Sander Allegro: Crying Dutchman

22 oktober 2002 | Sander Allegro

Het is niet gemakkelijk voor mij, maar ik zal het u maar gewoon vertellen. Als u belooft het aan niemand verder te vertellen. Ik ben een Blue Winger. Ik ben weer terug bij af. Een Blue Winger is nog lager dan iemand zonder frequent flyer card. Ik behoor tot de paria’s van Schiphol.

Voor de niet-ingwijden onder u: Blue Wing is het laagste niveau van het loyaliteitsprogramma van KLM. De KLM heeft een op zich al onaantrekkelijk en ingewikkeld programma met een ondoorgrondelijk systeem van cadeaupunten en servicepunten. Het komt erop neer dat wanneer je 21 keer naar Hong Kong vliegt, je net genoeg punten verzamelt om één keer een enkeltje op die route gratis te vliegen. Maar er is meer. Als Silver Winger - het op een na hoogste niveau - mag je inchecken bij de Business Class; mag je tien kilo extra bagage meenemen; heb je toegang tot de lounge... Bovendien komt - op lange vluchten - de assistent-purser je even goedendag zeggen.

Het hoogste niveau (de Royal Wing) verschilt hiervan niet wezenlijk, behalve dat de kans op een upgrade wat groter is en je wel eens wordt uitgenodigd voor leuke extraatjes, zoals een golftournooi. Blue Wing is echter niets. Je bent een man met een spaarkaart. Toen het droeve bericht mij bereikte dat ik als gevolg van een te laag aantal punten werd gedegradeerd, waagde ik er een e-mailtje aan. Ik vroeg de speciale Flying Dutchman-helpdesk of het mogelijk was de periode waarin mijn loyaliteit gemeten werd op te rekken met drie maanden omdat ik na 11 september drie maanden lang niet gevlogen had. Ik kreeg na enkele dagen een mailtje terug waarin stond dat klachten per post moeten worden ingediend. ‘In drievoud’ voegde ik er in gedachten aan toe.

Mijn vraag bleek dus een klacht te zijn! Nu ben ik toevallig verzot op dit soort ambtenarij, vooral wanneer het een commercieel bedrijf betreft. Ik schreef dus een brief. Na twee weken werd ik gebeld door een uiterst vriendelijke, doch gebrekkig Nederlands sprekende dame van KLM. Zij belde mij om te zeggen dat het haar speet, maar dat er niets aan gedaan kon worden. We waren immers allemaal ‘slachtoffer van 11 september’. (Ze zei het echt!) En: ‘Ze konden de regels niet veranderen...’ Ik vroeg: ‘Wie kan dat dan wel?’ Maar het arme schaap kon niets met mijn vragen. Ik heb het erbij gelaten. Een bedrijf dat eigen regels maakt en vervolgens met droge ogen beweert dat ze die regels niet kunnen veranderen. Geen kwestie van kunnen, maar van willen, lijkt mij. Gelijk hebben ze, maar dan moet je het wel ronduit zeggen.

Loyaliteit is een interessant verschijnsel. We willen met ons allen niets liever dan loyale klanten, gasten en medewerkers. Maar hoe krijg je die? Met spaarkaarten? Ja en nee. De gemiddelde frequente reiziger participeert in zo’n zestal verschillende systemen. De portefeuille puilt uit van de pasjes. Het hebben van een pasje werkt zeker enige merkentrouw in de hand, maar feitelijk gaat het om voordeeltjestrouw. Is het voordeel ergens anders groter, dan is het snel gedaan met de liefde. En hoe zit dat met mij en KLM? Ik ben vaderlandslievend genoeg om KLM te prefereren wanneer ik de keuze heb. En Hollands genoeg om gratis cadeautjes te willen ontvangen. Maar loyaal? Daarvoor is meer nodig. Serieus genomen worden bijvoorbeeld.

HM302002

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Personeel
Hotelpersoneel in trek binnen andere sectoren

Alhoewel onze branche in last is, zijn mensen met een hospitality-achtergrond in trek binnen andere sectoren. Niet alleen de zorg zit verlegen om mensen met een sterke dienstverlenende achtergrond, maar ook de uitvaartverzorging is een sector waar deze professionals welkom zijn. Tegelijkertijd zien ...

David Bakker
Column: lang leve Leeuwarden

In 2018 was Leeuwarden, samen met Valletta (Malta), de Culturele Hoofdstad van Europa. De hotels puilden uit, bedden waren niet meer te boeken en provincie Friesland profiteerde mee. Eindstand: 5,4 miljoen bezoekers voor Friesland in 2018. In het bidbook werd uitgegaan van 4 miljoen bezoeken aan ...

Internationaal
a&o breidt uit naar het Verenigd Koninkrijk

Vanaf 1 juli heet a&o Hostels haar gasten ook in Edinburgh welkom. Het eerste hostel in het Verenigd Koninkrijk van Europa’s grootste budget hostelketen biedt 131 kamers en 610 bedden. Het is centraal gelegen in de oude binnenstad van de Schotse hoofdstad. Voor oprichter en CEO Oliver Wint ...

Stelling van de maand mei: De overheid loodst de hotellerie goed door de coronacrisis

In deze nieuwe rubriek 'De stelling van de maand' publiceert de redactie van Hospitality Management iedere eerste vrijdag van de maand een scherpe stelling waarop u als hotelier kunt reageren: JA of NEE. De antwoorden worden verzameld en de resultaten worden gedeeld. De stelling van de maand ...

Achtergronden Interview
12 jaar geleden in Hospitality Management: Caro van Eekelen

Hospitality Management blaast dit jaar dertig kaarsjes uit. Dat mag gevierd worden en dat doen we dan ook uitgebreid! Iedere week publiceert de redactie een verhaal uit vervlogen tijden op de website. Dit keer een artikel uit 2009. In de zomer van 2009 werd Caro van Eekelen aangesteld als managi ...

Interview
Mens, Bedrijf & Visie: Ricardo Eshuis (SVH)

In de rubriek Mens, Bedrijf & Visie portretteert de redactie van Hospitality Management vooraanstaande personen in en rondom de horecabranche. De coronacrisis dendert als een donderwolk door de sector. In deze rubriek zetten we de mens, de visie en het bedrijf centraal. In deze aflevering een ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: