Column Hans van Spronsen: doe het dan niet!

2 oktober 2005 | redactie

Service van mensen zonder passie: een dodelijke cocktail van teleurstelling en irritatie; de doodsteek voor elk gastgericht bedrijf. Neem nu een lekker luxe hotel waar, zodra je de oprijlaan opkomt, een medewerker klaarstaat om je bagage naar je hotelkamer te brengen. Heerlijk dat gevoel van welkom zijn bij mensen die graag wat extra voor je doen. En dan... die vreselijke afknapper de volgende ochtend. Natuurlijk is men gepassioneerd bezig mijn rekening op te stellen. Maar verder gaat de bezieling niet. Ik moet mijn koffers zelf twee verdiepingen naar beneden sjouwen. Weg is de illusie van mensen die je graag willen verwennen en verzorgen. Wat overblijft is een katterig gevoel van een te hoge rekening voor te weinig dienstverlening. Dat vertel ik uiteraard aan vrienden en kennissen.

Opnieuw rij ik een oprijlaan op, en opnieuw - naïef als ik ben - klopt mijn hart van verwachting. Ja hoor, opnieuw dat gevoel van welkom zijn. Een vrolijke jongeman helpt mij zwierig met de koffers. In mijn hoofd schreeuwt een stemmetje: 'Doe het niet, loop niet weer met open ogen in de val.' Maar ik wil zo graag, dus mijn hoop groeit en groeit.

Zwetend word ik de volgende ochtend wakker. Het was een aangenaam verblijf en nu komt het moment van de waarheid. Na het ontbijt ga ik betalen, op het ergste voorbereid. Uit het niets meldt zich een medewerker die aanbiedt mijn koffers te gaan halen. Het kan dus toch! Het bestaat! Gewoon voldoen aan de verwachting die je als bedrijf zelf hebt opgeroepen; de gast met een voldaan en tevreden gevoel laten vertrekken.

Zo moeilijk is het toch niet? Ja, zo moeilijk is het dus blijkbaar wel, want het valt gewoon op als het echt gebeurt; als de verwachting echt wordt waar gemaakt. Want dat vraagt van de ondernemer en zijn medewerkers echte betrokkenheid. Continu bezig zijn met het bedrijf; voortdurend bezig zijn met de mensen die de gastvrijheid moeten invullen. Dat is uiterst vermoeiend. Het kan alleen als je ruimte geeft aan passie. In de gastvrijheidindustrie draait het om het waarmaken of overtreffen van de verwachtingen. De verwachtingen die wij zelf oproepen bij onze gasten. Het belangrijkste hierbij is het ‘Principe van Altijd’. En daar zit het addertje onder het gras. Wij moeten altijd (!) aan de verwachtingen voldoen. Dat vraagt tomeloze bezieling, elke dag en elke minuut. Continu scherp zijn en je mensen scherp laten zijn. Als het niet lukt, stel dan de verwachting bij. Doe het dan niet! Laat mij mijn eigen koffers maar sjouwen. Dus: doe het niet, of doe het wel - en altijd.

HM302005

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Achtergronden
De stelling van de maand: De MICE-markt wordt en blijft hybride

In deze nieuwe rubriek 'De Stelling van de Maand' publiceert de redactie van Hospitality Management iedere eerste vrijdag van de maand een scherpe stelling waarop u als hotelier kunt reageren: JA of NEE. De antwoorden worden verzameld en de resultaten worden gedeeld. De eerste stelling luidt ...

Columns David Bakker
Column: Stop de leegloop 2.0

De kop van dit artikel (nee niet mijn behaarde gezicht) heb ik gestolen van Sander Allegro. In zijn column in de Kersteditie van Hospitality Management uitte hij zijn zorgen over de hotelprofessionals die de branche verlaten. Veel hospitality professionals verlaten noodgedwongen de branche, maar ...

Interview
15 jaar geleden in Hospitality Management: Tolmeijer en Monaco

Hospitality Management blaast dit jaar dertig kaarsjes uit. Dat mag gevierd worden en dat doen we dan ook uitgebreid! Iedere week publiceert de redactie een verhaal uit vervlogen tijden op de website. Deze week een interview uit 2006 met Bas Tolmeijer en Francesco Monaco, directeuren van het Euro ...

Hotelketens Mice
Postillion Hotels opent hotel en congrescentrum in Den Haag

Postillion Hotels breidt uit naar Den Haag. Op maandag 15 maart 2021 opent het Meeting Centre van 2000 m2 in HSK Offices, naast Holland Spoor. In januari 2022 gaat het volledige Convention Centre van ruim 6500 m2 met een congrescapaciteit van 1400 personen plenair open. Postillion heeft de intentie ...

Ondernemen
Zelfs nu het hotel vol dankzij online marketing 

Nu de nabijheid is vervangen door (gepaste) afstand, is het meer dan ooit belangrijk om contact te onderhouden met je doelgroep. Daar zijn verschillende online mogelijkheden voor, maar e-mailmarketing is een uiterst effectief instrument gebleken. Terwijl veel hotels door een diep dal gaan, heeft ...

Horeca naar de stembus deel zes: ChristenUnie

Op 17 maart gaat Nederland naar de stembus voor de Tweede Kamerverkiezingen. In aanloop naar die verkiezingen analyseert de redactie van Hospitality Management wat de grote politieke partijen voor ondernemend Nederland in hun verkiezingsprogramma hebben staan. Het zijn roerige tijden voor horecaonde ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: