Sander Allegro: Rare jongens, die Amerikanen

15 september 2012 |
Sander Allegro: Rare jongens, die Amerikanen<

Met achtendertig (!) uur vertraging bereikte ik begin augustus New York. De normaal gesproken 4,5 uur durende vlucht met United Airlines (onthoud die naam) liep danig uit de hand. Wat mij het meest verbaasde, was de houding van United Airlines richting de gestrande passagiers.

Geen kritiek
De maatschappij was consistent onbereikbaar. En ik ervoer opnieuw wat ik al eerder mocht meemaken: Amerikaanse bedrijven zijn meesters in service, maar kunnen moeilijk omgaan met tegenslag, laat staan met kritiek.
De enige oplossing is compensatie, al lijken hotels daar scheutiger mee dan 'airlines'. Ik herinner mij mijn eerste ervaring met dit fenomeen, zo’n twintig jaar geleden. Op de vraag of alles naar wens was geweest, tijdens de check out in een hotel in Miami, maakte ik melding van de gehorigheid van de kamers. (Het was mijn eerste hotelervaring in de VS en ik wist nog niet dat Amerikaanse hotels gebouwd zijn van hout en gipsplaat en dat geluidsisolatie er nagenoeg onbekend is.) De receptioniste verdween, kwam terug en haalde 25 dollar van mijn rekening. Geen discussie en geen uitleg. Gewoon afkopen, luidde het devies.

'Love/hate relationship'
Dit soort ervaringen - waarvan er nog vele volgden - hebben ertoe bijgedragen dat ik een 'love/hate relationship' met de VS heb. Ik bewonder de doenersmentaliteit, het onbegrensde optimisme, de attente service en de gretigheid waarmee innovaties worden omarmd. De lijst van innovaties die vanuit de VS de wereldwijde hotellerie hebben bereikt, is lang. Van oorsprong Amerikaanse 'vindingen', zoals branding, revenue management en loyalty programma’s, hebben de hotelsector miljarden opgeleverd.
Ook de inzet van dienstverlenend personeel is opvallend sterk, waarbij ik best weet dat veel van hun gedrevenheid voortkomt uit fooi-afhankelijkheid. De onbeholpenheid of het onvermogen waarmee men in de VS omgaat met kritiek en klachten, zal wel te maken hebben met de claimcultuur. Die vraagt immers om extreme waakzaamheid bij het omgaan met problemen.

Standaard antwoord
Bij United Airlines is van waakzaamheid weinig te merken. Na 18 (!) dagen kreeg ik een standaard antwoord. Ik zou, volgens de maatschappij, beslist begrijpen (?) dat ze het zo druk hadden; zij dankten mij voor mijn begrip (?), mijn loyaliteit (?) en mijn geduld (?). Zonder in te gaan op de inhoud van mijn klacht en de door mij geclaimde schade, boden ze mij een travel voucher van 150 USD aan en dankten ze mij voor mijn vertrouwen (?). Rare jongens die Amerikanen.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview Ondernemen
Creatief ondernemerschap hielp deze hoteliers de zomer door

In mei van dit jaar, in het hart van de crisis, voorspelde het NBTC-NIPO dat 1,8 miljoen Nederlanders de vakantie in eigen land zouden vieren. Terwijl veel hotels de deuren dicht hadden, werd achter die gesloten deuren een plan gesmeed om het hotel vol te krijgen na de lockdown. Want het moest vo...

Economie
De stad, de kust en landelijk, werelden van verschil

Het zijn roerige tijden voor hoteliers, dat is bekend. Maar toch zijn de gevolgen van de Covid-19 crisis heel verschillend, sommige landelijke hotels en hotels aan de kust draaien in 2020 zelfs een beter jaar in vergelijking met vorig jaar. En een ding is duidelijk, de stadshotels die jarenlang mooi...

Economie
Horeca 22.00 uur dicht, maximaal dertig gasten binnen

De horeca is verplicht om vanaf dinsdag 29 september de deuren om 22.00 uur te sluiten. Vanaf 21.00 uur mag er niemand meer naar binnen. In publieke ruimtes mogen nog maar maximaal 30 mensen samenkomen. In de buitenruimte gaat landelijk een maximum van 40 personen gelden voor bijeenkomsten. Daarbij ...

Economie Amsterdam Interview
Hoe komt Amsterdam uit de crisis? Reinier van Dantzig (D66) zoekt kwaliteitstoerist

Het contrast kán niet groter. Van een overvolle stad in 2019 naar een angstvallig stil Amsterdam in de zomer van 2020. Het massatoerisme verdween en de hotels in de hoofdstad blijven leeg. Terwijl het COVID-19 virus de hotellerie in zijn greep houdt, worden er plannen gesmeed om Amsterdam in ...

Economie KHN
KHN pleit voor extra steunmaatregelen

De snelle toename in het aantal besmettingen was de aanleiding voor een extra persconferentie van premier Rutte en minister De Jonge vanavond. Het aantal coronabesmettingen blijft stijgen, het kabinet grijpt daarom landelijk keihard in. Opnieuw krijgt de horeca harde klappen. Aanvullend op de maa...

Achtergronden Tech
Horeca gebruikt relatief vaak online platformen

Circa 8 procent van de Nederlandse bedrijven met twee of meer werkzame personen gaf aan in 2018 online platformen te hebben gebruikt om hun goederen en diensten af te zetten. De belangrijkste redenen waren de toegang tot een grotere afzetmarkt (83 procent) en gemak (75 procent). Dit blijkt uit het o...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: