Booking.com aan het woord (4/4)

De discussie tussen hoteliers en Online Travel Agents (OTA’s) lijkt te verharden. Onderzoeken naar prijsafspraken en oneerlijke concurrentie worden gestart. Hoteliers die boos zijn over
hoge commissieafdrachten halen al schreeuwend de voorpagina’s. De OTA’s zelf worden amper of helemaal niet gehoord. Hospitality Management ging daarom exclusief op bezoek bij Booking.com in Amsterdam. Hoofdredacteur Frank Lindner sprak met COO Gillian Tans. Dit is artikel 4, en tevens het slot, uit een serie van 4.

*Klant vraagt*
Gillian Tans over de toekomst: “OTA’s zullen blijven, en er zullen naar mijn idee zelfs nog meer kanalen komen. Bijvoorbeeld kanalen die alleen maar een mobile app hebben. Het bestaansrecht van al die kanalen en tools zit in het feit dat de klant heeft bewezen dat ze de mogelijkheden in kwestie tot zijn wil hebben om hotels te boeken.”

*Altijd distributie*
De bewering dat individuele hoteliers straks niet meer zonder OTA’s kunnen voor hun business, omdat ze niet over voldoende technische kennis en marketingbudgetten beschikken, wil Tans niet onderschrijven. “De situatie is nooit anders geweest. Dat vergeet iedereen. Hiervoor waren het andere kanalen bijvoorbeeld Gullivers wat heel belangrijk was voor hotels. Je wilt niet weten wat voor percentages die nodig hadden om de klant naar het hotel te brengen. De distributie verandert naar type kanaal, maar distributie heeft een hotel altijd gehad. Het was niet zo dat eerst alle boekingen direct bij het hotel waren en dat OTA’s dit compleet hebben overgenomen.”

h2. “We hebben geen enkel contract dat exclusief is. Dat willen we ook niet. We vinden het gezond dat een hotel eigen keuzes maakt”

Booking.com adviseert hoteliers om op meerdere kanalen naast elkaar te gaan staan. Tans: “We hebben geen enkel contract dat exclusief is. Dat willen we ook niet. We vinden het gezond dat een hotel eigen keuzes maakt. Er zijn hotels die op één kanaal gaan staan, om de juiste redenen. Dat doen ze omdat ze het product fantastisch vinden.

*Nog groeien*
“We maken jaarbudgetten en kijken een kwartaal vooruit. De technologie gaat zo snel, een plan voor maken voor over 5 of 10 jaar heeft geen zin. Booking.com is zelf in 10 jaar opgebouwd. We wisten ook niet dat het zo groot zou worden. Als je kijkt naar de wereldeconomie, dan is Booking.com nog vrij klein in China, Amerika en Japan bijvoorbeeld. Ook in Zuid-Amerika liggen nog voldoende kansen. In de totale accomodatiebranche zijn we nog vrij klein.”

h2. Booking.com richt zich bewust op accommodaties. Geen vliegtickets, geen huurauto’s. Ook geen restaurants en theaters

“We zijn niet bezig met andere productgroepen, zoals restaurants. We zijn altijd heel gefocust geweest. Alleen overnachtingen, geen huurauto’s, geen vluchten. Booking.com heeft heel bewust de keuze gemaakt om zich te richten op accommodaties, en dat heel goed te doen. Die strategie volgen we nog steeds, en die blijven we volgen.”

*Permanent optimaliseren*
De site blijft daarbij permanent de vraag en de markt volgen. Wat wil de klant? Booking.com investeert zodra het bedrijf bijvoorbeeld significante volumeverandering ziet in het aantal klanten dat met een tablet of mobile device gaat boeken. Er is geen glazen bol bij Booking.com, maar het bedrijf kan wel snel schakelen zodra veranderingen zich voordoen. En met de huidige snelheid van technologische ontwikkelingen gaat het verdraaid snel. Er wordt veel ingezet op het optimaliseren van het systeem en het nog beter begrijpen van de klant. Op iedere bezoeker van de site worden dagelijks meer dan 350 tests uitgevoerd. Moet een valutateken voor of achter het bedrag staan? Of er überhaupt staan? Veel gebeurt via A en B testen, waarbij de ene helft van de bezoekers een (deels) andere website voorgeschoteld krijgt dan de andere helft.

*Omarmen*
Booking.com is als distributiekanaal een partner van hotels en accomodatiebedrijven. Met de significante bijdrage aan het Nederlandse toerisme met 1,6 miljoen overnachtingen van buitenlanders die via Booking.com geboekt hebben in 2013 is er vanuit de onderneming de vurige wens om elkaar te blijven omarmen en samen op de markt te bewegen, in plaats van elkaar weg te duwen.

h2. Booking.com in cijfers

Opgericht in *1996*
Overgenomen in *2005* door Priceline
Website in *42* talen
*434.738* accommodaties in *200* landen
*4.702* accommodaties in Nederland in maart 2014.
Ruim *1.100* nieuwe accommodaties in Nederland aangesloten in de laatste 6 maanden
*1.600.000* overnachtingen van buitenlanders in Nederland in 2013 via Booking.com
*4.375.000* hotelovernachtingen wereldwijd geboekt per week via Booking.com
*6.500* personen in dienst
*1.650* op het hoofdkantoor in Nederland
*31* jaar is de gemiddelde leeftijd
Dagelijks meer dan *350* tests op websitegebruikers

Dit was het slotartikel van de artikelreeks. Wilt u de hele reeks lezen. Dat kan!
Naar artikel 1
Naar artikel 2
Naar artikel 3

~Door~ "~Frank Lindner~":mailto:frank.lindner@uitgeverijps.nl