Onderzoek gasttevredenheid hotels: slechte wifi en lange wachtrijen

8 juni 2017 | Ed Feijen

In dit artikel deel ik, Ed Feijen, met jullie de belangrijkste resultaten van recent onderzoek dat vier studenten van de hogeschool Leiden hebben gedaan naar de klanttevredenheid van consumenten en zakelijke gasten bij vier hotels in de Leidse regio.

Eerlijk gezegd, ik ben zelf niet afkomstig uit de hotellerie. Dat betekent dat ik op basis van dit onderzoek ook een tweetal vragen heb geformuleerd die ik verderop met jullie deel. Dat zijn wellicht open deuren, maar toch: je moet wel door een open deur lopen, want anders kom je niet verder.

Opzet van het onderzoek

Er zijn twee onderzoeken uitgevoerd door middel van kwantitatief onderzoek; één onderzoek is uitsluitend gebaseerd op kwalitatief onderzoek en één onderzoek bestaat uit zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek. Bij deze onderzoeken is gebruik gemaakt van een door Akbaba specifiek ontwikkelde variant van het SERVQUAL-model voor de hotelsector.

Dimensies van klanttevredenheid

De tevredenheid is gemeten aan de hand van dimensies zoals tastbaarheid (fysieke faciliteiten, verschijning en hulpmiddelen), betrouwbaarheid (in hoeverre handelt de dienstverlener accuraat en vertrouwd), responsiviteit (in hoeverre is de dienstverlener bereid om de klant zo snel mogelijk van dienst te zijn), zorgzaamheid (hierbij wordt gekeken naar de kennis en vertrouwelijkheid van het personeel) en empathisch vermogen (in hoeverre heeft de dienstverlener oog voor individuele aandacht en het herkennen van klanten).

Alle onderzochte dimensies zijn voor klanten van belang, waarbij echter de dimensie 'betrouwbaarheid' het zwaarste gewicht in de schaal legt.

Over het algemeen zijn klanten tevreden over de dienstverlening die hen geboden wordt en in veel gevallen worden hun verwachtingen zelfs overtroffen.

Tot dusver niets nieuws onder de zon en je kunt je zelfs afvragen waarom er weer klanttevredenheidsonderzoeken zijn gehouden binnen een sector die eigenlijk het fenomeen heeft uitgevonden.

Vatbaar voor verbetering

Desondanks is er op een aantal punten toch wel wat onvrede bij de gasten en dat uit zich bijvoorbeeld in de volgende aspecten:

Tastbaarheid: het slechte bereik en de hoge prijs van wifi in de kamer, ontbreken van een klok in de kamer, onvoldoende regeling kamertemperatuur, ontbreken laundry-faciliteiten, onduidelijke bewegwijzering binnen hotel, verouderde apparatuur in zalen, een herriemakende koffiemachine;

Betrouwbaarheid: kamerprijs via derden is lager, onduidelijke prijsinformatie op website, ontbreken consistentie in dienstverlening;

Responsiviteit: lange wachtrijen bij inchecken voor ontbijt, wisselende service bij het avondeten,

Empathie: beperkte beschikbaarheid vegetarische menu’s, gebrek aan informatie over toeristische attracties, (te) weinig persoonlijke aandacht, onvoldoende (h)erkenning als zakelijke klant.

Het overall beeld is dat vooral de dimensies tastbaarheid en empathie voor verbetering vatbaar zijn en dat betrouwbaarheid in dit onderzoek blijkbaar als een meer overkoepelende dimensie gezien wordt.

Twee vragen

Dit roept bij mij vragen op. In hoeverre wordt in de dagelijkse praktijk ook gekeken naar dergelijke aspecten?

Waar het mij om gaat is de vraag hoe het komt dat deze, relatief kleine, pijnpunten uit een klanttevredenheidsonderzoek naar voren komen en niet al veel eerder gesignaleerd zijn.

Want zeg nou eerlijk, dat had toch ieder personeelslid en zeker een manager binnen het betreffende hotel toch ook al kunnen vaststellen?

De vraag hierbij is of je dan ook met de blik van de gast door jouw hotel loopt, met andere woorden: hoe ziet de customer journey van jouw klanten eruit? Met welke touchpoints komen zij in aanraking en... wat zijn hierbij dan de hoogtepunten en de dieptepunten die jouw klanten ervaren?

Op basis van het belang van de touchpoints voor jouw klanten en de match met jouw propositie als hotel weet je dan aan welke touchpoints je moet sleutelen om bij de klant een betere beleving en daardoor een  hogere tevredenheid te realiseren.

Personeelsbeleid

In het verlengde hiervan heb ik toch ook nog wel een vraag over het personeelsbeleid. Ik ben me bewust dat een dienst door mensen wordt verleend (jouw personeel) in samenwerking met andere mensen (jouw klanten) en dat die dynamiek een hoge mate van variabiliteit heeft.

Dit maakt het nog uitdagender om in deze dynamiek de wensen en behoeften van klanten goed te kennen en hier goed op in te spelen. De vraag hierbij is in hoeverre al het personeel hier voldoende voor uitgerust is en indien dit niet het geval is wat hiervoor nodig is.

Open deuren

Ik sluit af waarmee ik begon; ik heb als buitenstaander een klein kijkje gekregen in jullie wereld en heb gezien dat jullie het overwegend goed tot zeer goed doen en dat klanten tevreden zijn en dat zelfs vaak hun verwachtingen worden overtroffen. Toch is er een aantal aspecten waar klanten over struikelen en op langere termijn kan dit nadelig uitpakken.

Daarom herhaal ik hier mijn devies: ’je moet de open deur wel door’!

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Personeel
Hotelpersoneel in trek binnen andere sectoren

Alhoewel onze branche in last is, zijn mensen met een hospitality-achtergrond in trek binnen andere sectoren. Niet alleen de zorg zit verlegen om mensen met een sterke dienstverlenende achtergrond, maar ook de uitvaartverzorging is een sector waar deze professionals welkom zijn. Tegelijkertijd zien ...

David Bakker
Column: lang leve Leeuwarden

In 2018 was Leeuwarden, samen met Valletta (Malta), de Culturele Hoofdstad van Europa. De hotels puilden uit, bedden waren niet meer te boeken en provincie Friesland profiteerde mee. Eindstand: 5,4 miljoen bezoekers voor Friesland in 2018. In het bidbook werd uitgegaan van 4 miljoen bezoeken aan ...

Internationaal
a&o breidt uit naar het Verenigd Koninkrijk

Vanaf 1 juli heet a&o Hostels haar gasten ook in Edinburgh welkom. Het eerste hostel in het Verenigd Koninkrijk van Europa’s grootste budget hostelketen biedt 131 kamers en 610 bedden. Het is centraal gelegen in de oude binnenstad van de Schotse hoofdstad. Voor oprichter en CEO Oliver Wint ...

Stelling van de maand mei: De overheid loodst de hotellerie goed door de coronacrisis

In deze nieuwe rubriek 'De stelling van de maand' publiceert de redactie van Hospitality Management iedere eerste vrijdag van de maand een scherpe stelling waarop u als hotelier kunt reageren: JA of NEE. De antwoorden worden verzameld en de resultaten worden gedeeld. De stelling van de maand ...

Achtergronden Interview
12 jaar geleden in Hospitality Management: Caro van Eekelen

Hospitality Management blaast dit jaar dertig kaarsjes uit. Dat mag gevierd worden en dat doen we dan ook uitgebreid! Iedere week publiceert de redactie een verhaal uit vervlogen tijden op de website. Dit keer een artikel uit 2009. In de zomer van 2009 werd Caro van Eekelen aangesteld als managi ...

Interview
Mens, Bedrijf & Visie: Ricardo Eshuis (SVH)

In de rubriek Mens, Bedrijf & Visie portretteert de redactie van Hospitality Management vooraanstaande personen in en rondom de horecabranche. De coronacrisis dendert als een donderwolk door de sector. In deze rubriek zetten we de mens, de visie en het bedrijf centraal. In deze aflevering een ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: