Column Sander Allegro: Inge

12 december 2006 | Sander Allegro

Toen ik in 1993 interimmanager was van een boutiquehotel avant-la-lettre in Brugge, had ons team één onbetwiste ster: Inge. Zij was een West-Vlaamse boerin van in de vijftig die het ontbijt verzorgde met een elan waar niemand aan kon tippen. Zonder een woord Engels of Japans te spreken, wist zij alle gasten volledig in te pakken. Ondanks het feit dat zij zeer contrasteerde met de moderne vormgeving van de omgeving, was zij zonder twijfel een van de belangrijkste krachten van het hotel.

De hotellerie heeft de afgelopen jaren een stormachtige ontwikkeling doorgemaakt. De ontwikkeling aan de vraagkant werd vooral gekenmerkt door een enorme opmars van de internetboekingen en het toenemende volume dat daarmee vooral vanuit de particuliere markt wordt gerealiseerd. Het boekingsgemak en de lage prijzen hebben bijgedragen aan een emancipatiegolf: hotelovernachtingen zijn voor bijna iedereen bereikbaar. Aan de aanbodzijde zagen we de upgrading van de hardware. In rap tempo hebben hotels zich getransformeerd van gebloemde spreipaleizen tot ware designtempels. Badloze glazen badkamers, spreiloze bedden, paars, groen, oranje en bruin, veel hout en natuurlijk de flatscreentelevisie veroverden de hotellerie in rap tempo. Waar interieurbladen vroeger smalend schreven over 'hotelaankleding', staat de op hotels geïnspireerde stijl nu hoog op het lijstje van goede smaak. Dat is een goede ontwikkeling.

In de komende jaren staat een volgende veranderingsgolf op de agenda: de inzet van personeel. Nu bijna alles geïnnoveerd is, zijn we toe aan vernieuwing van de wijze van inzet  van onze medewerkers. En dat vraagt een nieuw type personeelbeleid. Jarenlang zijn we bezig geweest ons te richten op het trainen van medewerkers via handboeken en procedures. De gast verwacht echter dienstverlening die niet uit een handboek, maar uit het hart komt. De nieuwe medewerker is iemand met een servicegerichte instelling, maar hij of zij is vooral ook iemand met een daadwerkelijk warme belangstelling voor anderen. Iemand met empathie en sociale intelligentie. Natuurlijk zijn vakkennis en -vaardigheden van belang, maar het sociale aspect primeert.

De gast van 2007 is vooral op zoek naar 'echtheid', en die moet vooral komen van de medewerker. Die echte medewerker moet een hoop mogen; hij dient de ruimte te krijgen om binnen het concept een eigen stijl te ontwikkelen. En die stijl mag best iets reflecteren van de streek waarin het hotel gevestigd is, bijvoorbeeld in de vorm van een accent. Kortom, de hotellerie heeft behoefte aan meer mensen zoals Inge.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview Longread
Rick Claus: ''Er is te veel hotelaanbod''

In deze editie van Hospitality Management mogen we best weer eens verzuchten: Wat vliegt de tijd! Het is immers december. Zoals de oude Romeinen zeiden: Nullum est jam dictum, quod non sit dictum prius. (Niets kan gezegd worden dat al niet eerder gezegd is.) Waaronder: Tempus fugit. (De tijd snelt v...

Amsterdam Achtergronden
MEININGER Hotels lanceert hyperlokale service met Local Event Display

Krijtborden bieden nog dagelijkse inspiratie voor lokale evenementen – deze nieuwe service is nu ook aanwezig in het MEININGER Hotel Amsterdam City West en het MEININGER Hotel Amsterdam Amstel. De MEININGER Hotels staan binnen de hotelindustrie bekend voor hun unieke hybride accommodatiecon...

Internationaal Tech
Alweer een hotelketen slachtoffer van hackers

Het is weer raak: hackers hebben afgelopen zomer de klantgegevens buit weten te maken van 10,6 miljoen gasten van het Amerikaanse hotelbedrijf MGM Resorts. De gegevens zijn gedeeld op een forum voor hackers, meldt zdnet.com. Op het forum werden de adressen, namen, burgerservicenummers en telefoo...

Events Achtergronden
Hotel kijkt met trots terug op Joods onderwijscongres

Het internationaal Joods onderwijscongres European Chinuch Convention (ECC) kijkt terug op een zeer geslaagde editie die plaatsvond in Novotel Amsterdam Schiphol Airport (NASA). Het was de tweede keer dat dit evenement, waar 37 workshops in 4 talen werden gegeven, in het hotel plaatsvond. Bij EC...

Achtergronden
Dit kost een overnachting tijdens carnaval

Het grootste feest van het jaar in het zuiden komt er weer aan. Dat betekent carnavalskleding scoren, kaarten kopen voor de plaatselijke kroeg of natuurlijk buiten genieten van de muziek met een biertje. Maar wat als je nou in de stad zou willen overnachten? Ben je dan duurder uit dan normaal? HomeT...

NH Hotels Internationaal
NH Hotels opent haar eerste hotel in Noord-Amerika

Het NH Collection New York Madison Avenue gaat weldra open. In april opent het eerste hotel van NH in de VS, zo lezen we op zakenreis.nl. Het statige gebouw in het hart van Manhattan stamt uit 1920 en weerspiegelt het 'gouden tijdperk van de reclame', zo meldt NH in een verklaring. In Eur...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: