Herman Rijksen: Als hotelmanager stakeholders managen

1 maart 2017 | Herman Rijksen

De meeste managers hebben inmiddels, al dan niet door schade en schande, kennisgemaakt in hun carrière met allerlei betrokkenen rondom de organisatie. Betrokkenen die iets vinden. Betrokkenen die iets willen. En je kunt er al met al behoorlijk druk mee zijn. Het slim en effectief managen van de spelers om je heen vraagt een methodische aanpak, wat minder ad-hoc reacties en ook geen onderbuikgevoel.

Shareholders en stakeholders

Er is een onderscheid te maken tussen share- en stakeholders. Als je het precies bekijkt. Een shareholder heeft over het algemeen een direct economisch belang. Dat zijn de families wiens kapitaal in het hotel wordt geïnvesteerd. Het zijn investeerders die op enig moment return on investment willen. En voor sommige van jullie wordt het nog wat complexer, want eigenaren van het pand, een managementcontract met de keten en als GM ben je toch een beetje een semi-statutair directeur. Stakeholder hebben niet direct een machtspositie maar wel een belang. Het zijn je collega’s medewerkers, toeleveranciers, concurrentie e.d.

Managen

Het slim managen van stakeholders vraagt enige taakvolwassenheid. Het begint met het methodisch in kaart brengen van:
- Belangen, wat zijn de onze en wat zijn die nu van een ander? Weet ik voldoende?
- Machtpositie, wie heeft welke positie 
- Urgentie of actiebereidheid. Is het aannemelijk dat de ander actief gaat bewegen, waarom?
- Legitimiteit, hoe logisch is het dat de stakeholders zich gaan roeren?

Met je team een stakeholdermap maken is een zinvolle exercitie. Het levert direct een aantal zaken op zoals inzicht in het denken van je team, overzicht van je meest dominante belanghebbenden en een gesprek over hoe ze te managen. We zien vaak dat een methodische aanpak in eerste instantie wat vraagt van onze opdrachtgevers in de sector want “ik loop lang genoeg mee” of “ik ken mijn eigenaren goed genoeg”.  En toch is het zinvol om periodiek je plannen en projecten via stakeholdermapping onder de loep te nemen. Het gaat niet alleen om de formele plannen, investeringen of impact op je mensen. Het raakt ook een ander niveau. Die van de onderstroom. We gaan in een volgend artikel daar nader op in echter. De onderstroom in dit verband zegt iets over:
- Gevoelens
- Zorgen
- Sentiment en emoties

Relaties

Nu is een van de kenmerken van de hospitality het aangaan, het onderhouden en het versterken van relaties. Met gasten, medewerkers en belanghebbenden. Het is menselijk om te verkeren met diegenen die je gunstig gezind zijn. In het stakeholderveld gaat het er vooral om de ongebruikelijke coalitie te kunnen sluiten. Dat vraagt echte relationele eigenschappen en een behoorlijke mate van sociabiliteit. Want, weet je echt hoe je relatie is met je eigenaren en je medewerkers? Weet je zeker dat ze als GM blind volgen? Weet je ook wat er gaat gebeuren als de relatie onder druk komt te staan en de GOP achterblijft, Tripadvisor keldert en het verloop in de FO groot is?

Interventies

Los van stakeholdermapping op gezette tijden vraagt het nog iets van de GM en het team. Namelijk het kunnen regisseren van de balans tussen enerzijds dynamiek en stabiliteit. Met andere woorden hoe houd je het evenwicht tussen veel projecten en activiteiten en een stabiele (financiële) omgeving? Hoe zorg je ervoor dat je de te dominante stakeholder even buiten de deur kan houden. Bij sommige collega’s staat de eigenaar nog een keer aan de chef uit te leggen hoe de broodjes moeten worden meegegeven… Anderzijds gaat het om de balans tussen vernieuwing en draagvlak. Er zijn wetmatigheden in deze. Of de eigenaar/investeerder wil vooruit maar het team moet wennen of omgekeerd. In ieder geval is de manager hotelier een Houdini-achtige kunstenaar die balanceert tussen rendement en emotie. 

Klik hier om alle blogs van Herman Rijksen terug te lezen

Herman Rijksen is partner bij Facilitation Profs
www.fprofs.com

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Accor
Halfjaarcijfers Accor: 1,5 miljard verlies en 1000 banen weg

Accor draaide over het eerste halfjaar van 2020 een verlies van 1,5 miljard euro. Daarnaast vreest het Franse concern afscheid te moeten nemen van 1000 banen. Bij Accor werken ongeveer 18.000 mensen. De coronapandemie hakt er flink in bij het Franse bedrijf, waar hotelketens Novotel, Mercure en Ibis...

KHN
KHN reageert op maatregelen: "Te veel nadruk op horeca"

De Koninklijke Horeca Nederland begrijpt dat, als het aantal besmettingen toeneemt, de overheid maatregelen moet nemen om die groei een halt toe te roepen. Echter verbaast het de brancheorganisatie dat de horeca telkens het boetekleed aan moet trekken. Op de website reageert KHN op de genomen maatre...

Coronacrisis
Download: corona checklist

Horecagasten worden vanaf 10 augustus dringend verzocht hun contactgegevens achter te laten om bron- en contactonderzoek makkelijker te maken bij een eventuele uitbraak. Download hier de checklist om uit te printen. Horecaondernemers zijn verplicht contactgegevens aan hun gasten te vragen, gasten zi...

Column David Bakker
Column: Het onzichtbare leed

Er zijn weinig hoteliers die geen mening over Booking.com hebben. Aan het begin van deze coronacrisis verweet menig hotelier dat de boekingsgigant zich niet als partner van de hotellerie opstelde. Alle boekingen konden kosteloos worden geannuleerd, de hotels bleven leeg en van enige correspondentie ...

Achtergronden
Zo kom je de hitte in de horeca door

Op sommige plekken in Nederland zal het kwik deze week oplopen tot een kleine 36 graden. Horecaondernemers nemen massaal maatregelen om de week zo koel mogelijk door te komen. Met deze acht tips helpen we je een beetje op weg. 1. Cliché, maar misschien wel de belangrijkste: zorg dat j...

Coronacrisis
Kabinet trekt teugels aan in strijd tegen corona

Horecazaken moeten vanaf maandag 10 augustus de namen en contactgegevens van gasten registreren. Dat maakte premier Rutte zojuist bekend tijdens zijn persconferentie. Het coronavirus is bezig aan een opmars. Om die opmars tegen te gaan is contact- en brononderzoek noodzakelijk, zo stelt de premier. ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: