Veel horecaondernemers zien met lede ogen hoe consumenten tankstations, supermarkten en outlets bij retail ‘leegplunderen’ voor een hapje en een drankje. Genoeg ondernemers in de hotelbranche die daarom het aanbieden van to go-producten overwegen. Gaat het gouden bergen opleveren? De redactie ging voor u in de leer bij HMSHost op Schiphol.
HMSHost, onderdeel van de Autogrill Group, is een van de wereldleiders in het creëren van eet- en winkelgelegenheden bij reislocaties. De groep beheert ruim 5.300 winkels op meer dan 1.200 locaties wereldwijd. HMSHost opereert, naast andere locaties, op meer dan 100 luchthavens. De onderneming geniet bekendheid vanwege het kunnen creëren van een nieuw, boeiend gevoel van locatie. Dit met een mix van dynamische nationale, authentieke, lokale en innovatieve restaurants en outlets.
Tijdsfactor
Op Schiphol exploiteert HMSHost 75 restaurants en horecapunten. Hiervan is 70 procent een eigen concept en 30 procent gebrand. Denk bij merkconcepten aan de outlets van Starbucks en Burger King, maar ook aan het Mercure Hotel achter de douane.
Het merendeel van de verkooppunten ligt achter de paspoortcontrole. Bekende nieuwe en prijswinnende concepten van HMSHost zijn Bread!, East bar & bites, Harvest Market, Grab and Fly, Park Café, Dutch Kitchen & Bar, Fair Taste Café en Bubbles Seafood & Wine Bar. De verkooppunten variëren van zelfbediening en counterservice tot volledige bediening. Alle locaties zijn 365 dagen per jaar geopend en een aantal 24 uur per dag.
De concepten zijn naar tijd ingedeeld. Alle horecapunten en outlets communiceren middels een open uiterlijk en kleurstelling hoeveel tijd een gast ongeveer kwijt is. Zo zijn er concepten waar mensen in minder dan 5 minuten iets te eten en drinken kunnen krijgen. Dit zijn de echte to go-concepten, zoals Grab and Fly. Deze outlets zijn op en bij de pieren te vinden en zijn herkenbaar aan de felle rode kleur voor een gevoel van urgentie. Je kunt er snel een voorverpakt broodje en een drankje voor in het vliegtuig kopen. Er zijn verder concepten waar gasten tussen de 5 en 20 minuten tijd spenderen, en er zijn locaties waar mensen langer blijven.
Vooruitlopen
Jan Willem Hilbron, general manager van HMSHost op Schiphol, vertelt: “Onze kracht zit in het feit dat we de passagiers en gasten centraal stellen. Voor iedere lounge hebben we een apart profiel vastgesteld dat past bij de behoeften van de desbetreffende gasten. Reizigers uit het Schengen-gebied hebben andere wensen dan een Mexicaan die op Schiphol een aansluitende vlucht naar India moet halen. We hebben per lounge een masterplan en werken daarbij een palet aan aanpassingen en veranderingen af. Je kunt niet een lounge in één keer helemaal verbouwen. De enige harde grens waarmee we kampen is het aantal beschikbare meters op de luchthaven.”
Hilbron vervolgt: “Op de luchthaven lopen we voor op de traditionele horeca in Nederland. We hebben onze eigen ontwikkelaars in dienst en die zien alle trends, wereldwijd. Je moet goed weten in welk tempo je een trend doorvoert. ‘Biologisch’ zagen we jaren terug al in Londen, maar nu pas begint de consument in Nederland zich hiervan bewust te worden. Je moet heel duidelijk zijn in de communicatie naar de gast. Mensen moet je niet dwingen, maar een keuze bieden. In ons Fair Taste Café is er naast een biologische soda ook eentje van een A-merk verkrijgbaar.”
Diepvries versus vers
De logistieke inrichting van de eet- en drinkgelegenheden op de luchthaven vormen een bijzondere tak van sport voor HMSHost. “We hebben onze bedrijfsvoering ingericht op het optimaliseren van processen; deze moeten zo efficiënt mogelijk zijn. We willen zo min mogelijk logistieke bewegingen in de terminal en bij de controles. Er vinden steeds meer processen en bereidingen op de luchthaven plaats. Voorheen gebeurden de meeste handelingen juist buiten het luchthaventerrein. Deze aanpassing heeft te maken met de veranderende wisselwerking tussen tijd, wensen van de reiziger en kosten. Eerder kwam een hamburger diepgevroren binnen; nu is hij, weliswaar al geportioneerd, vers en wordt hij voor de ogen van de gast bereid. Ieder kistje sinaasappels moet door de douane. Dat maakt een versgeperste jus d’orange een heel ander en kostbaarder product dan een flesje met kant-en-klaar sap. Een tijd terug lieten we honderd leveranciers aan de outlets leveren, nu werken we nog maar met drie verzamelleveranciers die op drie toegangspunten alles verzamelen. Onze restaurants worden in het hoogseizoen tot vijf keer per dag bevoorraad. Wanneer producten worden geleverd, wordt afval direct opgehaald.”
In de outlets vindt ook een slag om de schaarse ruimte plaats. Op een vierkante meter kan een trolley voor lege vaat worden geplaatst. Op die plek kan ook een tafel met stoelen staan. Het ene kost geld, het andere brengt het op.
Wel of niet?
“Wanneer je als hotelier met to go wil beginnen, moet je duidelijk naar je gasten communiceren wat je aanbiedt. Een klassieke fout is als je niet goed laat zien wat er wel en niet to go is. Vanaf de buitenkant van een horecabedrijf moet helder zijn wat het is. To go moet passen binnen je bedrijf. Het aanbod en het concept moeten zich ervoor lenen. Een tweesterrenrestaurant zie ik het niet zo snel aanbieden. Maar een hotel dat veel zakenlunches doet, waarom zou dat geen koffie to go serveren? Aan het einde van een lunch wil men snel weg en niet meer wachten op een espresso en de rekening. Hier zou gedeeltelijk to go goed passen. Zet het duidelijk op de kaart. Geef de koffie mee in mooie disposables met het logo en de naam van je hotel. Toch weer twee extra kopjes koffie verkocht.”
“Full service sit-down-concepten zijn lastig met to go te combineren. Veel consumenten denken dat to go goedkoper is dan traditionele horeca, maar dat hoeft niet altijd zo te zijn. Je kunt niet zomaar beginnen met to go naast de gebruikelijke bedrijfsvoering. Alles moet goed doordacht zijn. Je moet beschikken over de nodige tijd en snelheid, bereikbaarheid en capaciteit.” Tel daarbij op dat een product dat wordt meegegeven een langere weg van de keuken naar de mond van de gast aflegt dan wanneer een gast in de zaak zit. Hilbron: “Je moet rekening houden met het verlies van kwaliteit door het verstrijken van tijd. Een goed voorbeeld hiervan is een zak frietjes. Direct na het bakken zijn ze het lekkerst, maar toch neemt iedereen ze mee naar huis om ze daar, slap van het condens uit de zak, op te eten. Met de juiste verpakking is dit gedeeltelijk te ondervangen. Je to go-processen en -producten moeten goed georganiseerd zijn en kloppen.”
“Een gangbaar misverstand is dat bedrijven denken dat ze to go er zomaar naast de bestaande bedrijfsvoering bij kunnen hebben. Als puntje bij paaltje komt, blijkt er vervolgens te weinig personeel, productkennis, verpakkingsmaterialen en apparatuur voorhanden te zijn.” De conclusie van Hilbron is duidelijk: als u aan to go begint, doe het dan in één keer goed.
Starten met to go? De gouden tips van Jan Willem Hilbron.
• Organiseer het nauwkeurig en informeer uw (bestaande) gasten.
• Maak uw activiteiten bekend op sociale media en internet.
• Lever een hoogstaand product en weet dat de kwaliteit goed blijft na meegeven.
• Zorg voor goede disposables, liefst met eigen logo.
• Hou rekening met de extra investeringen in verpakking, producten en apparatuur.
• De foutmarge is klein. Eén keer niet op tijd bezorgen en u bent gezien.
Wat eten die gasten zoal?
Op de drukste dag van het jaar voor HMSHost – in 2012 was dat op 21 juli – verwerkten de outlets op Schiphol 46.092 transacties. Er werden 24.851 kopjes koffie, 1.086 burgers, 5.500 biertjes, 7.055 flesjes water en 3.565 panini’s geserveerd. Bij Café Chocolat ging 12.558 gram aan chocoladebrokken over de toonbank.
HM302013
