Stel, je zegt als hotelmanager dat de gast altijd centraal staat en dat medewerkers initiatief moeten nemen. Maar zodra iemand van een procedure afwijkt om een gast beter te helpen, volgt kritiek. Of je benadrukt teamwork, terwijl je zelf vooral je eigen belangen vooropstelt. Voor medewerkers ontstaat dan al snel het gevoel: wat mijn leidinggevende zegt, is niet hetzelfde als wat hier werkelijk geldt.
Onderzoekers Tang en collega’s onderzochten wat dit doet met frontlinemedewerkers in hotels. Zij spreken van leader hypocrisy: woorden en gedrag van hun leidinggevende komen volgens medewerkers niet overeen. Uit hun onderzoek onder 249 frontlinemedewerkers van twee grote hotels in China blijkt dat dit hun bereidheid vermindert om zelf verbeteringen in de dienstverlening te initiëren.
Het extra stapje verdwijnt
De onderzoekers keken naar taking charge: medewerkers voeren niet alleen hun dagelijkse werkzaamheden uit, maar proberen ook actief processen en dienstverlening te verbeteren.
Denk aan een receptionist die merkt dat het incheckproces vastloopt en een betere werkwijze voorstelt. Of aan een medewerker die ziet dat klachten ontstaan door gebrekkige communicatie tussen housekeeping en receptie en daar structureel iets aan probeert te doen. Frontlinemedewerkers zien vaak als eerste waar processen niet goed werken.
Het onderzoek laat zien dat medewerkers minder initiatief tonen wanneer zij hun leidinggevende als hypocriet ervaren. Een belangrijke verklaring is dat zij zich dan minder verplicht voelen iets extra’s voor de organisatie te doen. Wanneer een manager bepaalde waarden verkondigt, maar zelf het tegenovergestelde laat zien, neemt die bereidheid af. Medewerkers blijven hun formele werkzaamheden uitvoeren, maar juist het vrijwillige extra gedrag kan verdwijnen. Een probleem wordt gezien, maar niet aangekaart. Een inefficiënte procedure wordt gevolgd in plaats van verbeterd. En een terugkerende klacht wordt opgelost zonder de oorzaak structureel aan te pakken.
Niet iedere medewerker reageert hetzelfde
Sommige medewerkers zien iemands karakter als vast. Wanneer een manager zich hypocriet gedraagt, denken zij eerder dat deze persoon nu eenmaal zo is. Andere medewerkers geloven dat mensen kunnen veranderen en zien hetzelfde gedrag als tijdelijk. De negatieve effecten waren sterker bij medewerkers uit de eerste groep. De belangrijkste verantwoordelijkheid ligt echter bij de leidinggevende, niet bij de medewerker.
Wat kun je hier als hospitalitymanager mee?
De belangrijkste les is: walk the talk. Wie zegt dat medewerkers initiatief mogen nemen, moet dat ook laten zien als iemand met een nieuw idee komt. Wie zegt dat medewerkers belangrijk zijn, moet dat zichtbaar maken in beslissingen over roosters, werkdruk en ondersteuning.
Kijk daarom niet alleen naar wat managers zeggen, maar ook naar wat medewerkers ervaren. Neem de consistentie tussen woorden en gedrag mee in medewerkerstevredenheidsonderzoeken of 360-gradenfeedback.
Maak kernwaarden concreet. Empowerment heeft weinig betekenis wanneer medewerkers niet weten welke beslissingen zij zelfstandig mogen nemen. Let op hoe leidinggevenden reageren als medewerkers initiatief tonen. Medewerkers leren van wat er gebeurt wanneer iemand het werkelijk doet.
Tot slot
Hospitalityorganisaties zijn afhankelijk van medewerkers die verder kijken dan hun taken. Zij zien vaak waar de gastbeleving beter kan. Wanneer woorden en daden van leiders niet overeenkomen, blijven medewerkers hun werk doen, maar neemt de kans af dat zij dat extra stapje zetten. Voor managers die meer initiatief willen, begint de oplossing niet per se bij een nieuwe empowermenttraining, maar bij de vraag: Doe ik zelf wat ik zeg?
Referentie: Tang et al. (2026). How Leader Hypocrisy Undermines Frontline Hospitality Employees’ Taking Charge in Customer Service. Journal of Hospitality & Tourism Research. DOI: 10.1177/10963480261463294.
Meer Hotel & Wetenschap?
Laat geen kans liggen en ontvang twee keer per week de belangrijkste marktontwikkelingen, trends en praktijkinzichten. Inclusief branchecijfers, interviews en achtergrondverhalen.Meld u nu aan!
