Column Sander Allegro: 'Altijd gelijk'

6 augustus 2008 | Sander Allegro

'The customer is never wrong.' Dat zijn de welhaast legendarisch woorden van aartshotelier César Ritz, grondlegger van de luxe hotellerie. Hoewel ik genoeg voorbeelden ken van gasten die volstrekt ongelijk hebben, vind ik het een mooi principe. De gast waar César Ritz mee te maken had, was overigens een andere dan die van vandaag de dag.

Ritz richtte zich op de rijken der aarde, mensen die extravagante gedragingen plachten te compenseren met royale fooien. Sinds reizen voor de massa bereikbaar werd, is het profiel van de gast nogal veranderd. De moderne veelreiziger is kritisch, goed geïnformeerd en ervaren. Een combinatie die er toe leidt dat er regelmatig 'feedback' gegeven wordt op hotelervaringen. Waar dat vroeger alleen op verjaardagsfeestjes gebeurde, is het al jaren usance om de ervaringen te delen op internet.

De  door gasten gemaakte guest reviews op sites van Booking.com en Expedia hebben een grote invloed op het boekingsgedrag van anderen en sites als tripadvisor worden op grote schaal geconsulteerd. En niet alleen door backpackers. Ook doorgewinterde zakenreizigers weten deze sites te vinden. Tripadvisor is 'onafhankelijk' marktleider en produceert lijstjes van de mate van waardering voor hotels. Opvallend is dat de lijstjes in veel Europese steden worden aangevoerd door kleinschalige hotels. Zo wordt de Top 3 in Amsterdam gevormd door hotels met respectievelijk 4, 8 en 9 kamers!

In Londen telt de Top 3 hotels met respectievelijk 85, 20 en 60 kamers; in Parijs telt de Top 3 respectievelijk 23, 6 en 43 kamers. Een stuk groter dan Amsterdam, maar voor internationale begrippen nog altijd kleine hotels. Is 'small beautiful'? Ik durf die conclusie niet aan. Het lijkt niet eens te gaan om de mate van service, maar om het persoonlijke karakter ervan. Zo is het nog maar net geopende CitizenM hotel op Schiphol uit het niets doorgestoten naar de zesde plaats. Het hotel is niet klein, noch ultra-luxueus, maar lijkt wel te snappen wat de reiziger wil. En dat wordt beloond.

De hedendaagse gast is op zoek naar kwaliteit en authenticiteit; naar faciliteiten en dienstverlening met karakter. De gast weet exact wat er te koop is. En dat beloofd nog wat voor onze sector. Het zal zich de komende jaren alleen nog maar verder ontwikkelen en het internet zal deze 'emancipatie' faciliteren. Wees dan ook niet verbaast als u in de nabije toekomst een internetboeking van een nieuwe gast krijgt met een verzoek om een specifiek kamernummer. Op de site www.tripkick.com vindt de wereldreiziger advies over de beste en slechtste kamers van hotels. Op nummer. Het is maar dat u het weet.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Achtergronden Internationaal
Coronavirus laat diepe wonden achter bij hotels in Hongkong

Hoteliers in Hongkong voelen zich in de steek gelaten door hun overheid. De recente uitbraak van het coronavirus heeft de hotellerie in de stad diep getroffen: terwijl er vorig jaar in februari 90.000 nachtelijke bezoekers werden geregistreerd, is dat aantal nu gedaald naar 3.000. De overheid heeft ...

Achtergronden Tech
Reissector: Google wordt nu echt een maatje te groot

Ruim dertig bedrijven uit de reissector dienen een klacht tegen Google in bij de Europese Commissie. Google geeft namelijk de resultaten uit de eigen zoekmachine voorrang op het aanbod van reisbedrijven, zo meldt de Financial Times. Met andere woorden: als je googelt naar een hotel in Praag, dan zie...

Interview
"Een ode aan de natuur waarin concept, interieurontwerp en gastbeleving tot één uniek verhaal samensmelten"

Ontwerpen vanuit een hospitality perspectief met de natuur als leidraad Interview met Ruud Belmans van WeWantMore en Steven Verrept van Château de Vignée over de transformatie van een 400 jaar oud kasteel naar een unieke gastbeleving in het topsegment van de Belgische Ardennen. Het k...

Personalia Internationaal
Stefan Dubbeling nieuwe directeur België en Nederland van de BWH Hotel Group

Stefan Dubbeling (48) start per 1 maart aanstaande als Regional Director België & Nederland voor de BWH Hotel Group. Hij volgt daarmee Wytze van den Berg op die, na ruim 14 jaar, aan de slag gaat als Managing Director EMEA voor WorldHotels Collections. In de rol van Regional Director wo...

Interview Longread
Rick Claus: ''Er is te veel hotelaanbod''

In deze editie van Hospitality Management mogen we best weer eens verzuchten: Wat vliegt de tijd! Het is immers december. Zoals de oude Romeinen zeiden: Nullum est jam dictum, quod non sit dictum prius. (Niets kan gezegd worden dat al niet eerder gezegd is.) Waaronder: Tempus fugit. (De tijd snelt v...

Amsterdam Achtergronden
MEININGER Hotels lanceert hyperlokale service met Local Event Display

Krijtborden bieden nog dagelijkse inspiratie voor lokale evenementen – deze nieuwe service is nu ook aanwezig in het MEININGER Hotel Amsterdam City West en het MEININGER Hotel Amsterdam Amstel. De MEININGER Hotels staan binnen de hotelindustrie bekend voor hun unieke hybride accommodatiecon...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: