Herman Rijksen: Als hotelmanager stakeholders managen

1 maart 2017 | Herman Rijksen

De meeste managers hebben inmiddels, al dan niet door schade en schande, kennisgemaakt in hun carrière met allerlei betrokkenen rondom de organisatie. Betrokkenen die iets vinden. Betrokkenen die iets willen. En je kunt er al met al behoorlijk druk mee zijn. Het slim en effectief managen van de spelers om je heen vraagt een methodische aanpak, wat minder ad-hoc reacties en ook geen onderbuikgevoel.

Shareholders en stakeholders

Er is een onderscheid te maken tussen share- en stakeholders. Als je het precies bekijkt. Een shareholder heeft over het algemeen een direct economisch belang. Dat zijn de families wiens kapitaal in het hotel wordt geïnvesteerd. Het zijn investeerders die op enig moment return on investment willen. En voor sommige van jullie wordt het nog wat complexer, want eigenaren van het pand, een managementcontract met de keten en als GM ben je toch een beetje een semi-statutair directeur. Stakeholder hebben niet direct een machtspositie maar wel een belang. Het zijn je collega’s medewerkers, toeleveranciers, concurrentie e.d.

Managen

Het slim managen van stakeholders vraagt enige taakvolwassenheid. Het begint met het methodisch in kaart brengen van:
- Belangen, wat zijn de onze en wat zijn die nu van een ander? Weet ik voldoende?
- Machtpositie, wie heeft welke positie 
- Urgentie of actiebereidheid. Is het aannemelijk dat de ander actief gaat bewegen, waarom?
- Legitimiteit, hoe logisch is het dat de stakeholders zich gaan roeren?

Met je team een stakeholdermap maken is een zinvolle exercitie. Het levert direct een aantal zaken op zoals inzicht in het denken van je team, overzicht van je meest dominante belanghebbenden en een gesprek over hoe ze te managen. We zien vaak dat een methodische aanpak in eerste instantie wat vraagt van onze opdrachtgevers in de sector want “ik loop lang genoeg mee” of “ik ken mijn eigenaren goed genoeg”.  En toch is het zinvol om periodiek je plannen en projecten via stakeholdermapping onder de loep te nemen. Het gaat niet alleen om de formele plannen, investeringen of impact op je mensen. Het raakt ook een ander niveau. Die van de onderstroom. We gaan in een volgend artikel daar nader op in echter. De onderstroom in dit verband zegt iets over:
- Gevoelens
- Zorgen
- Sentiment en emoties

Relaties

Nu is een van de kenmerken van de hospitality het aangaan, het onderhouden en het versterken van relaties. Met gasten, medewerkers en belanghebbenden. Het is menselijk om te verkeren met diegenen die je gunstig gezind zijn. In het stakeholderveld gaat het er vooral om de ongebruikelijke coalitie te kunnen sluiten. Dat vraagt echte relationele eigenschappen en een behoorlijke mate van sociabiliteit. Want, weet je echt hoe je relatie is met je eigenaren en je medewerkers? Weet je zeker dat ze als GM blind volgen? Weet je ook wat er gaat gebeuren als de relatie onder druk komt te staan en de GOP achterblijft, Tripadvisor keldert en het verloop in de FO groot is?

Interventies

Los van stakeholdermapping op gezette tijden vraagt het nog iets van de GM en het team. Namelijk het kunnen regisseren van de balans tussen enerzijds dynamiek en stabiliteit. Met andere woorden hoe houd je het evenwicht tussen veel projecten en activiteiten en een stabiele (financiële) omgeving? Hoe zorg je ervoor dat je de te dominante stakeholder even buiten de deur kan houden. Bij sommige collega’s staat de eigenaar nog een keer aan de chef uit te leggen hoe de broodjes moeten worden meegegeven… Anderzijds gaat het om de balans tussen vernieuwing en draagvlak. Er zijn wetmatigheden in deze. Of de eigenaar/investeerder wil vooruit maar het team moet wennen of omgekeerd. In ieder geval is de manager hotelier een Houdini-achtige kunstenaar die balanceert tussen rendement en emotie. 

Klik hier om alle blogs van Herman Rijksen terug te lezen

Herman Rijksen is partner bij Facilitation Profs
www.fprofs.com

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview Longread
Hotelier Gijs Hendrikx: ''Ik betaal huur op basis van bezetting''

“Hee, met Gijs!” Ik moet even nadenken, maar dan valt het kwartje. Het is Gijs Hendrikx, de veelbelovende en succesvolle hotelier uit Venlo die mij belt. “Ik bel je even om te vertellen hoe het hier in Venlo allemaal is gegaan tijdens de coronacrisis. Volgens mij mag ik van geluk s...

Interview
Ambities bij hotel blooming in Bergen ''Een Bib Gourmand zou geweldig zijn''

Dit interview is onderdeel van het drieluik ‘Hotellerie aan de Noordzeekust geportretteerd’. Twee weken geleden publiceerden we deel 1, het interview met Syrco Bakker, tweesterrenchef van Pure C, onderdeel van Strandhotel Candzand-Bad. Vorige week volgde deel 2: het interview met Mariann...

Onderwijs Ondernemen
Deze hotelprofessionals zijn klaar voor het post-corona tijdperk

Blije gezichten van hotelprofessionals. We vonden het wel weer eens tijd om met iets positiefs te komen. Op de foto zie je de cursisten die met goed gevolg de Revenue Management training - aangeboden door HM Academy, met als trainer Stan Josephi - hebben afgerond. Kansen pakken Ondanks de rece...

Hotelbouwplannen Achtergronden
Hotel de Heerlickheijd van Ermelo heeft een compleet nieuwe fitness

Hotel de Heerlickheijd heeft geïnvesteerd in een compleet nieuwe fitness. Gasten van het hotel en inwoners van en rondom Ermelo kunnen aan de slag met de gloednieuwe apparatuur en gewichten om optimaal te werken aan hun conditie en gezondheid. De Wellness & Fitnessclub wordt aanstaande zate...

Toerisme Coronacrisis
Helft minder Nederlanders op vakantie in maart 2020

In maart 2020 gingen er 1,7 miljoen Nederlanders minder op vakantie dan in dezelfde maand van 2019. Dit is een daling van ruim 50 procent. Over het eerste kwartaal van 2020 is de daling 18 procent ten opzichte van het eerste kwartaal van 2019. De daling geldt voor zowel vakanties in het buitenland a...

Achtergronden Coronacrisis
Hoteliers.com organiseert eerste drive-in masterclass

Deze week organiseerde Hoteliers.com, leverancier van commissievrije boekingssoftware voor hotels, een uniek evenement voor haar klanten. Bij Hotel Ernst Sillem Hoeve in Den Dolder was een gedeelte van het parkeerterrein omgetoverd tot een drive-in bioscoop en op het scherm presenteerde Hoteliers.c...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: