Sander Allegro: De Gastenenquête

22 februari 2005 | Sander Allegro

Er wordt over u gepraat. Zo begon deze column een aantal maanden geleden toen ik hier schreef over internetsites waar u over de tong gaat. Maar de ouderwetse manier van in de belangstelling staan mag ook niet worden uitgevlakt. Er wordt over u gepraat op verjaardagen, bij de tennisclub, op vergaderingen en gewoon in de trein. En dat liegt er vaak niet om. Sinds Frits Bom ons heeft leren klagen, heeft Nederland een nieuw talent ontwikkeld.

Hotels doen zelf veel om de gasttevredenheid in kaart te brengen. Bijna ieder zichzelf respecterend bedrijf heeft een gastenenquête. Soms een goed doordacht en slim onder de aandacht gebracht evaluatie-instrument, maar vaak niet meer dan een plichtmatig, lelijk vormgegeven kaartje dat verstopt zit in een map vol overbodige informatie. Vooral ketenhotels hebben vaak een broertje dood aan dit instrument dat vooral bedoeld lijkt om het hoofdkantoor van informatie te voorzien. Mijns inziens is een gastenenquête geschikt voor een beperkt aantal doelen. Zo kun je er vaak goed de extremen mee in kaart brengen; de meeste ingevulde kaarten zijn namelijk ingevuld door gasten die uitzonderlijk tevreden dan wel uitzonderlijk ontevreden waren. Op die manier krijg je een beeld van de belangrijkste klachten en complimenten. Een tweede functie is om een aantal “harde”factoren in kaart te brengen. Bedrijven als Centerparcs brengen nauwgezet oordelen over schoonmaak in kaart en houden interessante en informatierijke statistieken bij waarin langjarige gemiddelden een goede norm bieden. Een derde functie is om daadwerkelijk feedback te krijgen. Dit gebeurt meestal door open vragen als; wat hadden we nog beter voor u kunnen doen? Wat is het u het best bevallen? Waar ziet u ruimte voor verbetering? De meeste gasten enquêtes die ik tegenkom bieden zelden dit type vragen en als ze dat wel doen is er zo weinig antwoordruimte dat alleen de echte volhouders er hun verhaal op kwijt kunnen. Niet alleen het hotel zelf doet metingen, ook andere schakels in de distributieketen evalueren ervaringen. Met de komst van de e-mail enquête heeft dit fenomeen een enorme groei doorgemaakt.

Zo introduceerde het continu innoverende hotelboekingsbedrijf Bookings –die inmiddels  meer dan 300.000 overnachtingen per maand boeken, nu marktleider in Continentaal Europa - begin dit jaar een grootschalige elektronische gastenenquête die na afloop van het verblijf wordt toegestuurd. Waar dit soort acties normaalgesproken een response van 5 tot 10% oplevert, blijkt hier dat meer dan 35% van de hotelgasten reageert. Dit levert een schat aan informatie op die gedeeld wordt met de hotels waarmee samen wordt gewerkt. Het toesturen van enquêtes per e-mail lijkt een geweldig middel om op een goedkope manier een grote rijkdom aan informatie te verzamelen met alle ruimte voor extra opmerkingen. Natuurlijk bereikt u hier alleen de gasten mee die internet hebben, maar dat is inmiddels het overgrote deel van de bevolking.

 Ondanks de enorme mogelijkheden die de technologie biedt, blijft een persoonlijk gesprek nog steeds een geweldig instrument om feedback te krijgen van gasten. Met zo’n 75 hotelovernachtingen per jaar heb ik in de afgelopen 10 jaar in heel wat hotels geslapen. Slechts 1 keer vond ik een uitnodiging om mij om 17.00 uur met nog wat gasten in de bar te vervoegen om met het management over mijn ervaringen als gast te praten. 5 van de 7 “random” benaderde gasten bleek op de uitnodiging te zijn ingegaan. Het werd een heel interessante avond. Iets voor u?

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Agnes Raggers F&B Professional of the Year 2020

Tijdens het AF&BM-jaargala in Hotel Okura Amsterdam heeft Agnes Raggers, F&B Manager van Mooirivier Hotel & Congres in Dalfsen, de F&B Professional of the Year Award 2020 uitgereikt gekregen. De finalestrijd ging dit jaar tussen Agnes Raggers, Bart Vanderstukken (Kruisherenhotel M...

Interview Longread
Leo Hollman: ''Al die nieuwe hotelkamers zijn funest voor de bezettingsgraad''

Grand Hotel Karel V is het meest iconische hotel van Utrecht, alhoewel pas in 1992 werd begonnen aan de grondige renovatie van het Rijksmonument dat daarvoor nog een in verval geraakt - en gekraakt - complex was. Hoe anders is het nu: alle 121 kamers worden dadelijk grondig gerenoveerd en qua statuu...

Personalia
Eric van der Heijden nieuwe General Manager resort Hof van Saksen

Bij resort Hof van Saksen in Drenthe, onderdeel van Landal GreenParks, is Eric van der Heijden benoemd tot General Manager. Hij volgt Roland Rozenbroek op, die zich per 1 mei a.s. gaat richten op hospitality-ondersteuning van nieuwe projecten en op uitbreiding van Hof van Saksen. Eric van der Hei...

Hotelbouwplannen
Nieuwbouw van hotel met 349 kamers in Hoofddorp

Voor een locatie op bedrijventerrein De President te Hoofddorp is door Trae Architect een duurzaam hotel ontworpen. Naast 349 kamers van wisselende grootte omvat het complex onder andere een receptie met lobby, ontbijtzaal, restaurant, bar, keukens, vergaderruimten, fitnessruimte en amusementsruimte...

Bezorgen Achtergronden
Open brief TheFork naar aanleiding van ophef uitzending Rambam

Naar aanleiding van de Rambam-uitzending van januari wil TheFork reageren op beschuldigingen die tijdens de uitzending werden geuit. Hierbij delen we deze brief van TheFork, waarin ook de werkwijze van KHN richting de media wordt bekritiseerd. Om een gedetailleerd en volledig beeld te kunnen sch...

Food Advertorial
Food Waste Challenge: Best Practice

Nederlandse restaurants en hotels kunnen gezamenlijk jaarlijks 61 miljoen kilo voedselverspilling vermijden en daarmee 582 miljoen euro besparen. Dit is maandag 13 januari bekend gemaakt tijdens de slotdag van de Food Waste Challenge op de Horecava. De Food Waste Challenge is een door Rabobank georg...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: