Sander Allegro: Rare jongens, die Amerikanen

15 september 2012 |
Sander Allegro: Rare jongens, die Amerikanen<

Met achtendertig (!) uur vertraging bereikte ik begin augustus New York. De normaal gesproken 4,5 uur durende vlucht met United Airlines (onthoud die naam) liep danig uit de hand. Wat mij het meest verbaasde, was de houding van United Airlines richting de gestrande passagiers.

Geen kritiek
De maatschappij was consistent onbereikbaar. En ik ervoer opnieuw wat ik al eerder mocht meemaken: Amerikaanse bedrijven zijn meesters in service, maar kunnen moeilijk omgaan met tegenslag, laat staan met kritiek.
De enige oplossing is compensatie, al lijken hotels daar scheutiger mee dan 'airlines'. Ik herinner mij mijn eerste ervaring met dit fenomeen, zo’n twintig jaar geleden. Op de vraag of alles naar wens was geweest, tijdens de check out in een hotel in Miami, maakte ik melding van de gehorigheid van de kamers. (Het was mijn eerste hotelervaring in de VS en ik wist nog niet dat Amerikaanse hotels gebouwd zijn van hout en gipsplaat en dat geluidsisolatie er nagenoeg onbekend is.) De receptioniste verdween, kwam terug en haalde 25 dollar van mijn rekening. Geen discussie en geen uitleg. Gewoon afkopen, luidde het devies.

'Love/hate relationship'
Dit soort ervaringen - waarvan er nog vele volgden - hebben ertoe bijgedragen dat ik een 'love/hate relationship' met de VS heb. Ik bewonder de doenersmentaliteit, het onbegrensde optimisme, de attente service en de gretigheid waarmee innovaties worden omarmd. De lijst van innovaties die vanuit de VS de wereldwijde hotellerie hebben bereikt, is lang. Van oorsprong Amerikaanse 'vindingen', zoals branding, revenue management en loyalty programma’s, hebben de hotelsector miljarden opgeleverd.
Ook de inzet van dienstverlenend personeel is opvallend sterk, waarbij ik best weet dat veel van hun gedrevenheid voortkomt uit fooi-afhankelijkheid. De onbeholpenheid of het onvermogen waarmee men in de VS omgaat met kritiek en klachten, zal wel te maken hebben met de claimcultuur. Die vraagt immers om extreme waakzaamheid bij het omgaan met problemen.

Standaard antwoord
Bij United Airlines is van waakzaamheid weinig te merken. Na 18 (!) dagen kreeg ik een standaard antwoord. Ik zou, volgens de maatschappij, beslist begrijpen (?) dat ze het zo druk hadden; zij dankten mij voor mijn begrip (?), mijn loyaliteit (?) en mijn geduld (?). Zonder in te gaan op de inhoud van mijn klacht en de door mij geclaimde schade, boden ze mij een travel voucher van 150 USD aan en dankten ze mij voor mijn vertrouwen (?). Rare jongens die Amerikanen.

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Overig nieuws

Hotel Achtergronden
Hotel Karsten in Norg heeft nieuwe exploitant

Hotel Karsten in Norg maakt een doorstart. Het is allemaal heel snel gegaan volgens curator Paulien Antons tegenover RTN Noord. Vorige week meldden we nog dat het hotel failliet ging, maar nu is bekend dat er overeenstemming is bereikt met de nieuwe exploitant, Daan Veen. Nieuwe exploitant Vee...

Achtergronden Den Haag
De Pier in 2018 zeer in trek als evenementen- en congreslocatie

De Pier in Scheveningen was in 2018 zeer in trek als evenementen- en congreslocatie. Ten opzichte van 2017 is het aantal evenementen dat op De Pier werd georganiseerd verdrievoudigd. Zo organiseerde het internationale bedrijf Directions EMEA een feest met Pier Proeverij voor 2500 Microsoft partners ...

Interview Longread
Interview Boutique Hotel Straelman: "Ik doe alles zelf"

Goh, als dat ook bij de hotelgasten zo gaat, dan kom je hier als gast werkelijk in een gespreid bedje terecht. De allereerste ervaring bij Boutique Hotel Straelman in Nijmegen is er namelijk direct één om niet gauw te vergeten. De deur wordt er eigenhandig geopend door Tanja Seegers, d...

Events
Het Global Restaurant Investment Forum in februari in Amsterdam

Het Global Restaurant Investment Forum 2019 (GRIF), de jaarlijkse ontmoetingsplaats voor internationale restaurantinvesteerders - georganiseerd door Bench Events - werkt voor de zesde editie samen met NH Hotel Group. GRIF vindt voor het eerst plaats in Amsterdam. Waar gaat het over? GRIF, dat ...

Awards Achtergronden
Pullman Eindhoven Cocagne Beste Vergaderlocatie 2018

Pullman Eindhoven Cocagne heeft op 21 januari 2019 tijdens de twaalfde editie van de Meetings Awards de titel Beste Vergaderlocatie 2018 en Beste Vergaderlocatie Regio Zuid 2018 gewonnen. Vakgenoten en gasten konden stemmen om de winnaar van de regionale en nationale rankings te bepalen. Om mee te m...

Hotelbouwplannen Van der Valk
Heerenveen krijgt toch groot Van der Valk hotel

De kogel is door de kerk: Heerenveen krijgt een groot Van der Valk-hotel, aan het begin van de woonwijk Skoatterwâld. De gemeenteraad heeft dit maandagavond bepaald, zo lezen we op de website van de Leeuwarder Courant. Vijf jaar bouwen Voorafgaand aan deze beslissing werd er twee jaar l...

Meer nieuws

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Lees Nu
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: