Column: ontregelen regels je hotel?

2 augustus 2018 | Monique van Gevelt

Als je een hotel hebt, kom je regelmatig met regels, wetten en voorschriften in aanraking. Ze zijn ontstaan met een bepaald doel voor ogen en zijn er om nageleefd te worden. Maar soms verzuipen we gewoon in de regeltjes en regelgeving. Ze staan vaak het ondernemen in de weg en het lijkt meer op ondernemers treiteren, dan zorgen voor een goed economisch klimaat.

Natuurlijk ben je er niet op uit om de regels te omzeilen. Maar het zijn er teveel en ze zijn niet allemaal even makkelijk te begrijpen, laat staan uit te voeren. Of het nu om wet- en regelgeving, clausules in contracten, vergunningstrajecten, arbeidsrecht of de regels van de Belastingdienst gaat, voor menig horecaondernemer is het een complex geheel.

Van oorsprong zijn regels er om elkaar en de omgeving te beschermen en duidelijkheid te scheppen. Horecaondernemers zijn meestal effectieve mensen die schakelen, beslissen en acteren op hoog tempo. De wereld van wet- en regelgeving werkt op een ander tempo en vanuit ondernemersperspectief lijkt er geen schot in te komen. En dan kan die bureaucratie je weleens irriteren.

Maar boos worden op de regelgever brengt je enkel frustratie en onwelwillendheid. Regels kun je niet zomaar veranderen en meestal zal je ze moeten accepteren. En als die regels je onterecht benadelen moet je met goede argumenten komen. Heb je geen kaas gegeten van het onderwerp of kun je het geduld niet opbrengen, dan is het zaak een goede jurist of deskundige aan je zijde te hebben. Hierdoor kan jij je focus verleggen op de zaken waar je wél invloed op hebt. Zoals de regels die je zelf maakt én toepast in jouw bedrijf.

Pas op voor een regelreflex

Als jij andermans regels frustrerend en onwerkbaar vindt, zo kunnen jouw gasten en medewerkers jouw regels vervelend en inefficiënt vinden...

Zo was ik laatst te gast in een hotel. We zaten met een team te werken aan een project in hun restaurant en dan krijg je een hele werkshift via de zijlijn mee. Het was niet druk, maar toch was het voor gasten lastig om de aandacht van de medewerkers te krijgen. Ze waren reuzedruk met zichzelf en het bedrijf. Ze vulden lijsten in, zaten met hun hoofd bij het kassasysteem en waren meer bezig zich door de ‘papierwinkel’ heen te werken, dan de gasten te bedienen. Desgevraagd bleken er nogal wat regels en procedures te zijn per shift.

Als intern iets niet goed gaat, of als je medewerker of gast ongewenst gedrag vertoont, dan is een nieuwe regel al snel de remedie. En met de tijd stapelen die regels zich op tot een gedrocht waar niemand meer mee kan werken. Beter is het om een paar goede afspraken en regels te hebben die je kunt handhaven, dan een overkill aan regels die mensen aan hun laars lappen of verkeerd uitvoeren.

De vraag is hoeveel tijd je medewerkers bezig zijn om te voldoen aan jouw regels en of dat het gewenste resultaat heeft. En hoeveel tijd ze spenderen aan gasten? Elke minuut niet aan je gasten besteed betekent uiteindelijk omzetverlies. Gasten hebben last van te veel regels en het irriteert ze. Vooral medewerkers die zich inflexibel en ongastvrij opstellen om zo aan opgelegde regels te kunnen voldoen, zorgen ervoor dat de gast niet terugkomt.

Geef je medewerkers dan ook de ruimte om het de gast naar de zin te maken. Geef ze geen extra regels maar de tools en kennis om te zorgen voor een positieve ervaring. Haal daarom regelmatig de kam door je regeltjes. Kijk eens welke regels werkelijk noodzakelijk zijn en bijdragen aan een soepel lopend hotel en hoge gasttevredenheid. En hou alleen die in stand.

Er zijn regels nodig om het spel te kunnen spelen. Maar slechte, overbodige en belerende regels zorgen ervoor dat mensen gaan valsspelen. Aan andermans regels kun je niet veel veranderen, maar je eigen regels heb jij zelf in de hand.

Een bijdrage van Monique van Gevelt, VanGevelt Strategisch Horeca Advies, www.vangevelt.nl

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Columns Blog
Column Tanja Seegers: Ongedierte (en hoe Booking.com haar in de steek liet)

De telefoon rinkelt… Ik kijk op mijn horloge: 7.50 uur. Wie belt er in godsnaam tijdens de ontbijtservice. Ik haal snel de eitjes uit de pan en neem op. Een man begint een lang verhaal af te steken maar het enige wat ik opvang is bedwantsen. Bedwantsen??? Wat?? Omdat de ontbijtzaal nog vol...

Achtergronden Rotterdam
Roots en Rotterdam Pride organiseren uitbundige zondagbrunch

Van 22 tot en met 29 september 2019 vindt Rotterdam Pride plaats. Door middel van cultuur, kennis en entertainment wordt seksuele, sekse, culturele en genderdiversiteit op een positieve manier bespreekbaar en zichtbaar gemaakt. De stad bruist gedurende deze week van de evenementen en samen met Ro...

Awards Cocktails
Andrei Talapanescu van Pulitzer's Bar uitgeroepen tot Patrón Perfectionist Benelux 2019

Andrei Talapanescu, Head Bartender Pulitzer’s Bar, is uitgeroepen tot Patrón Perfectionist van de Benelux tijdens de Patrón Perfectionists cocktailcompetitie. Hij wist de jury te overtuigen van zijn kwaliteiten tijdens de Benelux finale in de Vondelkerk in Amsterdam en draagt nu ...

OTA's Marriott
Marriott kiest voor Expedia als 'optimized distributor'

Met ingang van 15 oktober worden Marriott International’s b2b-tarieven, beschikbaarheid en content voor meerdere reisaanbieders exclusief gedistribueerd door Expedia Group, zo lezen we op zakenreisnieuws.nl. De partijen zijn in april dit jaar deze exclusieve overeenkomst overeengekomen. Fri...

Toerisme Opening
Landal Kaatsheuvel verwelkomt op 4 oktober de eerste gasten

Vanaf 4 oktober 2019 zijn de eerste gasten welkom op het gloednieuwe luxe vakantiepark Landal Kaatsheuvel, waar de eerste 24 vakantiewoningen gereed zijn. Voordat het zover is, kunnen huiseigenaren en relaties komen proefslapen in het weekend van 27 september. In datzelfde weekend vinden op 28 en 29...

Opening Culinair
Midtown Grill Amsterdam heropend na renovatie

Na een twee maanden durende renovatie heeft het nieuwe Midtown Grill restaurant opnieuw haar deuren geopened. Midtown Grill is een spraakmakend steakhouse dat een ongeëvenaarde ervaring biedt met de beste steaks uit de vernieuwde open showkeuken, “Meat Experience Room” en exclusieve...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: