Welke hotelketen heeft de beste telefonische klantenservice?

25 september 2017 | Thijs Jacobs

Het gaat de laatste tijd erg goed met de hotelsector in Nederland. Ondanks het feit dat er veel concurrentie is, van bijvoorbeeld Airbnb, blijft volgens het AD zowel de bezettingsgraad als de prijs per hotelkamer stijgen. Amsterdam blijft onbedreigd het populairst wat betreft hotelovernachtingen.

Om een overnachting in een hotel te boeken kunt u terecht op verschillende websites. Wanneer het reserveren niet lukt of u een vraag heeft is het fijn als u telefonisch contact op kunt nemen met het hotel. Maar hoe scoren de grote hotelketens in Nederland op hun telefonische klantenservice? Telefoonboek.nl heeft er onderzoek naar gedaan.

Onderzoek

In het onderzoek zijn vijf grote hotelketens meegenomen: Fletcher, Van der Valk, Hampshire, NH Hotel Group en Accor Hotels. Dit zijn de vijf grootste hotelketens van Nederland volgens de research redactie van Consultancy.nl.  

De hotelketens zijn op drie onderdelen getoetst. Er is ten eerste gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord.

 

Resultaten onderzoek

Telefoonnummer op de website 
De telefoonnummers zijn over het algemeen goed te vinden op de websites. Het telefoonnummer van Fletcher Hotels is het makkelijkst vindbaar, deze staat namelijk direct op de hoofdpagina. Op de websites van Hampshire, NH Hotel Group en Accor Hotels moet men een keer doorklikken om bij het klantenservice telefoonnummer te komen. 

Op de website van Van der Valk is geen algemeen telefoonnummer te vinden, wel zijn telefoonnummers van de hotels zelf te vinden. Daarom is ervoor gekozen om het telefoonnummer van Valk Exclusief in dit onderzoek mee te nemen, de luxere variant van Van der Valk. Bij Valk Exclusief hebben zich 34 viersterren-plus hotels van Van der Valk gebundeld. Op de website van Valk Exclusief is wel een telefoonnummer van de klantenservice te vinden. Dit telefoonnummer wordt daarom verder meegenomen in het onderzoek. 

Keuzemenu


NH Hotel Group maakt als enige gebruik van een keuzemenu. Deze is goed en makkelijk te doorlopen. Men heeft de keuze uit vier opties. De opties zijn als volgt: hulp bij het reserveringsproces op internet, hulp bij het reserveren op de internet pagina www.nhhotels.com, reservering raadplegen of wijzigen, informatie verkrijgen over de diensten van het hotel. Bij de overige vier hotels wordt men direct doorverbonden naar een van de medewerkers.

 

Wachttijden

Voor het onderzoek worden er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. De wachttijden van het Van der Valk Hotel zijn gemiddeld het kortst. Daar hoeft men maximaal 20 seconden te wachten voordat de telefoon wordt beantwoord. Bij NH Hotel Group zijn de wachttijden gemiddeld het langst. Daar moet men gemiddeld twee minuten wachten voordat de telefoon wordt opgenomen. Rond half drie en half vijf ‘s middags zijn de wachttijden bij de hotelketens gemiddeld het kortst. Uit dit onderzoek blijkt dus dat men het beste rond dat tijdstip kan bellen.

Voor de exacte cijfers van het onderzoek kunt u de tabel hieronder raadplegen:

 

           Hotel

 

Tijd

 

Fletcher Hotels

 

Valk Exclusief

 

Hampshire

 

NH Hotel Group

 

Accor hotels

 

09:00

 

1 min.

 

5 sec.

 

5 sec.

 

5 min.

 

30 sec.

 

12:00

 

2 min.

 

5 sec.

 

1 min.

 

3 min.

 

30 sec.

 

14:30

 

2 min.

 

20 sec.

 

20 sec.

 

30 sec.

 

20 sec.

 

16:30

 

2 min.

 

20 sec.

 

5 sec.

 

30 sec.

 

30 sec.

 

Gemiddelde wachttijd:

 

1,75 min.

 

12,5 sec.

 

22,5 sec.

 

2,3 min.

 

28 sec.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Fletcher Hotels
9:00 = 1 min.

12:00 = 2 min.

14:30 = 2 min.

16:30 = 2 min.

Gemiddeld = 1,75 min.

 

Valk Exclusief:

9:00 =  5 sec.

12:00 = 5 sec.

14:30 = 20 sec.

16:30 = 20 sec.

Gemiddeld = 3 sec.

 

Hampshire 
9:00 = 5 sec.

12:00 = 1 min.

14:30 = 20 sec.

16:30 = 5 sec.

Gemiddeld = 22,5 sec.

 

NH Hotel Group
9:00 = 5 min.

12:00 = 3 min.

14:30 = 30 sec.

16:30 = 30 sec.

Gemiddeld = 2,5 min.

 

Accor hotel
9:00 = 30 sec.

12:00 = 30 sec.

14:30 = 20 sec.

16:30 = 30 sec.

Gemiddeld = 28 sec.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Onderwijs
Amrâth en MBO College Hilversum slaan handen ineed

Afgelopen februari hebben Amrâth Hotel Lapershoek – Arenapark en MBO College Hilversum de handen ineen geslagen om horecastudenten in de huidige omstandigheden toch een stageplaats te kunnen bieden in een representatieve werkomgeving. Hiervoor tekenden zij een samenwerkingsovereenkomst d ...

Achtergronden
25 jaar geleden in Hospitality Management: Camille Oostwegel

Hospitality Management blaast dit jaar dertig kaarsjes uit. Dat mag gevierd worden en dat doen we dan ook uitgebreid! Iedere week publiceert de redactie een verhaal uit vervlogen tijden op de website. Dit keer een artikel uit 1996. Camille Oostwegel is dat jaar 46 en staat in de kracht van zijn ...

Hotelketens Internationaal
Nederlands getint Rosewood Hotel opent in Japan

Rosewood Hotels & Resorts opent in 2024 een luxe hotelresort op het Mikayo eiland in Japan. Het 55-villa, ultra-luxe resort is het eerste Rosewood hotel in het land van de rijzende zon. Miyako eiland en nabijgelegen eilanden bieden kilometers zacht, wit zand met eindeloze vergezichten van tur ...

Economie Hotelketens
Egeria neemt meerderheidsbelang in Fletcher Hotels, vizier op internationale groei

Vandaag hebben de aandeelhouders van Fletcher Hotels een meerderheidsbelang verkocht aan de Amsterdamse investeringsmaatschappij Egeria. NIBC en Xead verkopen beide hun minderheidsbelang, het management van Fletcher blijft aan als aandeelhouder. Met de hands-on betrokkenheid en de ervaring met in ...

Achtergronden
De Timmerfabriek heeft haar torentje teruggekregen

Op woensdag 21 april is een van de meest iconische industriële Rijksmonumenten van Nederland, De Timmerfabriek in Vlissingen, opnieuw gekroond. De Timmerfabriek, een uniek gebouw uit 1914, heeft haar torentje teruggekregen. Deze was tijdens een bombardement in 1943 gesneuveld en wordt nu in ...

Inge van de Ven is trots op haar pas geopende hotel

Inge van de Ven, eigenaresse van het op 12 april geopende Hotel Flora Batava in Nieuwersluis, aan de rand van Breukelen, is trots op haar hotel. Alhoewel het uitdagende tijden zijn binnen onze branche, is ze optimistisch gestemd. “Zaterdag beleefden we onze eerste drukke dag, met 27 van de 45 ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: