Welke hotelketen heeft de beste telefonische klantenservice?

25 september 2017 | Thijs Jacobs

Het gaat de laatste tijd erg goed met de hotelsector in Nederland. Ondanks het feit dat er veel concurrentie is, van bijvoorbeeld Airbnb, blijft volgens het AD zowel de bezettingsgraad als de prijs per hotelkamer stijgen. Amsterdam blijft onbedreigd het populairst wat betreft hotelovernachtingen.

Om een overnachting in een hotel te boeken kunt u terecht op verschillende websites. Wanneer het reserveren niet lukt of u een vraag heeft is het fijn als u telefonisch contact op kunt nemen met het hotel. Maar hoe scoren de grote hotelketens in Nederland op hun telefonische klantenservice? Telefoonboek.nl heeft er onderzoek naar gedaan.

Onderzoek

In het onderzoek zijn vijf grote hotelketens meegenomen: Fletcher, Van der Valk, Hampshire, NH Hotel Group en Accor Hotels. Dit zijn de vijf grootste hotelketens van Nederland volgens de research redactie van Consultancy.nl.  

De hotelketens zijn op drie onderdelen getoetst. Er is ten eerste gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord.

 

Resultaten onderzoek

Telefoonnummer op de website 
De telefoonnummers zijn over het algemeen goed te vinden op de websites. Het telefoonnummer van Fletcher Hotels is het makkelijkst vindbaar, deze staat namelijk direct op de hoofdpagina. Op de websites van Hampshire, NH Hotel Group en Accor Hotels moet men een keer doorklikken om bij het klantenservice telefoonnummer te komen. 

Op de website van Van der Valk is geen algemeen telefoonnummer te vinden, wel zijn telefoonnummers van de hotels zelf te vinden. Daarom is ervoor gekozen om het telefoonnummer van Valk Exclusief in dit onderzoek mee te nemen, de luxere variant van Van der Valk. Bij Valk Exclusief hebben zich 34 viersterren-plus hotels van Van der Valk gebundeld. Op de website van Valk Exclusief is wel een telefoonnummer van de klantenservice te vinden. Dit telefoonnummer wordt daarom verder meegenomen in het onderzoek. 

Keuzemenu


NH Hotel Group maakt als enige gebruik van een keuzemenu. Deze is goed en makkelijk te doorlopen. Men heeft de keuze uit vier opties. De opties zijn als volgt: hulp bij het reserveringsproces op internet, hulp bij het reserveren op de internet pagina www.nhhotels.com, reservering raadplegen of wijzigen, informatie verkrijgen over de diensten van het hotel. Bij de overige vier hotels wordt men direct doorverbonden naar een van de medewerkers.

 

Wachttijden

Voor het onderzoek worden er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. De wachttijden van het Van der Valk Hotel zijn gemiddeld het kortst. Daar hoeft men maximaal 20 seconden te wachten voordat de telefoon wordt beantwoord. Bij NH Hotel Group zijn de wachttijden gemiddeld het langst. Daar moet men gemiddeld twee minuten wachten voordat de telefoon wordt opgenomen. Rond half drie en half vijf ‘s middags zijn de wachttijden bij de hotelketens gemiddeld het kortst. Uit dit onderzoek blijkt dus dat men het beste rond dat tijdstip kan bellen.

Voor de exacte cijfers van het onderzoek kunt u de tabel hieronder raadplegen:

 

           Hotel

 

Tijd

 

Fletcher Hotels

 

Valk Exclusief

 

Hampshire

 

NH Hotel Group

 

Accor hotels

 

09:00

 

1 min.

 

5 sec.

 

5 sec.

 

5 min.

 

30 sec.

 

12:00

 

2 min.

 

5 sec.

 

1 min.

 

3 min.

 

30 sec.

 

14:30

 

2 min.

 

20 sec.

 

20 sec.

 

30 sec.

 

20 sec.

 

16:30

 

2 min.

 

20 sec.

 

5 sec.

 

30 sec.

 

30 sec.

 

Gemiddelde wachttijd:

 

1,75 min.

 

12,5 sec.

 

22,5 sec.

 

2,3 min.

 

28 sec.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Fletcher Hotels
9:00 = 1 min.

12:00 = 2 min.

14:30 = 2 min.

16:30 = 2 min.

Gemiddeld = 1,75 min.

 

Valk Exclusief:

9:00 =  5 sec.

12:00 = 5 sec.

14:30 = 20 sec.

16:30 = 20 sec.

Gemiddeld = 3 sec.

 

Hampshire 
9:00 = 5 sec.

12:00 = 1 min.

14:30 = 20 sec.

16:30 = 5 sec.

Gemiddeld = 22,5 sec.

 

NH Hotel Group
9:00 = 5 min.

12:00 = 3 min.

14:30 = 30 sec.

16:30 = 30 sec.

Gemiddeld = 2,5 min.

 

Accor hotel
9:00 = 30 sec.

12:00 = 30 sec.

14:30 = 20 sec.

16:30 = 30 sec.

Gemiddeld = 28 sec.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Achtergronden Coronacrisis
Leegstaande hotelkamers worden verhuurd aan thuiswerkers

Door de coronacrisis werken veel Nederlanders vanuit huis. Met spelende kinderen, huilende baby's en bellende partners is dat een soms een flinke uitdaging. Tegelijkertijd staan er veel hotelkamers leeg door het het wegvallen van toerisme. Olivier Kruger en Seffie Treistman willen beide probleme...

Coronacrisis
80% Nederlanders wil in toekomst meer schoonmaak van openbare ruimtes

Schoonmakers doen belangrijk werk, juist nu meer dan ooit. Premier Mark Rutte noemde schoonmakers in zijn speeches de afgelopen weken in één adem met verpleegkundigen en artsen als een cruciaal beroep in de coronacrisis. 91 procent van de Nederlanders deelt de mening van Rutte en noemt...

Coronacrisis
Wapenen tegen de crisis: Een faillissement kan worden voorkomen

In 2019 brak de Nederlandse hotelmarkt nog alle records. Nu hebben hotels massaal de deuren gesloten vanwege het coronavirus. Als dit maanden gaat duren, komen hotels onverminderd in zwaar weer. De NOW-regeling is slechts een tijdelijke en beperkte oplossing. De Wet homologatie onderhands akkoord (W...

Coronacrisis
Koningin Máxima steekt horeca een hart onder de riem

Hare Majesteit Koningin Máxima heeft woensdagochtend een werkbezoek gebracht aan twee horecagelegenheden in Amsterdam. Het bezoek vond plaats in het kader van de uitbraak van het coronavirus (COVID-19). De uitbraak van het coronavirus heeft voor de horecabranche geresulteerd ...

Economie Coronacrisis
Rabobank: Nederlandse economie krimpt dit jaar harder dan in 2009 

Aangenomen dat de coronabeperkende maatregelen pas vanaf 1 juni worden versoepeld, krimpt de Nederlandse economie dit jaar naar verwachting met 5 procent. Daarbij raakt de coronacrisis veel sectoren bijzonder hard, zoals de horeca, de landbouw, de industrie en delen van de zakelijke dienstverlening....

Toerisme Coronacrisis
NBTC: Boek- en zoekgedrag met 85 procent gedaald

NBTC, het marketingplatform voor toerisme in en naar Nederland, monitort de komende tijd relevante indicatoren die inzicht kunnen geven in het effect van de coronacrisis op het gedrag van bezoekers. Denk daarbij aan het zoek- en boekgedrag, maar ook het sentiment onder potentiële reizigers. ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: