Onderzoek gasttevredenheid hotels: slechte wifi en lange wachtrijen

8 juni 2017 | Ed Feijen

In dit artikel deel ik, Ed Feijen, met jullie de belangrijkste resultaten van recent onderzoek dat vier studenten van de hogeschool Leiden hebben gedaan naar de klanttevredenheid van consumenten en zakelijke gasten bij vier hotels in de Leidse regio.

Eerlijk gezegd, ik ben zelf niet afkomstig uit de hotellerie. Dat betekent dat ik op basis van dit onderzoek ook een tweetal vragen heb geformuleerd die ik verderop met jullie deel. Dat zijn wellicht open deuren, maar toch: je moet wel door een open deur lopen, want anders kom je niet verder.

Opzet van het onderzoek

Er zijn twee onderzoeken uitgevoerd door middel van kwantitatief onderzoek; één onderzoek is uitsluitend gebaseerd op kwalitatief onderzoek en één onderzoek bestaat uit zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek. Bij deze onderzoeken is gebruik gemaakt van een door Akbaba specifiek ontwikkelde variant van het SERVQUAL-model voor de hotelsector.

Dimensies van klanttevredenheid

De tevredenheid is gemeten aan de hand van dimensies zoals tastbaarheid (fysieke faciliteiten, verschijning en hulpmiddelen), betrouwbaarheid (in hoeverre handelt de dienstverlener accuraat en vertrouwd), responsiviteit (in hoeverre is de dienstverlener bereid om de klant zo snel mogelijk van dienst te zijn), zorgzaamheid (hierbij wordt gekeken naar de kennis en vertrouwelijkheid van het personeel) en empathisch vermogen (in hoeverre heeft de dienstverlener oog voor individuele aandacht en het herkennen van klanten).

Alle onderzochte dimensies zijn voor klanten van belang, waarbij echter de dimensie 'betrouwbaarheid' het zwaarste gewicht in de schaal legt.

Over het algemeen zijn klanten tevreden over de dienstverlening die hen geboden wordt en in veel gevallen worden hun verwachtingen zelfs overtroffen.

Tot dusver niets nieuws onder de zon en je kunt je zelfs afvragen waarom er weer klanttevredenheidsonderzoeken zijn gehouden binnen een sector die eigenlijk het fenomeen heeft uitgevonden.

Vatbaar voor verbetering

Desondanks is er op een aantal punten toch wel wat onvrede bij de gasten en dat uit zich bijvoorbeeld in de volgende aspecten:

Tastbaarheid: het slechte bereik en de hoge prijs van wifi in de kamer, ontbreken van een klok in de kamer, onvoldoende regeling kamertemperatuur, ontbreken laundry-faciliteiten, onduidelijke bewegwijzering binnen hotel, verouderde apparatuur in zalen, een herriemakende koffiemachine;

Betrouwbaarheid: kamerprijs via derden is lager, onduidelijke prijsinformatie op website, ontbreken consistentie in dienstverlening;

Responsiviteit: lange wachtrijen bij inchecken voor ontbijt, wisselende service bij het avondeten,

Empathie: beperkte beschikbaarheid vegetarische menu’s, gebrek aan informatie over toeristische attracties, (te) weinig persoonlijke aandacht, onvoldoende (h)erkenning als zakelijke klant.

Het overall beeld is dat vooral de dimensies tastbaarheid en empathie voor verbetering vatbaar zijn en dat betrouwbaarheid in dit onderzoek blijkbaar als een meer overkoepelende dimensie gezien wordt.

Twee vragen

Dit roept bij mij vragen op. In hoeverre wordt in de dagelijkse praktijk ook gekeken naar dergelijke aspecten?

Waar het mij om gaat is de vraag hoe het komt dat deze, relatief kleine, pijnpunten uit een klanttevredenheidsonderzoek naar voren komen en niet al veel eerder gesignaleerd zijn.

Want zeg nou eerlijk, dat had toch ieder personeelslid en zeker een manager binnen het betreffende hotel toch ook al kunnen vaststellen?

De vraag hierbij is of je dan ook met de blik van de gast door jouw hotel loopt, met andere woorden: hoe ziet de customer journey van jouw klanten eruit? Met welke touchpoints komen zij in aanraking en... wat zijn hierbij dan de hoogtepunten en de dieptepunten die jouw klanten ervaren?

Op basis van het belang van de touchpoints voor jouw klanten en de match met jouw propositie als hotel weet je dan aan welke touchpoints je moet sleutelen om bij de klant een betere beleving en daardoor een  hogere tevredenheid te realiseren.

Personeelsbeleid

In het verlengde hiervan heb ik toch ook nog wel een vraag over het personeelsbeleid. Ik ben me bewust dat een dienst door mensen wordt verleend (jouw personeel) in samenwerking met andere mensen (jouw klanten) en dat die dynamiek een hoge mate van variabiliteit heeft.

Dit maakt het nog uitdagender om in deze dynamiek de wensen en behoeften van klanten goed te kennen en hier goed op in te spelen. De vraag hierbij is in hoeverre al het personeel hier voldoende voor uitgerust is en indien dit niet het geval is wat hiervoor nodig is.

Open deuren

Ik sluit af waarmee ik begon; ik heb als buitenstaander een klein kijkje gekregen in jullie wereld en heb gezien dat jullie het overwegend goed tot zeer goed doen en dat klanten tevreden zijn en dat zelfs vaak hun verwachtingen worden overtroffen. Toch is er een aantal aspecten waar klanten over struikelen en op langere termijn kan dit nadelig uitpakken.

Daarom herhaal ik hier mijn devies: ’je moet de open deur wel door’!

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Economie
Blycolin neemt Wasserij De Blinde over

Blycolin, al bijna 50 jaar partner in linnenservice voor horecaondernemingen, neemt per 25 maart Wasserij De Blinde over. De Blinde was onderdeel van Floronet en is één van de grotere wasserijen in Nederland gespecialiseerd in het verwerken van horecatextiel. Blycolin neemt van De B...

Weet jij alles over privacywetgeving binnen de hotellerie? Volg de training van de HM Academy

Het zorgvuldig omgaan met persoonlijke gegevens is tegenwoordig voor iedere branche van groot belang, ook voor de hotellerie. Specifiek voor de hotellerie draait veel om het bieden van een goede service aan je gasten, en hieronder valt ook het zorgvuldig omgaan met hun persoonlijke gegevens. Als ...

Hotel Opening
Fattal Hotel Group opent vier nieuwe hotels in Londen

Fattal Hotel Group heeft op 18 maart aangekondigd een huurovereenkomst voor langere tijd te hebben verkregen op vier Grange Hotels in Londen. Hierdoor treedt de groep toe tot de markt van centraal Londen. Het nieuws volgt na de recente acquisitie van het iconische Midland Hotel in Manchester; &eacut...

Achtergronden Internationaal
Hotelgasten werden in het geheim begluurd in dit hotel

Wel 1600 hotelgasten zijn begluurd door mensen die 45 dollar per maand betaalden om in realtime mee te kijken naar wat er op de bewuste hotelkamers van argeloze toeristen in Zuid-Korea gebeurde. In stopcontacten De camera's waren in het geheim geplaatst in de hotelkamers van het hotel. Ze ...

Interview Longread
Ilja Leonard Pfeijffer: "Airbnb moet verboden worden, in de hotellerie schuilt de oplossing"

Ilja Leonard Pfeijffer is de auteur van de besteller-roman ‘Grand Hotel Europa’. Begin deze week werd bekend dat de naam van de schrijver prijkt op de shortlist van de Libris Literatuur Prijs 2019. Dit is de meest belangrijke prijs voor een Nederlandse literaire roman en de winnaar ontva...

Chefs F&B
Roel Oostrum nieuwe executive chef van Blooming in Bergen

Het zaadje werd geplant toen hij als souschef de keuken van Blooming betrad. Nu, jaren later, bloeit er iets heel moois. Vanaf heden is Roel Oostrum de nieuwe executive chef van Blooming in Bergen. Blooming bestaat uit drie unieke locaties: Blooming hotel, Landgoed Het Hof en strandpaviljoen Bloomin...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: