Sander Allegro: Levenslang voor uw gast

1 juni 1999 | Sander Allegro

'Een vaste gast is goud waard,' luidt een oude horecawijsheid. Nog een: 'Het is goedkoper een gast te behouden, dan een nieuwe te verwerven.' Klantentrouw en een grote vaste gastenbasis zijn onmisbaar voor elk bedrijf. In de zich steeds sneller ontwikkelende samenleving is het verwerven en behouden van (vaste) klanten er niet eenvoudiger op geworden. Waarom zou je eigenlijk zo veel moeite doen?

Het antwoord wordt gegeven door het 'life time value' denken. In de nieuwe economie gelden nieuwe wetten: het gaat niet langer om die ene transactie; het gaat om het meerjarig potentieel van een klant. Een goed voorbeeld is de mobiele telefoon sector: bij het afsluiten van een abonnement ontvangt de consument een apparaat met een marktwaarde van honderden guldens cadeau. Het gaat de aanbieder namelijk niet om de eenmalige transactie, maar om de opbrengsten uit de meerjarige klandizie van de klant. Diens 'life time value' dus.

Het denken in termen van economische levensduur van een klant of gast is niet nieuw, maar wel interessant. Een rekenvoorbeeld. Mijnheer de Rooy reist regelmatig voor de zaak. Hij is een bescheiden man die onopvallend door het leven gaat en dus door hotelpersoneel nauwelijks wordt opgemerkt. De Rooy verblijft drie nachten in het Amsterdamse hotel van de CHAIN?keten. Hij eet een deel van zijn maaltijden in het hotel, maakt gebruik van de telefoon en het fitnesscentrum, drinkt zelfs iets uit de minibar, maar is beslist geen 'big spender'. Mijnheer de Rooy spendeert fl 400,- per etmaal. Tijdens zijn driedaagse verblijf dus fl 1200,?. Nu maakt De Rooy per jaar gemiddeld vijf van dit soort reizen. Het omzetpotentieel per jaar stijgt hiermee naar fl 6000,?. Er vanuit gaande dat De Rooy nog wel vijftien jaar aan het werk zal zijn, komt het omzetpotentieel op fl 90.000,?. Dat is een interessant bedrag, maar het wordt nog leuker. De Rooy heeft collega's die een positieve hotelrecensie van zijn kant op waarde weten te schatten. Wanneer De Rooy in staat is vijf collega's met een soortgelijk 'werkbestaan' over te halen om ook bij een CHAIN hotel te verblijven, wordt De Rooy opeens een klant van bijna een half miljoen. En nu staat die onopvallende De Rooy opeens in een heel ander daglicht. Een klant die goed is voor een half miljoen, wordt welkom geheten door de general manager in hoogst eigen persoon, en een 'upgrade' naar een deluxe kamer is plotseling vanzelfsprekend. Gekeken naar de 'life time value' is De Rooy een VIP geworden.

Ja, zo lust ik er nog wel een, hoor ik u denken. Dat is 'jezelf rijk rekenen'. Natuurlijk is het bovenstaande voorbeeld wat opportunistisch, maar de berekening is zeker niet denkbeeldig. De hotelsector ziet zo'n langdurige relatie natuurlijk wel zitten, maar hij heeft nog niet de juiste oplossing gevonden. De 'klantentrouwsystemen' - die vaak in samenwerking met luchtvaartmaatschappijen worden aangeboden ? belonen wel de trouw van een klant, maar niet de echt belangrijke factor in de berekening: het aantal nieuw aangebrachte gasten! De hôtelier die erin slaagt om het aantal 'referrals' te besturen door een slim systeem van beloning, maakt een enorme stap voorwaarts. Iets voor u misschien?

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Wet- en regelgeving Corona
kabinet breidt steun- en herstelpakketten uit

Door het verlengen van de lockdown en de invoering van de avondklok heeft het demissionair kabinet besloten de steun- en herstelpakketen uit te breiden. Met deze uitbreiding van het pakket is een totaalbedrag gemoeid van 7,6 miljard euro. De verruimingen gelden voor het eerste en tweede kwartaal van ...

OTA's Achtergronden
Personeel belangrijkste aspect bij beoordeling accommodaties

Op 19 januari reikte Booking.com 10.408 Traveller Review Awards voor 2021 in Nederland uit, die op basis van miljoenen klantrecensies zijn toegekend. Met de Awards zet Booking.com partners uit 220 landen en gebieden wereldwijd in het zonnetje, die de reiservaring van reizigers meer gedenkwaardig maa ...

Wet- en regelgeving Corona
Avondklok 23 januari van kracht

Het demissionair kabinet wil de verwachte avondklok in gaan voeren. Dat maakte premier Rutte op de persconferentie van woensdag 20 januari bekend. Donderdag 21 januari debatteerde het kabinet over de invoering met de Tweede Kamer. De Kamer steunde het het besluit, waardoor de avondklok vanaf zaterda ...

Ondernemen
Tips voor een onweerstaanbare hotelwebsite

De Hotel Website of the Year verkiezing 2021 zit erop. Tijdens een feestelijke, online ceremonie werd op 14 januari jl. de winnaar bekendgemaakt: Max Brown Hotels heeft de eer om deze titel een jaar lang te mogen voeren. Een fantastische prestatie. Wat kunnen we leren van de winnende website en de a ...

Ewout Hoogendoorn
Column Ewout Hoogendoorn: Akkoord!  

Naast Van der Valk met een dikke 700 miljoen euro omzet en Fletcher met 285 miljoen omzet in 2019, zijn er nog een stuk of vijf echt Nederlandse ketens over (Westcord, Eden, Bastion, Inntel, Amrâth en Postillion) met een gezamenlijke omzet van zo’n 430 miljoen in 2018 en vast wel meer in ...

Tech Longread
Kunstmatige intelligentie in de hotellerie (deel 1)

Robots kunnen steeds meer horecataken uitvoeren, zo schreef Marthijn van Oostveen in september 2019 op deze website. Anderhalf jaar daarvoor drukte Stef Driessen hoteliers al op het hart dat ze snel moesten anticiperen op de opkomst van voice assistants zoals Siri en Cortana. Toch zijn er in Ned ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: