Column Ewout Hogendoor: Goodwill en de 'service profit chain'

11 november 1999 | Redactie

We zitten in de service profit chain. Niks hotels, resorts of conferentiecentra; niks één, twee, drie, vier of vijf sterren. Allemaal voorbij. We zitten nu in de service profit chain. Misschien brengt het Bedrijfschap binnenkort een nieuwe richtlijn uit met criteria voor de verschillende niveaus waarop uw bedrijf in de ‘chain’ zit. Er wordt nog gediscussieerd over het aantal niveaus, maar men denkt aan een vijftal.

De toetscriteria betreffen het soort gasten, het personeel en het resultaat. Dat zijn de basiselementen van de service profit chain. Zo werd het althans gepresenteerd tijdens de gezamenlijke presentaties van de studies van het Bedrijfschap en de Rabobank. Het systeem lijkt gebaseerd op de kennisontwikkeling van de afgelopen tien jaar. In 1993 hadden we geen gasten, dus ook geen resultaat. In 1994 ging het een beetje beter, kregen we weer meer gasten, maar hadden nog moddervette organisaties en dus nog steeds geen resultaat. Personeelskosten boven de 40% van de omzet waren eerder regel dan uitzondering. Ook dat werd onder handen genomen,  met positieve gevolgen voor het resultaat. Vervolgens ging de markt verder met groeien, maar alle mensen die eruit gesaneerd waren, hadden prachtige, ongetwijfeld veel rustiger banen gevonden in andere bedrijfstakken; daar waar de groeiende economie ook zijn positieve sporen had achtergelaten.

Nu zijn we dus weer op het punt dat we werknemers nodig hebben. We kunnen ze evenwel niet meer vinden. We hebben nu schitterende resultaten, maar misschien komt dat eerder door een soort personele anorexia, dan door een goede beheersing van de service profit chain.

Bij het werken aan de studie naar de ontwikkelingen in de hotellerie die wij voor de Rabobank uitvoerden - en die elders in dit blad wordt besproken -, maar ook bij een aantal andere gelegenheden, komt steeds sterker de vraag naar voren wat de goodwill is van een hotelbedrijf en hoe die kan worden bepaald. Is het de naam van het bedrijf; zijn het ‘de stenen’; is het alleen de locatie (de drie belangrijkste aspecten van een hotel zijn locatie, locatie en locatie, volgens Hilton); of eigenlijk alleen maar het ontbreken van concurrentie? Is het karakter van de bedrijfsvoering de meest bepalende factor?

Vanzelfsprekend is het een combinatie van alle vijf factoren, met vermoedelijk nog een aantal andere erbij. Maar hoe krijg je er vat op? Goodwill is, zo zeggen sommigen, niets meer dan een vergoeding voor te verwachten winsten. Is goodwill een resultante van het verkoopbedrag minus de waarde van het vastgoed en de inventaris? Is 10 x de winst een goede indicatie? Dat gaan we verder onderzoeken en daar zullen we u over berichten.

Voor grotere hotelbedrijven voeren we vaak waarderingen uit die zijn gebaseerd op in de toekomst te verwachten inkomsten, die dan worden teruggerekend naar de waarde op dit moment. Uitgangspunt is dus het te verwachten resultaat. Maar zoals we inmiddels weten, wordt dat weer beïnvloed door de aanwezigheid van gasten en de beschikbaarheid van goed en gemotiveerd personeel. Is het erg lomp om dat direct te vertalen naar omzet en kosten? Aha, het service profit chain model staat dus eigenlijk voor: omzet minus kosten is resultaat. Kijk, nou snap ik het weer.

Auteur: Ewout G. Hoogendoorn

HM30JAAR HM301999

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview Longread
Interview: ''Gelukkig hebben wij long-stay appartementen''

Loppersum. De Groningse plaats staat bekend als epicentrum van de aardbevingen, veroorzaakt door de gaswinning door de NAM. Tegelijkertijd is het een oase van rust, een plek waar je ruimte vindt en veilig kunt vertoeven. Cees de Vries, eigenaar van Hotel Spoorzicht & Spa, neemt ons mee door zijn ...

Tech Branded Content
Netflix streamen kan nu ook op de hotelkamer

Het Van der Valk Hotel in Vianen heeft een primeur te pakken. In dit hotel kunnen de hotelgasten, op dit moment op 12 kamers, alle content vanaf hun eigen device streamen naar de hotel-tv. Dit is nieuw, want met name Netflix kon in hotels tot op heden niet zomaar gestreamd worden. Thuis kan vrijw ...

Economie KHN
Fors deel van de horeca staat op omvallen

Volgens de berichtgeving van de afgelopen dagen – waaronder het laatste OMT advies – en gesprekken die Koninklijke Horeca Nederland (KHN) voert met de overheid en MKB-Nederland lijkt de kans dat er op korte termijn versoepelingen voor (delen van) de horeca komen voor medio januari uiterm ...

Hotelbouwplannen Achtergronden
Rijksmonument Prinshendrikhof wordt uniek Hotel Palazzo aan het water

Rijksmonument Prinshendrikhof in Haarlem krijgt zo goed als zeker een nieuwe bestemming. Het grote pand aan de Prins Hendrikstraat, met de natuurstenen gevel en risalto, voorzien van Toscaanse halfzuilen en fronton, wordt als het aan Cobraspen ligt omgetoverd tot Hotel Palazzo. Het meest bijzondere ...

Hotelketens
Palace Hotel neemt afscheid van de Radisson Hotel Group

Per 1 januari 2021 maakt het Palace Hotel uit Noordwijk aan Zee geen deel meer uit van de Radisson Hotel Group. Sinds 2014 was het hotel op basis van een franschisecontract aangesloten bij het merk Radisson Blu. Afgelopen zomer is de keuze gemaakt om als zelfstandig hotel verder te gaan. Andr&eac ...

Longread
De GM-AM-relatie in brand-managed hotels

Het afgelopen jaar werden op de Hoge Hotelschool in Breda twee scripties geschreven, vanuit verschillend perspectief, maar over hetzelfde onderwerp: wat zijn ‘best practices’ voor het creëren en in stand houden van een vruchtbare werkrelatie tussen asset managers (verder: AM’s ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: