Onderzoek gasttevredenheid hotels: slechte wifi en lange wachtrijen

8 juni 2017 | Ed Feijen

In dit artikel deel ik, Ed Feijen, met jullie de belangrijkste resultaten van recent onderzoek dat vier studenten van de hogeschool Leiden hebben gedaan naar de klanttevredenheid van consumenten en zakelijke gasten bij vier hotels in de Leidse regio.

Eerlijk gezegd, ik ben zelf niet afkomstig uit de hotellerie. Dat betekent dat ik op basis van dit onderzoek ook een tweetal vragen heb geformuleerd die ik verderop met jullie deel. Dat zijn wellicht open deuren, maar toch: je moet wel door een open deur lopen, want anders kom je niet verder.

Opzet van het onderzoek

Er zijn twee onderzoeken uitgevoerd door middel van kwantitatief onderzoek; één onderzoek is uitsluitend gebaseerd op kwalitatief onderzoek en één onderzoek bestaat uit zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek. Bij deze onderzoeken is gebruik gemaakt van een door Akbaba specifiek ontwikkelde variant van het SERVQUAL-model voor de hotelsector.

Dimensies van klanttevredenheid

De tevredenheid is gemeten aan de hand van dimensies zoals tastbaarheid (fysieke faciliteiten, verschijning en hulpmiddelen), betrouwbaarheid (in hoeverre handelt de dienstverlener accuraat en vertrouwd), responsiviteit (in hoeverre is de dienstverlener bereid om de klant zo snel mogelijk van dienst te zijn), zorgzaamheid (hierbij wordt gekeken naar de kennis en vertrouwelijkheid van het personeel) en empathisch vermogen (in hoeverre heeft de dienstverlener oog voor individuele aandacht en het herkennen van klanten).

Alle onderzochte dimensies zijn voor klanten van belang, waarbij echter de dimensie 'betrouwbaarheid' het zwaarste gewicht in de schaal legt.

Over het algemeen zijn klanten tevreden over de dienstverlening die hen geboden wordt en in veel gevallen worden hun verwachtingen zelfs overtroffen.

Tot dusver niets nieuws onder de zon en je kunt je zelfs afvragen waarom er weer klanttevredenheidsonderzoeken zijn gehouden binnen een sector die eigenlijk het fenomeen heeft uitgevonden.

Vatbaar voor verbetering

Desondanks is er op een aantal punten toch wel wat onvrede bij de gasten en dat uit zich bijvoorbeeld in de volgende aspecten:

Tastbaarheid: het slechte bereik en de hoge prijs van wifi in de kamer, ontbreken van een klok in de kamer, onvoldoende regeling kamertemperatuur, ontbreken laundry-faciliteiten, onduidelijke bewegwijzering binnen hotel, verouderde apparatuur in zalen, een herriemakende koffiemachine;

Betrouwbaarheid: kamerprijs via derden is lager, onduidelijke prijsinformatie op website, ontbreken consistentie in dienstverlening;

Responsiviteit: lange wachtrijen bij inchecken voor ontbijt, wisselende service bij het avondeten,

Empathie: beperkte beschikbaarheid vegetarische menu’s, gebrek aan informatie over toeristische attracties, (te) weinig persoonlijke aandacht, onvoldoende (h)erkenning als zakelijke klant.

Het overall beeld is dat vooral de dimensies tastbaarheid en empathie voor verbetering vatbaar zijn en dat betrouwbaarheid in dit onderzoek blijkbaar als een meer overkoepelende dimensie gezien wordt.

Twee vragen

Dit roept bij mij vragen op. In hoeverre wordt in de dagelijkse praktijk ook gekeken naar dergelijke aspecten?

Waar het mij om gaat is de vraag hoe het komt dat deze, relatief kleine, pijnpunten uit een klanttevredenheidsonderzoek naar voren komen en niet al veel eerder gesignaleerd zijn.

Want zeg nou eerlijk, dat had toch ieder personeelslid en zeker een manager binnen het betreffende hotel toch ook al kunnen vaststellen?

De vraag hierbij is of je dan ook met de blik van de gast door jouw hotel loopt, met andere woorden: hoe ziet de customer journey van jouw klanten eruit? Met welke touchpoints komen zij in aanraking en... wat zijn hierbij dan de hoogtepunten en de dieptepunten die jouw klanten ervaren?

Op basis van het belang van de touchpoints voor jouw klanten en de match met jouw propositie als hotel weet je dan aan welke touchpoints je moet sleutelen om bij de klant een betere beleving en daardoor een  hogere tevredenheid te realiseren.

Personeelsbeleid

In het verlengde hiervan heb ik toch ook nog wel een vraag over het personeelsbeleid. Ik ben me bewust dat een dienst door mensen wordt verleend (jouw personeel) in samenwerking met andere mensen (jouw klanten) en dat die dynamiek een hoge mate van variabiliteit heeft.

Dit maakt het nog uitdagender om in deze dynamiek de wensen en behoeften van klanten goed te kennen en hier goed op in te spelen. De vraag hierbij is in hoeverre al het personeel hier voldoende voor uitgerust is en indien dit niet het geval is wat hiervoor nodig is.

Open deuren

Ik sluit af waarmee ik begon; ik heb als buitenstaander een klein kijkje gekregen in jullie wereld en heb gezien dat jullie het overwegend goed tot zeer goed doen en dat klanten tevreden zijn en dat zelfs vaak hun verwachtingen worden overtroffen. Toch is er een aantal aspecten waar klanten over struikelen en op langere termijn kan dit nadelig uitpakken.

Daarom herhaal ik hier mijn devies: ’je moet de open deur wel door’!

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Alles over legionella en dode leidingen

Legionella… Veteranen onder de hoteliers zullen zich herinneren hoe deze ziekteverwekker naam en ‘faam’ kreeg dankzij een congres van het American Legion (Philadelphia, 1976). Dat was nog ver weg, maar in 1999 sloeg de bacterie hard toe in Nederland: 32 mensen overleden door de zi...

Ewout Hoogendoorn spreekt zich uit

Op het Van Hessen relatie event van 6 juni komen een aantal interessante sprekers. Onder wie Ronnie Hinrichs (directeur Van Hessen), Ronald Huiskamp (eigenaar van H-Hospitality en restaurant Arles) en Ewout Hoogendoorn. Ewout is managing eigenaar en managing director van Horwarth HTL Benelux en ...

Interview Utrecht Longread
Interview: BUNK Hotels geeft het Nederlandse hotellandschap extra glans

Robin Hagedoorn (links op de openingsfoto) en Joachim de Looij stralen van oor tot oor. Hun BUNK Hotel in Utrecht opent op 20 juni de deuren voor de allereerste gasten en wij mochten alvast een kijkje nemen in de Westerkerk die omgetoverd wordt tot hotel. Eenmaal binnen, blijken de bouwvakkers nog d...

Achtergronden
Op deze manier houd je je aan de privacyregels in je hotel

Ben jij bang om ongastvrij te zijn als je je aan privacyregels houdt? Denk jij dat het een enorme rompslomp is om de privacy in je hotel op orde te krijgen? Heb je geen idee waar en hoe je moet beginnen? Lees dan vooral even verder, want we hebben een aantal bruikbare tips voor je. Het zorgvuldi...

Hotel
Park Plaza Victoria Amsterdam en art'otel amsterdam lanceren We are Amsterdam

Gelegen aan de Prins Hendrikkade, direct tegenover het Centraal Station, is een uniek aanbod van twee fantastische hotels: Park Plaza Victoria Amsterdam en art'otel amsterdam, die samen alle voordelen van een complete ervaring bieden. Een schat aan verbonden faciliteiten op één loc...

Advertorial
Walk-In met accessoires: een design met veel toegevoegde waarde

De veelzijdige accessoires van HÜPPE Select+ vullen nu elke moderne Walk-In douche perfect aan. Één design met veel toegevoegde waarde, esthetisch, tijdloos mooi en functioneel. De veelzijdige accessoires zijn niet alleen nuttig voor uw gasten, ze zorgen ook voor veel extra comfor...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: