij ons veel mogelijk en als een gast bijvoorbeeld liever niet op de begane grond slaapt, dan doen we ons uiterste best om dat te regelen. Bemanningsleden zijn ‘creatures of habits’.”
Geluidsoverlast
Op operationeel vlak biedt een hotel dat zich spitst op één luchtvaartmaatschappij diverse uitdagingen. De airline heeft veel wensen op het gebied van veiligheid. “Daarbij moet je denken aan merk, type en frequentie van brandblussers in de gangen, maar ook de haspels van de brandslangen hebben een bepaalde afmeting. De grootste wens van de airline is zo min mogelijk geluidsoverlast. Bemanningsleden moeten rusten en daarbij moeten wij ons houden aan bepaalde geluidsvoorwaarden. Er wordt veel gebouwd in Amsterdam Noord en nu heb ik gelukkig veel contact met projectontwikkelaars en aannemers, waardoor ik inmiddels weet waar en wanneer er gebouwd gaat worden. Een aantal jaar terug moesten er hier in de buurt 200 heipalen de grond in worden geslagen. In goed overleg met de gemeente en de airline hebben we de periode minimaal uitgeboekt. De gemeente heeft extra ploegen ingezet voor het heien om het traject te versnellen. Gelukkig heeft NH dertien hotels in Amsterdam en hebben we het op kunnen lossen, maar liever had ik het willen voorkomen.”
De afdeling maintenance moet zich ook houden aan de gemaakte afspraken tussen airline en hotel. Slechts tussen vijf uur en zeven uur heeft maintenance de tijd om de grotere klussen te volbrengen. “Dan moet je denken aan booractiviteiten en onderhoudsklussen die relatief veel geluidsoverlast veroorzaken. We lichten dan ook iedere kamer in over hoe laat we van plan zijn het onderhoud uit te voeren. Dat wordt van ons verwacht, maar is in mijn ogen ook een beetje ‘common sense’.”
Food & Beverage
Op het gebied van F&B heeft het NH Amsterdam Noord een flexibele oplossing gevonden voor de inloop en uitloop van de gasten. Een loungebar als alternatief voor een volledig ontbijtbuffet. “Die staat om half zes in de ochtend gereed voor de gasten. Vaak nemen ze een broodje of een sapje mee. Stevige eters zijn het bijna allemaal niet.” Met de luchtvaartmaatschappij is afgesproken dat ook lunch en diner gefaciliteerd moeten worden, maar de ervaring leert dat daar minder aftrek van is. “Je ziet toch dat de bemanningsleden hier voornamelijk zijn om uit te rusten. Mochten ze ergens tijd over hebben, dan gaan ze vaak Amsterdam in of ontdekken Noord, dat al een aantal jaar flink in de lift zit.”
Iedere airline die aangesloten is bij NH, heeft een eigen contactpersoon die het eerste aanspreekpunt is en die de afspraken maakt. “Tussen onze klant en NH staat Caroliene Gay Para-Dieltjes. Zij is verantwoordelijk voor alle NH hotels die aangesloten zijn bij deze luchtvaartmaatschappij. Stel deze airline wil een NH in Rome boeken, dan wordt Caroliene ingevlogen om samen met de airline naar de wensen en mogelijkheden te kijken. Zij kent al die wensen vanuit de airline en weet vanuit haar expertise hoe we met NH daarop in kunnen spelen. Op die manier werken we efficiënt.
Evaluaties
Twee keer per jaar wordt er intensief geëvalueerd. Dat gebeurt met de sales manager van NH, de contactpersoon van de luchtvaartmaatschappij, hun interne klanten, verantwoordelijken van de bemanningsleden en natuurlijk Dagmar zelf. “Maar op dagelijkse basis hebben wij contact met het kantoor van de airline op Schiphol. Die geven ons informatie door over vluchten en andere logistieke zaken. De lijntjes zijn kort, dat werkt erg prettig.”
Het kan als een risico gezien worden dat een hotel tussen de 70 en de 90 procent van de bezetting ontvangt vanuit één klant. Mocht de klant stoppen of naar een concurrent gaan, dan valt bijna de gehele omzet weg. “Maar daar gaan we niet vanuit. Daarom werken we ook met langere contracten en investeren we in een duurzame relatie. Bij de concurrenten zie je vaak één of tweejarige overeenkomsten, dat willen wij niet. We werken al bijna dertig jaar met deze luchtvaarmaatschappij en dat bevalt vanuit beide partijen nog altijd uitstekend. Maar mocht het zo zijn dat ze wegvallen, dan heb ik er genoeg vertrouwen in dat we op andere gebieden de bezettingsgraad hoog kunnen houden. Noord is ‘booming.’ Er wordt hier continu gebouwd. Mocht de airline wegvallen, wat ik niet verwacht, hebben we andere oplossingen voor de hand.”
Dagmar Daniëls-Gielens
Dagmar streek negen jaar geleden neer als operations manager in het toen volledig gerenoveerde NH Hotel Amsterdam Noord. In 2014 veranderde de titel operational manager in Hotel Director. Voordat ze in Amsterdam terecht kwam was ze in verschillende functies werkzaam bij het NH Zandvoort, The Grand Sofitel Demeure, bij het Americain als F&B Supervisor en begon ze haar carrière in Hoofddorp bij het Courtyard by Marriott. Bij NH doorliep ze het ‘potential traject’ waardoor ze binnen de NH Hotel Group snel carrière kon maken. “Dat is het fijne aan dit bedrijf. Het kan erg snel gaan. Op mijn 29ste was ik al operations manager en vier jaar later Hotel Director.”
Dit is hoe KLM zijn hotels uitzoekt
Sylca Vellinga is Director Crew Service Hub van KLM en zij gaf ons antwoord op de volgende vragen.
Op basis van welke criteria beoordeelt de KLM hotels waar de werknemers overnachten?
“Belangrijkste van crewhotels is dat de rust van crew in aanloop tot de vluchtuitvoering geborgd is. Hotelkamers dienen te voldoen aan de voorwaarden die in de cao van cockpit en cabine collega’s staan. Kamers dienen bijvoorbeeld een goede temperatuurregeling te bezitten, goede geluidsisolatie en een uitrusting met lichtdichte gordijnen te hebben.
Op basis van een integraal oordeel over kosten van een hotel, cao compliancy en crew beleving wordt de uiteindelijke keuze voor een hotel gemaakt. Onder crew beleving valt een variatie van zaken. Het gaat bijvoorbeeld om de recreatieve mogelijkheden die er (in de omgeving) te doen zijn, alsook de reistijd die ze moeten afleggen om überhaupt bij het hotel te moeten komen. Randvoorwaarden op het gebied van veiligheid, gezondheid en hygiëne worden bij KLM getoetst door de collega’s van Security of Health Services.”
Hoe en met welke regelmaat controleert de KLM of de criteria worden nagekomen?
Het proces van hotel selectie verloopt in samenwerking met de afdeling Inkoop en een vertegenwoordiging van de medezeggenschap. Het zorgdragen dat het contract correct wordt uitgevoerd en in geval van onregelmatigheden gecorrigeerd wordt, geschiedt door de afdeling Crew Facilities. De crew geeft deze afdeling feedback over hun ervaringen met het hotel. Met een afname van meer dan 700.000 hotelkamers op jaarbasis hebben we heel veel data over ervaringen van crew met hotels.
Het Crew Facilities team analyseert deze data op trends, maar ook op zaken die hoge urgentie vragen. Als bijvoorbeeld blijkt dat er structureel issues zijn met inchecken en daar de duur van de rust van de crew ingekort wordt, weten wij dat alleen op basis van hun signalen. Daarentegen is een melding over onveiligheid direct aanleiding om in te grijpen. Veiligheid is een essentieel onderdeel van onze bedrijfscultuur dus dat verwachten we ook op de plekken waar medewerkers omwille van hun werk verblijven.
Kunt u aangeven hoe lang de gemiddeldë looptijd van een dergelijke overeenkomst is?
Het varieert en is vooral afhankelijk van het netwerk en schema dat we vliegen op een bepaalde bestemming. Vaak sluiten we contracten van 2-3 jaar
Middelste foto: copyright, NH Hotel Group. Links: Sylca Vellinga, rechts: Dagmar Daniël-Gielens
HM302018
