Column Sander Allegro: 'Altijd gelijk'

6 augustus 2008 | Sander Allegro

'The customer is never wrong.' Dat zijn de welhaast legendarisch woorden van aartshotelier César Ritz, grondlegger van de luxe hotellerie. Hoewel ik genoeg voorbeelden ken van gasten die volstrekt ongelijk hebben, vind ik het een mooi principe. De gast waar César Ritz mee te maken had, was overigens een andere dan die van vandaag de dag.

Ritz richtte zich op de rijken der aarde, mensen die extravagante gedragingen plachten te compenseren met royale fooien. Sinds reizen voor de massa bereikbaar werd, is het profiel van de gast nogal veranderd. De moderne veelreiziger is kritisch, goed geïnformeerd en ervaren. Een combinatie die er toe leidt dat er regelmatig 'feedback' gegeven wordt op hotelervaringen. Waar dat vroeger alleen op verjaardagsfeestjes gebeurde, is het al jaren usance om de ervaringen te delen op internet.

De  door gasten gemaakte guest reviews op sites van Booking.com en Expedia hebben een grote invloed op het boekingsgedrag van anderen en sites als tripadvisor worden op grote schaal geconsulteerd. En niet alleen door backpackers. Ook doorgewinterde zakenreizigers weten deze sites te vinden. Tripadvisor is 'onafhankelijk' marktleider en produceert lijstjes van de mate van waardering voor hotels. Opvallend is dat de lijstjes in veel Europese steden worden aangevoerd door kleinschalige hotels. Zo wordt de Top 3 in Amsterdam gevormd door hotels met respectievelijk 4, 8 en 9 kamers!

In Londen telt de Top 3 hotels met respectievelijk 85, 20 en 60 kamers; in Parijs telt de Top 3 respectievelijk 23, 6 en 43 kamers. Een stuk groter dan Amsterdam, maar voor internationale begrippen nog altijd kleine hotels. Is 'small beautiful'? Ik durf die conclusie niet aan. Het lijkt niet eens te gaan om de mate van service, maar om het persoonlijke karakter ervan. Zo is het nog maar net geopende CitizenM hotel op Schiphol uit het niets doorgestoten naar de zesde plaats. Het hotel is niet klein, noch ultra-luxueus, maar lijkt wel te snappen wat de reiziger wil. En dat wordt beloond.

De hedendaagse gast is op zoek naar kwaliteit en authenticiteit; naar faciliteiten en dienstverlening met karakter. De gast weet exact wat er te koop is. En dat beloofd nog wat voor onze sector. Het zal zich de komende jaren alleen nog maar verder ontwikkelen en het internet zal deze 'emancipatie' faciliteren. Wees dan ook niet verbaast als u in de nabije toekomst een internetboeking van een nieuwe gast krijgt met een verzoek om een specifiek kamernummer. Op de site www.tripkick.com vindt de wereldreiziger advies over de beste en slechtste kamers van hotels. Op nummer. Het is maar dat u het weet.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview Hoteltech
Annemarie van Gaal: "Ook de hotellerie kan nieuwe verdienmodellen aanboren"

Toen Wayne Gretzki, de wereldberoemde Canadese ijshockeyer, gevraagd werd naar de reden van zijn succes, antwoordde hij: “Ik skate naar waar de puck heen gaat en niet naar waar hij vandaan komt.” En zo is het. Veel ondernemers en managers borduren nog steeds voort op het verleden, op ...

Events Hoteltech
Programma HotelTech: Annemarie van Gaal, Jeroen Smit en nog veel meer

Het programma van HotelTech 2019, dat op 18 november plaatsvindt in Bunnik, is definitief. De namen zijn bekend en hierbij lichten we een tipje van de welbekende sluier op. DAGVOORZITTER Jeroen Smit Jeroen Smit is onderzoeksjournalist en auteur van de boeken 'Het drama Ahold' en &#...

Fletcher Opening Hotelketens
Honderdste hotel voor Fletcher

Met de bouw van een volledig nieuw hotel in het Zeeuwse Burgh Haamstede, zet Fletcher Hotels de teller op 100 hotels in Nederland. Dit is in Nederland uitzonderlijk, nog niet eerder is er een hotelketen geweest met zoveel ‘unieke’ hotels onder dezelfde vlag en volledig in eigendom. Voor ...

Hotelketens
Eden Hotels omarmt Dutch Cuisine

Eden Hotels gaat als eerste hotelketen van Nederland het ontbijt verduurzamen op basis van de uitgangspunten van Dutch Cuisine. Vanochtend tekende Eden Hotels directeur Léon Dijkstra in Hotel Babylon in Den Haag de overeenkomst met Dutch Cuisine. Dit is het eerste hotel van Eden Hotels wa...

Awards Mensen
Leonardo Royal Hotel Amsterdam ontvangt  700e Green Key certificaat van Nederland

Het onlangs geopende Leonardo Royal Hotel in Amsterdam heeft vandaag het 700e Green Key certificaat uitgereikt gekregen. Het hotel in Amsterdam heeft met hun inspanningen op het gebied van duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen het hoogst haalbare niveau weten te behalen, namelijk ni...

Awards Internationaal
Het Schgaguler Hotelwint de Hotel Property Award 2019

De 'Hotel Property Award 2019' ging dit jaar naar het Schgaguler Hotel in Castelrotto/Kastelruth, Zuid-Tirol. De prijs werd uitgereikt op de hotelforum-gala-avond op 9 oktober. Andreas Martin, directeur van hotelforum management GmbH, zei: "Aan de ene kant onderscheidt de prijswinnaar v...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: