Welke hotelketen heeft de beste telefonische klantenservice?

25 september 2017 | Thijs Jacobs

Het gaat de laatste tijd erg goed met de hotelsector in Nederland. Ondanks het feit dat er veel concurrentie is, van bijvoorbeeld Airbnb, blijft volgens het AD zowel de bezettingsgraad als de prijs per hotelkamer stijgen. Amsterdam blijft onbedreigd het populairst wat betreft hotelovernachtingen.

Om een overnachting in een hotel te boeken kunt u terecht op verschillende websites. Wanneer het reserveren niet lukt of u een vraag heeft is het fijn als u telefonisch contact op kunt nemen met het hotel. Maar hoe scoren de grote hotelketens in Nederland op hun telefonische klantenservice? Telefoonboek.nl heeft er onderzoek naar gedaan.

Onderzoek

In het onderzoek zijn vijf grote hotelketens meegenomen: Fletcher, Van der Valk, Hampshire, NH Hotel Group en Accor Hotels. Dit zijn de vijf grootste hotelketens van Nederland volgens de research redactie van Consultancy.nl.  

De hotelketens zijn op drie onderdelen getoetst. Er is ten eerste gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord.

 

Resultaten onderzoek

Telefoonnummer op de website 
De telefoonnummers zijn over het algemeen goed te vinden op de websites. Het telefoonnummer van Fletcher Hotels is het makkelijkst vindbaar, deze staat namelijk direct op de hoofdpagina. Op de websites van Hampshire, NH Hotel Group en Accor Hotels moet men een keer doorklikken om bij het klantenservice telefoonnummer te komen. 

Op de website van Van der Valk is geen algemeen telefoonnummer te vinden, wel zijn telefoonnummers van de hotels zelf te vinden. Daarom is ervoor gekozen om het telefoonnummer van Valk Exclusief in dit onderzoek mee te nemen, de luxere variant van Van der Valk. Bij Valk Exclusief hebben zich 34 viersterren-plus hotels van Van der Valk gebundeld. Op de website van Valk Exclusief is wel een telefoonnummer van de klantenservice te vinden. Dit telefoonnummer wordt daarom verder meegenomen in het onderzoek. 

Keuzemenu


NH Hotel Group maakt als enige gebruik van een keuzemenu. Deze is goed en makkelijk te doorlopen. Men heeft de keuze uit vier opties. De opties zijn als volgt: hulp bij het reserveringsproces op internet, hulp bij het reserveren op de internet pagina www.nhhotels.com, reservering raadplegen of wijzigen, informatie verkrijgen over de diensten van het hotel. Bij de overige vier hotels wordt men direct doorverbonden naar een van de medewerkers.

 

Wachttijden

Voor het onderzoek worden er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. De wachttijden van het Van der Valk Hotel zijn gemiddeld het kortst. Daar hoeft men maximaal 20 seconden te wachten voordat de telefoon wordt beantwoord. Bij NH Hotel Group zijn de wachttijden gemiddeld het langst. Daar moet men gemiddeld twee minuten wachten voordat de telefoon wordt opgenomen. Rond half drie en half vijf ‘s middags zijn de wachttijden bij de hotelketens gemiddeld het kortst. Uit dit onderzoek blijkt dus dat men het beste rond dat tijdstip kan bellen.

Voor de exacte cijfers van het onderzoek kunt u de tabel hieronder raadplegen:

 

           Hotel

 

Tijd

 

Fletcher Hotels

 

Valk Exclusief

 

Hampshire

 

NH Hotel Group

 

Accor hotels

 

09:00

 

1 min.

 

5 sec.

 

5 sec.

 

5 min.

 

30 sec.

 

12:00

 

2 min.

 

5 sec.

 

1 min.

 

3 min.

 

30 sec.

 

14:30

 

2 min.

 

20 sec.

 

20 sec.

 

30 sec.

 

20 sec.

 

16:30

 

2 min.

 

20 sec.

 

5 sec.

 

30 sec.

 

30 sec.

 

Gemiddelde wachttijd:

 

1,75 min.

 

12,5 sec.

 

22,5 sec.

 

2,3 min.

 

28 sec.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Fletcher Hotels
9:00 = 1 min.

12:00 = 2 min.

14:30 = 2 min.

16:30 = 2 min.

Gemiddeld = 1,75 min.

 

Valk Exclusief:

9:00 =  5 sec.

12:00 = 5 sec.

14:30 = 20 sec.

16:30 = 20 sec.

Gemiddeld = 3 sec.

 

Hampshire 
9:00 = 5 sec.

12:00 = 1 min.

14:30 = 20 sec.

16:30 = 5 sec.

Gemiddeld = 22,5 sec.

 

NH Hotel Group
9:00 = 5 min.

12:00 = 3 min.

14:30 = 30 sec.

16:30 = 30 sec.

Gemiddeld = 2,5 min.

 

Accor hotel
9:00 = 30 sec.

12:00 = 30 sec.

14:30 = 20 sec.

16:30 = 30 sec.

Gemiddeld = 28 sec.

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Overig nieuws

Duurzaamheid
Nestlé tekent voor duurzaamheid

Nestlé heeft vanmiddag, tijdens de Nationale Circulaire Economie Conferentie in Den Haag, samen met meer dan 70 andere bedrijven en milieuorganisaties het ‘Plastic Pact’ ondertekend. Het pact is een initiatief van het Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat. De ondertekenaars ...

Awards Hotel Duurzaamheid
QO Amsterdam wint Sustainability Award

QO Amsterdam, een IHG hotel, heeft gisteravond de publieksprijs van de Sustainability Award gewonnen tijdens de jaarlijkse Frame Awards. Het duurzame lifestyle hotel, gelegen in het Amstelkwartier, laat zien dat een duurzame, circulaire benadering dé manier is om daadwerkelijk een positief ef...

Hotel Opening
The Student Hotel opent in 2020 in Delft

The Student hotel gaat in 2020 haar achste vestiging openen in Delft. Het hotel krijgt 350 kamers met de mogelijkheid voor studenten om kamers te huren, zo lezen we op greatervenues.com. De hotelketen is in 2006 opgericht door Charlie Macgregor met als doel om een stimulerende omgeving voor stude...

trends Duurzaamheid
'The Future 50': gewassen met een lage foodprint

‘The Future 50 Foods’ is een lijst van 50 plantaardige voedingsmiddelen die de voedingswaarde van onze maaltijden kunnen verhogen terwijl tegelijkertijd het negatieve effect van de voedselproductie op de planeet drastisch wordt verminderd. Gisteren presenteerde Knorr, in samenwerking met...

Internationaal Marriott
Gasten Marriott kunnen stadionomroeper bij Manchester United worden

Marriott International en Manchester United kondigen vandaag een meerjarige samenwerking met elkaar aan. De 120 miljoen leden van het reisprogramma Marriott Bonvoy profiteren door deze samenwerking van exclusieve en unieke voetbalbelevenissen van Manchester United, waaronder de kans om voor é...

Achtergronden KHN
Gezondheid en horeca: kleinere porties en minder zout

73 procent van de horecaondernemers is volop bezig om zijn aanbod van eten en drinken gezonder te maken. Dat doen ze door het gebruik van dagverse, lokale producten, vloeibare vetten, minder zout en door meer vegetarische gerechten op de menukaart aan te bieden. Dat blijkt uit onderzoek van KHN. D...

Meer nieuws

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Lees Nu
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: