Hogere servicegraad dankzij taakmanagement app ‘Procs’

20 juni 2017 | Thijs Jacobs

“Voetbal is een spel van fouten; wie de minste fouten maakt, wint”, aldus wijlen Johan Cruyff. Eric Toren sluit zich hierbij aan: “In een goed hotel gaat weinig mis." Hierdoor werd zijn hotel zes keer op rij uitgeroepen tot beste hotel van Nederland. Makkelijker gezegd dan gedaan, want hoe zorg je dat er weinig fout gaat? “Laat een app zorgen dat niks vergeten wordt", aldus de succesvolle hotelier.

Hotel The Toren is in 2017 voor de zesde keer op rij uitgeroepen tot beste hotel van Nederland. De voormalig directeur van hotel The Toren, die nu bezig is met de opening van een prestigieus hotel Twenty Seven op de Dam, heeft door jarenlange ervaring als hotelier, gastvrijheid hoog in het vaandel staan. Om de gastvrijheid zo hoog te houden is het zaak dat iedereen in de organisatie met dezelfde inzet en filosofie werkt. “Zorg dat je goed omgaat met menselijk falen, want er kan altijd iets vergeten worden” is het advies van Eric Toren (eerder uitgeroepen tot Europees hotelier van het jaar).

Perfecte service

Volgens Eric Toren zit de kunst van goed hotelmanagent in de details. Om perfecte service te kunnen leveren, is het zaak dat elk detail klopt en dat het de gasten aan niets ontbreekt. Dit kan alleen als de honderden werkprocessen van verschillende afdelingen goed en op tijd worden uitgevoerd. Iedereen in de organisatie heeft eigen taken en verantwoordelijkheden, die bij een goede uitvoering leiden tot het 'wauw-gevoel' bij de gasten. Eric heeft een manier gevonden om dat te bereiken: “Laat een app ervoor zorgen dat niks vergeten wordt”.

Checklists

Om fouten te voorkomen en om ervoor te zorgen dat iedere medewerker bij Eric precies weet wat er wanneer van hem of haar wordt verwacht, werkt men in zijn hotels met een app waarin gedetailleerde checklists en de daaraan gekoppelde instructies staan. Deze checklists en instructies zijn voor iedere medewerker in zijn/haar eigen taal beschikbaar. Dit creëert duidelijkheid en overzicht voor medewerkers, supervisors en managers. Medewerkers weten wat er van hen verwacht wordt en managers hoeven niet constant de medewerker te vragen wat er wel en niet is gedaan.

Geautomatiseerd dagelijks management

Door het inzetten van de app hebben de managers hun handen vrij om zich te concentreren op andere managementtaken zoals het verbeteren de service. Deze app, genaamd Procs, wordt ingezet om medewerkers te instrueren én te controleren. Alle taken (dagelijks, wekelijks, maandelijks, ad hoc, of ingegeven door een kamerstatus) worden via Procs aan de juiste personen toebedeeld. Dat scheelt een hoop onderlinge telefoontjes en communicatie. Deze kennis is centraal beschikbaar in de cloud en dus benaderbaar voor alle medewerkers.

Medewerkers kunnen taken afvinken en kunnen per taak een uitgebreide instructie lezen. Procs kan reminders versturen aan de hand van deadlines die per taak kunnen worden ingegeven. Hierdoor werken de supervisors en managers op basis van ‘management by exception’: ze worden geïnformeerd als een taak niet op tijd is gedaan en nemen op basis van de reminders actie. Zijn er geen reminders? Dan kan er op vertrouwd worden dat de afgesproken taken op tijd en correct zijn uitgevoerd.

Wilt u ook kennis maken met Procs, de werkwijze en de checklists van Eric Toren? Vul dan uw contactgegevens in. Procs is leverbaar inclusief de gestandaardiseerde checklists volgens de methode van Eric Toren.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Economie
Jan Luyken Hotel geopend

Vandaag opent Jan Luyken Hotel, een eigenzinnig viersterren boutique hotel in een aantal oude herenhuizen in het hart van het Museumkwartier. Gelegen op steenworpafstand van de P.C.Hooftstraat, het Museumplein, het Concertgebouw en het Vondelpark is Jan Luyken een fijne uitvalsbasis voor gasten die ...

Hotel & Recht
De rol van knowhow in een franchiseketen wordt bedreigd

De licentie van intellectuele eigendomsrechten, waaronder de formule, en de overdracht van knowhow vormt een belangrijk element van een franchiseovereenkomst naast uniformiteit, kwaliteit en controle daarvan door de franchisegever. De franchisegever verstrekt doorgaans operationele, commerciële ...

De stelling van de maand: 2022 wordt nog uitdagender dan 2021

In deze nieuwe rubriek 'De stelling van de maand' publiceert de redactie van Hospitality Management iedere eerste vrijdag van de maand een scherpe stelling waarop u als hotelier kunt reageren: JA of NEE. De antwoorden worden verzameld en de resultaten worden gedeeld. De tweede stelling luidt ...

Corona
Officieel: terrassen niet open op 21 april

De terrassen gaan niet open op 21 april. Dat maakte demissionair minister Hugo de Jonge van Volksgezondheid zojuist bekend tijdens de persconferentie. Het nieuws lekte afgelopen week al naar buiten. Het kabinet gaat per week bekijken of en hoe de samenleving weer open kan. Op z'n vroegst kunnen ...

Interview Ewout Hoogendoorn
De visie van John Fentener van Vlissingen

Met een omzet van 27,5 miljard dollar - inclusief 10,9 miljard dollar partneromzet in 2019 - is BCD Travel een van de grootste zakenreisorganisaties ter wereld. Oprichter John Fentener van Vlissingen loodst zijn multinational door de storm van de coronacrisis heen. In gesprek met Ewout Hoogendoorn d ...

Economie Interview Ewout Hoogendoorn
BORON investeert: 10.000 bedden op 30 locaties

In een tijd dat de hotellerie gebukt gaat onder de gevolgen van het coronavirus, maakt BORON - de investeringsmaatschappij van de familie J.A. Fentener van Vlissingen (oprichter BCD Travel) - bekend flink te investeren in de hotellerie. De plannen liegen er niet om: 10.000 bedden op minimaal der ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: