Column Sander Allegro: Levenslang voor uw gast

9 september 1999 | Redactie

'Een vaste gast is goud waard,' luidt een oude horecawijsheid. Nog een: 'Het is goedkoper een gast te behouden, dan een nieuwe te verwerven.' Klantentrouw en een grote vaste gastenbasis zijn onmisbaar voor elk bedrijf. In de zich steeds sneller ontwikkelende samenleving is het verwerven en behouden van (vaste) klanten er niet eenvoudiger op geworden. Waarom zou je eigenlijk zo veel moeite doen?

Het antwoord wordt gegeven door het 'life time value' denken. In de nieuwe economie gelden nieuwe wetten: het gaat niet langer om die ene transactie; het gaat om het meerjarig potentieel van een klant. Een goed voorbeeld is de mobiele telefoon sector: bij het afsluiten van een abonnement ontvangt de consument een apparaat met een marktwaarde van honderden guldens cadeau. Het gaat de aanbieder namelijk niet om de eenmalige transactie, maar om de opbrengsten uit de meerjarige klandizie van de klant. Diens 'life time value' dus.

Het denken in termen van economische levensduur van een klant of gast is niet nieuw, maar wel interessant. Een rekenvoorbeeld. Mijnheer de Rooy reist regelmatig voor de zaak. Hij is een bescheiden man die onopvallend door het leven gaat en dus door hotelpersoneel nauwelijks wordt opgemerkt. De Rooy verblijft drie nachten in het Amsterdamse hotel van de CHAIN?keten. Hij eet een deel van zijn maaltijden in het hotel, maakt gebruik van de telefoon en het fitnesscentrum, drinkt zelfs iets uit de minibar, maar is beslist geen 'big spender'. Mijnheer de Rooy spendeert fl 400,- per etmaal. Tijdens zijn driedaagse verblijf dus fl 1200,?. Nu maakt De Rooy per jaar gemiddeld vijf van dit soort reizen. Het omzetpotentieel per jaar stijgt hiermee naar fl 6000,?. Er vanuit gaande dat De Rooy nog wel vijftien jaar aan het werk zal zijn, komt het omzetpotentieel op fl 90.000,?. Dat is een interessant bedrag, maar het wordt nog leuker. De Rooy heeft collega's die een positieve hotelrecensie van zijn kant op waarde weten te schatten. Wanneer De Rooy in staat is vijf collega's met een soortgelijk 'werkbestaan' over te halen om ook bij een CHAIN hotel te verblijven, wordt De Rooy opeens een klant van bijna een half miljoen. En nu staat die onopvallende De Rooy opeens in een heel ander daglicht. Een klant die goed is voor een half miljoen, wordt welkom geheten door de general manager in hoogst eigen persoon, en een 'upgrade' naar een deluxe kamer is plotseling vanzelfsprekend. Gekeken naar de 'life time value' is De Rooy een VIP geworden.

Ja, zo lust ik er nog wel een, hoor ik u denken. Dat is 'jezelf rijk rekenen'. Natuurlijk is het bovenstaande voorbeeld wat opportunistisch, maar de berekening is zeker niet denkbeeldig. De hotelsector ziet zo'n langdurige relatie natuurlijk wel zitten, maar hij heeft nog niet de juiste oplossing gevonden. De 'klantentrouwsystemen' - die vaak in samenwerking met luchtvaartmaatschappijen worden aangeboden ? belonen wel de trouw van een klant, maar niet de echt belangrijke factor in de berekening: het aantal nieuw aangebrachte gasten! De hôtelier die erin slaagt om het aantal 'referrals' te besturen door een slim systeem van beloning, maakt een enorme stap voorwaarts. Iets voor u misschien?

Auteur: Sander Allegro

HM30JAAR HM301999y

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Aannames, plannen en werkelijke reacties. Hoe we onze weg zoeken in de Covid-19 pandemie.

Sinds maart is Hotelschool The Hague een groot aantal onderzoeken gestart naar de Covid-crisis. Op welke termijn is een herstart van het toerisme te verwachten? Gaan we terug naar vroeger of zullen toeristen op dezelfde manier willen reizen? Gaan gasten hotels en andere accommodatie meer op criteria...

KHN
KHN: Demonstratie op de Dam klap in het gezicht voor horecaondernemers

De algemeen directeur van KHN, Dirk Beljaarts, noemt de demonstratie gisteren op de Dam in Amsterdam een klap in het gezicht voor horecaondernemers. Gisteravond kwamen duizenden mensen op de Dam bijeen om te demonstreren tegen racisme. “Het valt niet te rijmen met het beleid dat de afgelopen m...

Columns Coronacrisis
“Wat in Amsterdam gebeurde, voelt als een steek in de rug”

Bart Reints Bok is directeur/eigenaar van Charme Hotels, de hotelgroep die 26 hotels onder haar vleugels heeft. Hij houdt dagelijks de Nederlandse hotellerie op de hoogte van het reilen en zeilen in deze roerige tijden; we bellen hem geregeld op om met hem de situatie te bespreken. In dit hoofdstuk ...

Opening Coronacrisis
Liveblog 2: Yessss! Wij gaan weer open!!

Niet alleen in Utrecht hoorde je een zucht van verlichting. Maar ook in en op andere plaatsen in Nederland slaakte de horeca een vreugdekreet(je). We mogen weer. We zijn er klaar voor en nu maar hopen dat de gasten komen. Want ook onder horecaondernemers is er de zorg of gasten niet eerst even de ka...

Coronacrisis
Laat ons jouw horecazaak zien: 1,5 meter-economie in de horeca

Maandag 1 juni, tweede pinksterdag 2020, stroomde de terassen in Nederland weer vol. Na een verplichte sluiting van tien weken, slaakte de horeca een zucht van verlichting. 'We mogen weer', was de tendens in een zonovergoten Nederland. Blij ondernemers verwelkomden hun gasten met een bre...

Opening Coronacrisis
Grootste terras van Hoofddorp klaar voor heropening

Het grootste terras van Hoofddorp bij het Novotel Amsterdam Schiphol Airport opent op 1 juni weer haar deuren. General Manager Floris Licht hoopt vooral dat locals het terras vanaf deze dag weer weten te vinden. Novotel Amsterdam Schiphol Airport heeft een prachtig terras, waar tot wel zeventig m...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: