Kom verder met je hotel door Reverse Thinking (Andersom) te denken!

26 augustus 2020 | redactie

Uit onderzoek blijkt dat meer dan 75% van de hotelbezoekers zegt naar online reviews te kijken voordat zij een hotel boeken. Reviews worden dus steeds belangrijker als het gaat om het aantrekken van nieuwe gasten, waardoor een goede gastbeleving misschien wel je belangrijkste marketingtool is.

Veel hoteliers geven aan dat zij de gast centraal stellen, maar in de praktijk is dit niet altijd het geval. Als je écht vanuit de gast denkt en handelt, dan is dit het uitgangspunt voor alles wat je doet. Het creëren van een onderscheidende gastbeleving (zowel on- als offline) waarbij verwachtingen telkens worden overtroffen en belevenissen worden gedeeld met anderen, vraagt om ‘Reverse Thinking’ (Andersom Denken).

Als je ‘Reverse Thinking’ toepast, begin je onder andere met welke reviews je wilt hebben als hotel en ga je daarnaar handelen. Een ander belangrijk vertrekpunt is wat je bestaansrecht (WHY) is en hoe je gezien wilt worden (WHO). Deze drie uitgangspunten dienen leidend te zijn voor alles wat er besloten wordt in een hotel op het gebied van service, design, processen en meer.

Waarom ‘Reverse Thinking’ nu relevanter dan ooit is

De wereld verandert momenteel in een rap tempo, we hebben het over ‘het nieuwe normaal’, maar wat betekent dit voor jouw gastbeleving en hoe pas jij je organisatie aan om in deze tijd ook de verwachting van je gasten te overtreffen? Neem nu meer dan ooit je gast als uitgangspunt en ga vanuit ‘Reverse Thinking’ je organisatie voorbereiden en aanpassen op de anderhalve meter norm.

Omdat de mensen in jouw organisatie het merk maken en zijn, spelen zij de hoofdrol in het creëren van meerwaarde voor de gast. Gastbeleving gaat over emoties, de voornaamste drijfveren achter de beslissingen die een gast neemt (gastgedrag). En dit is precies waarom merken als Apple, Lush, Nespresso en citizenM zo succesvol zijn. Zij denken en handelen andersom. Dit moet verankerd zijn in je DNA en als uitgangspunt dienen voor alles wat je doet. 

De gast- en medewerkersbeleving zijn onvoorwaardelijk met elkaar verbonden: blije medewerkers zorgen voor blije gasten. Datgene wat de gast blij maakt, moet ook van toepassing zijn op de medewerkers. Daarom dien je naast de gasten ook je leidinggevenden en medewerkers centraal te stellen. Immers, ook zij moeten een unieke beleving krijgen, zodat zij dit gevoel kunnen overbrengen op je gasten. Natuurlijk is het belangrijk dat jouw team alle processen goed beheerst, maar om ‘echt’ contact met de gasten te maken dienen processen en scripts soms ook losgelaten te worden. Dit is van essentieel belang om medewerkers zich vrij te laten voelen om zichzelf te zijn en plezier te hebben in hun werk. Blije gasten en stijgende omzetcijfers zijn dan het logische gevolg.

Waarom Reverse Thinking in mijn hotel?

‘Reverse Thinking’ zorgt voor een consistente, onderscheidende gastbeleving. Elke dag, op elke plek, op elk moment. Door ‘Reverse Thinking’ toe te passen dicht je het gat tussen datgene wat je met marketing belooft en de daadwerkelijke beleving. Met als resultaat een community van gemotiveerde en betrokken medewerkers en gasten die loyale fans worden.

Met ‘Reverse Thinking’:

-Kun je de Purpose (het Waarom) en Identiteit (Wie) van jouw organisatie/merk (her)definiëren
-Richting geven aan het ‘Hoe’ en ‘Wat’ van jouw organisatie/merk 
-De gewenste gastbeleving (her)definiëren
-Kan je het optimale medewerkersgedrag, werkklimaat en leiderschap ontwerpen 
-Leer je medewerkers en gasten te transformeren in fans van jouw merk
-Zorg je voor positievere reviews

 

E-book Start Reverse

Wil je meer inspiratie, inzichten en praktische tips hoe je verder kunt komen op het gebied van gastbeleving door ‘Reverse Thinking’? Bestel dan nu mijn E-book: Start Reverse. In dit boek neem ik je mee op een reis die jou helpt om de purpose van jouw organisatie, identiteit en optimale gastbeleving tot leven te brengen en te houden in jouw organisatie. Hospitality Management lezers betalen nu slechts 9,95 met de kortingscode: friendsratesummer20 (geldig tot 30 september 2020).

E-book Start Reverse illustreert wat succesvolle merken onderscheidt op het gebied van gastbeleving. Hoe ze allemaal andersom denken, waarbij hun purpose, identiteit en de gewenste ervaring centraal staan ??bij alles wat ze doen. Reverse Thinking is toegepast door en op tal van toonaangevende (inter)nationale merken, waaronder; Accor Hotels, Adidas, British Airways, Calvin Klein, citizenM Hotels, IKEA, KLM Royal Dutch Airlines, KPN, Nespresso, Mazda, Microsoft, Nike, Nokia, Le Pain Quotidien, Renault, Schiphol Airport, The Student Hotel, Tommy Hilfiger, Worldhotels en vele anderen. 

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Economie Corona
Swissôtel op Damrak dwingt huurkorting af

Het Swissôtel op het Amsterdamse Damrak dwingt bij rechter 50 procent huurkorting af, zo lezen we op de website van het Parool. Het hotel telt 114 kamers en een restaurant. De huur bedraagt jaarlijks ruim één miljoen euro. Het hotel stelt dat het hard wordt getroffen door de coro ...

Corona
Hier te downloaden: werkgeversverklaring avondklok

In heel Nederland geldt vanaf zaterdag 23 januari een avondklok. Dat betekent dat iedereen tussen 21.00 uur ’s avonds en 04.30 uur ’s ochtends binnen blijft. Hotels mogen gasten blijven ontvangen, maar ook gasten moeten zich aan de avondklok houden. Van en naar het werk reizen is wel ...

10 jaar geleden in Hospitality Management: Digitaal betalen

Hospitality Management blaast dit jaar dertig kaarsjes uit. Dat mag gevierd worden en dat doen we dan ook uitgebreid! Iedere week publiceert de redactie een verhaal uit vervlogen tijden op de website. In de herfst van 2011 publiceerde de redactie van Hospitality Management een artikel voer de toe ...

Wet- en regelgeving Corona
Kabinet breidt steun- en herstelpakketten uit

Door het verlengen van de lockdown en de invoering van de avondklok heeft het demissionair kabinet besloten de steun- en herstelpakketten uit te breiden. Met deze uitbreiding van het pakket is een totaalbedrag gemoeid van 7,6 miljard euro. De verruimingen gelden voor het eerste en tweede kwartaal va ...

OTA's Achtergronden
Personeel belangrijkste aspect bij beoordeling accommodaties

Op 19 januari reikte Booking.com 10.408 Traveller Review Awards voor 2021 in Nederland uit, die op basis van miljoenen klantrecensies zijn toegekend. Met de Awards zet Booking.com partners uit 220 landen en gebieden wereldwijd in het zonnetje, die de reiservaring van reizigers meer gedenkwaardig maa ...

Wet- en regelgeving Corona
Avondklok 23 januari van kracht

Het demissionair kabinet wil de verwachte avondklok in gaan voeren. Dat maakte premier Rutte op de persconferentie van woensdag 20 januari bekend. Donderdag 21 januari debatteerde het kabinet over de invoering met de Tweede Kamer. De Kamer steunde het het besluit, waardoor de avondklok vanaf zaterda ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: