Column Sander Allegro: Inge

12 december 2006 | Redactie

Toen ik in 1993 interimmanager was van een boutiquehotel avant-la-lettre in Brugge, had ons team één onbetwiste ster: Inge. Zij was een West-Vlaamse boerin van in de vijftig die het ontbijt verzorgde met een elan waar niemand aan kon tippen. Zonder een woord Engels of Japans te spreken, wist zij alle gasten volledig in te pakken. Ondanks het feit dat zij zeer contrasteerde met de moderne vormgeving van de omgeving, was zij zonder twijfel een van de belangrijkste krachten van het hotel.

De hotellerie heeft de afgelopen jaren een stormachtige ontwikkeling doorgemaakt. De ontwikkeling aan de vraagkant werd vooral gekenmerkt door een enorme opmars van de internetboekingen en het toenemende volume dat daarmee vooral vanuit de particuliere markt wordt gerealiseerd. Het boekingsgemak en de lage prijzen hebben bijgedragen aan een emancipatiegolf: hotelovernachtingen zijn voor bijna iedereen bereikbaar. Aan de aanbodzijde zagen we de upgrading van de hardware. In rap tempo hebben hotels zich getransformeerd van gebloemde spreipaleizen tot ware designtempels. Badloze glazen badkamers, spreiloze bedden, paars, groen, oranje en bruin, veel hout en natuurlijk de flatscreentelevisie veroverden de hotellerie in rap tempo. Waar interieurbladen vroeger smalend schreven over 'hotelaankleding', staat de op hotels geïnspireerde stijl nu hoog op het lijstje van goede smaak. Dat is een goede ontwikkeling.

In de komende jaren staat een volgende veranderingsgolf op de agenda: de inzet van personeel. Nu bijna alles geïnnoveerd is, zijn we toe aan vernieuwing van de wijze van inzet  van onze medewerkers. En dat vraagt een nieuw type personeelbeleid. Jarenlang zijn we bezig geweest ons te richten op het trainen van medewerkers via handboeken en procedures. De gast verwacht echter dienstverlening die niet uit een handboek, maar uit het hart komt. De nieuwe medewerker is iemand met een servicegerichte instelling, maar hij of zij is vooral ook iemand met een daadwerkelijk warme belangstelling voor anderen. Iemand met empathie en sociale intelligentie. Natuurlijk zijn vakkennis en -vaardigheden van belang, maar het sociale aspect primeert.

De gast van 2007 is vooral op zoek naar 'echtheid', en die moet vooral komen van de medewerker. Die echte medewerker moet een hoop mogen; hij dient de ruimte te krijgen om binnen het concept een eigen stijl te ontwikkelen. En die stijl mag best iets reflecteren van de streek waarin het hotel gevestigd is, bijvoorbeeld in de vorm van een accent. Kortom, de hotellerie heeft behoefte aan meer mensen zoals Inge.

HM302006

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Hotelketens Interview Longread
"De langetermijnverwachtingen zijn onverminderd goed"

Erwin van der Graaf is directeur van Accor Hotels Services Nederland en als Vice President Operations verantwoordelijk voor de door Accor gemanagede hotels in Nederland. In het oog van de orkaan - het jaar 2020 - kreeg hij veel interviewaanvragen. Hij hield ze merendeels af; voelde geen behoeft ...

Interview
"Sales is oprecht nieuwsgierig zijn"

De essentie van sales. In het jaar dat de hotellerie ondersteboven werd gekegeld, zijn veel hotels anders naar hun salesprocessen gaan kijken. Van zwaar afhankelijk van OTA’s, naar op de juiste momenten de klant persoonlijk benaderen. Een ding is zeker: de kennis over en verbinding mét ...

Horeca naar de stembus deel twee: PvdA

Op 17 maart gaat Nederland naar de stembus voor de Tweede Kamerverkiezingen. In aanloop naar die verkiezingen analyseert de redactie van Hospitality Management wat de grote politiek partijen voor ondernemend Nederland in hun verkiezingsprogramma hebben staan. Het zijn roerige tijden voor horecaonder ...

Personeel Hotelketens
Marriott International benoemt nieuwe CEO en President

De Raad van Bestuur van Marriott International heeft aangekondigd dat Anthony 'Tony' Capuano is benoemd tot Chief Executive Officer en is toegetreden tot de Raad van Bestuur van het bedrijf, met onmiddellijke ingang. Voorheen was hij Group President, Global Development, Design and Operation ...

Economie Hotelketens Internationaal
Accor verkoopt een belang van 1,5 procent in Huazhu voor 239 miljoen

Accor maakt bekend dat het de verkoop van een belang van 1,5% in Huazhu Group Limited (HTHT) heeft afgerond voor 239 miljoen euro. Deze transactie stelt Accor in staat om verdere waardecreatie van de initiële investering te ontwikkelen en tegelijkertijd haar balans te vereenvoudigen. Na deze tr ...

Horeca naar de stembus deel één: VVD

Op 17 maart gaat Nederland naar de stembus voor de Tweede Kamerverkiezingen. In aanloop naar die verkiezingen analyseert de redactie van Hospitality Management wat de grote politieke partijen voor ondernemend Nederland in hun verkiezingsprogramma hebben staan. Het zijn roerige tijden voor horecaonde ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: