Welke hotelketen heeft de beste telefonische klantenservice?

25 september 2017 | Thijs Jacobs

Het gaat de laatste tijd erg goed met de hotelsector in Nederland. Ondanks het feit dat er veel concurrentie is, van bijvoorbeeld Airbnb, blijft volgens het AD zowel de bezettingsgraad als de prijs per hotelkamer stijgen. Amsterdam blijft onbedreigd het populairst wat betreft hotelovernachtingen.

Om een overnachting in een hotel te boeken kunt u terecht op verschillende websites. Wanneer het reserveren niet lukt of u een vraag heeft is het fijn als u telefonisch contact op kunt nemen met het hotel. Maar hoe scoren de grote hotelketens in Nederland op hun telefonische klantenservice? Telefoonboek.nl heeft er onderzoek naar gedaan.

Onderzoek

In het onderzoek zijn vijf grote hotelketens meegenomen: Fletcher, Van der Valk, Hampshire, NH Hotel Group en Accor Hotels. Dit zijn de vijf grootste hotelketens van Nederland volgens de research redactie van Consultancy.nl.  

De hotelketens zijn op drie onderdelen getoetst. Er is ten eerste gekeken naar de vindbaarheid van het telefoonnummer van de klantenservice op de website. Vervolgens werd het telefoonnummer op vier verschillende momenten gebeld. Indien er een keuzemenu was werd er gekeken of deze eenvoudig te doorlopen was. Daarnaast werd de gemiddelde wachttijd gemeten totdat de telefoon werd beantwoord.

 

Resultaten onderzoek

Telefoonnummer op de website 
De telefoonnummers zijn over het algemeen goed te vinden op de websites. Het telefoonnummer van Fletcher Hotels is het makkelijkst vindbaar, deze staat namelijk direct op de hoofdpagina. Op de websites van Hampshire, NH Hotel Group en Accor Hotels moet men een keer doorklikken om bij het klantenservice telefoonnummer te komen. 

Op de website van Van der Valk is geen algemeen telefoonnummer te vinden, wel zijn telefoonnummers van de hotels zelf te vinden. Daarom is ervoor gekozen om het telefoonnummer van Valk Exclusief in dit onderzoek mee te nemen, de luxere variant van Van der Valk. Bij Valk Exclusief hebben zich 34 viersterren-plus hotels van Van der Valk gebundeld. Op de website van Valk Exclusief is wel een telefoonnummer van de klantenservice te vinden. Dit telefoonnummer wordt daarom verder meegenomen in het onderzoek. 

Keuzemenu


NH Hotel Group maakt als enige gebruik van een keuzemenu. Deze is goed en makkelijk te doorlopen. Men heeft de keuze uit vier opties. De opties zijn als volgt: hulp bij het reserveringsproces op internet, hulp bij het reserveren op de internet pagina www.nhhotels.com, reservering raadplegen of wijzigen, informatie verkrijgen over de diensten van het hotel. Bij de overige vier hotels wordt men direct doorverbonden naar een van de medewerkers.

 

Wachttijden

Voor het onderzoek worden er vier telefoontjes op verschillende tijdstippen gepleegd. De wachttijden van het Van der Valk Hotel zijn gemiddeld het kortst. Daar hoeft men maximaal 20 seconden te wachten voordat de telefoon wordt beantwoord. Bij NH Hotel Group zijn de wachttijden gemiddeld het langst. Daar moet men gemiddeld twee minuten wachten voordat de telefoon wordt opgenomen. Rond half drie en half vijf ‘s middags zijn de wachttijden bij de hotelketens gemiddeld het kortst. Uit dit onderzoek blijkt dus dat men het beste rond dat tijdstip kan bellen.

Voor de exacte cijfers van het onderzoek kunt u de tabel hieronder raadplegen:

 

           Hotel

 

Tijd

 

Fletcher Hotels

 

Valk Exclusief

 

Hampshire

 

NH Hotel Group

 

Accor hotels

 

09:00

 

1 min.

 

5 sec.

 

5 sec.

 

5 min.

 

30 sec.

 

12:00

 

2 min.

 

5 sec.

 

1 min.

 

3 min.

 

30 sec.

 

14:30

 

2 min.

 

20 sec.

 

20 sec.

 

30 sec.

 

20 sec.

 

16:30

 

2 min.

 

20 sec.

 

5 sec.

 

30 sec.

 

30 sec.

 

Gemiddelde wachttijd:

 

1,75 min.

 

12,5 sec.

 

22,5 sec.

 

2,3 min.

 

28 sec.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Fletcher Hotels
9:00 = 1 min.

12:00 = 2 min.

14:30 = 2 min.

16:30 = 2 min.

Gemiddeld = 1,75 min.

 

Valk Exclusief:

9:00 =  5 sec.

12:00 = 5 sec.

14:30 = 20 sec.

16:30 = 20 sec.

Gemiddeld = 3 sec.

 

Hampshire 
9:00 = 5 sec.

12:00 = 1 min.

14:30 = 20 sec.

16:30 = 5 sec.

Gemiddeld = 22,5 sec.

 

NH Hotel Group
9:00 = 5 min.

12:00 = 3 min.

14:30 = 30 sec.

16:30 = 30 sec.

Gemiddeld = 2,5 min.

 

Accor hotel
9:00 = 30 sec.

12:00 = 30 sec.

14:30 = 20 sec.

16:30 = 30 sec.

Gemiddeld = 28 sec.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Personeel
Preston Palace lanceert nieuwe werkcampagne

In tijden waarin werkgevers noodgedwongen hun gewaardeerde werknemers moeten laten gaan, lanceert Preston Palace juist een campagne om nieuwe collega's te werven. Van fulltime, parttime tot bijbaantje. Zelfs een combinatie van diverse afdelingen binnen in één functie is mogelijk. ...

Events Internationaal
EQUIPHOTEL uitgesteld naar 2022

Gezien de huidige situatie rondom de COVID-19 epidemie, die momenteel op lokaal en mondiaal niveau voortdurend verslechtert, kondigt Reed Expositions France aan dat de 2020-editie van de EQUIPHOTEL, die oorspronkelijk gepland stond van 15 t/m 19 november 2020, is uitgesteld naar 2022. De afgelope...

Hotelbouwplannen Amsterdam
Hotel Okura Amsterdam geeft 7 suites een complete metamorfose

Hotel Okura Amsterdam heeft 7 suites een complete metamorfose gegeven. Bij de renovatie, die in december 2019 van start ging, is het hele design vernieuwd. Architect Bert Verwey heeft de renovatie van de suites en The Lounge onder zijn hoede genomen. Ruimtelijkheid, comfort en sereniteit vormen de b...

Wet- en regelgeving Coronacrisis
Nieuwe coronamaatregelen: waarom moet de horeca eigenlijk eerder dicht?

Vanaf zondag 18.00 uur zijn de nieuwe coronamaatregelen van kracht gegaan, waarvan de meeste gericht zijn op de horeca. Premier Rutte toonde zich bezorgd over de verspreiding van het virus en vond de maatregelen nodig en logisch: "Hoe later op de avond, hoe moeilijker de anderhalve meter."...

Toerisme Coronacrisis
Nederlandse vakantiegangers verwachten weer te kunnen reizen in 2021  

De coronazomer is voorbij. Na een zomer van thuisblijven, daguitstapjes in eigen land en geklus, verwacht het grootste deel van de Nederlandse vakantiegangers volgende zomer weer normaal te kunnen reizen. Dat blijkt uit onderzoek van Vliegtickets.nl. Meer dan de helft (54%) van de ondervraagden...

Longread
Beste hotelier, vergeet wat er was en focus op wat er komen kan

Lang geleden stond er een hotel ergens in een binnenstad. De markante gevel pronkte trots naar de voorbijgangers. Het hotel stond er statig bij, en een tikkeltje chique zelfs, uitnodigend naar iedereen die er langsliep. Wie het hotel zag wilde naar binnen. Die gedachte gaf je kriebels in je buik, ni...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: