Sander Allegro: Royaal Loyaal

6 september 2004 | Sander Allegro

Het is de droom van iedere hotelondernemer: loyale gasten die eeuwig trouw blijven. In vroeger tijden kende de hotelier zijn gasten en wist hij precies wat zij wilden. Vaak bleven families generaties lang naar hetzelfde hotel komen om steeds weer te ontdekken dat de ontvangst met speciale egards en de vaste-kamer-met-uitzicht-op-het-park nog steeds onveranderd was. Een waarlijk innige band tussen hotelier en gast.

Zelfs koningin Beatrix, die doorgaans - zelfs in de privé-sfeer - kiest voor een formele, koninklijke begroeting, maakt ieder jaar een uitzondering en laat zich voor het oog van de camera ter begroeting kussen door de hotelhoudster van het beroemde Hotel Alten Post in het Oostenrijkse Lech.

Wie zijn gasten liever niet kust, moet een andere oplossing vinden. In het kielzog van de frequent flyerprogramma’s hebben alle zichzelf respecterende hotelketens een frequent guestprogramma opgezet. Volgens vaak complexe systemen kunnen, tijdens hotelverblijven, punten worden verdiend omruilbaar zijn voor gratis overnachtingen. Bij het programma hoort natuurlijk een pasje en een beetje opportunist (zoals ondergetekende) verzamelt zo veel mogelijk pasjes. Je bent Hollander of je bent het niet.

Hilton HHonnors is een mooi internationaal programma dat een brug slaat tussen de Amerikaanse en de overige Hilton-hotels; beide groepen behoren tot twee totaal verschillende bedrijven. Hilton HHonnors laat zich voorstaan op ‘double dipping’: leden krijgen zowel Hiltonpunten als punten op hun frequent flyerkaart. Verder krijgen Hilton HHonorsgasten ‘upgrades’ en andere ‘goodies’, naarmate ze een hogere status in het systeem verwerven. Wie echter een kamer boekt via een internetsite, krijgt nul op het rekest. Wie een internetprijsje betaalt, via een derde partij, hoort bij het gewone volk en mag gewoon achteraan aansluiten.

Dat ligt anders bij Starwood. Het Starwood Preferred Guest (SPG) Program discrimineert niet. De stelregel is simpel: punten worden verdiend voor elke dollar die wordt uitgegeven. Wie goedkoop boekt, spaart minder, maar telt gewoon mee. Dat dit echt zo is, merkte ik toen ik tijdens mijn vakantie via de Amerikaanse site www.hotwire.com een kamer boekte. Hotwire biedt een systeem waarbij de boeker een hotel boekt waarvan alleen de locatie (de wijk) en het sterrenniveau bekend zijn. Pas na bevestiging en betaling krijgt de boeker te zien in welk hotel hij zal verblijven. Een perfect systeem dat de prijsintegriteit van het hotel in tact laat en het hotel toch de mogelijkheid geeft om kamers ‘last minute’ weg te zetten tegen lage prijzen. Zonder dat ik mijn SPG-kaartgegevens bekend had gemaakt, bleek bij mijn check-in dat het Starwood-reserveringssysteem mij geïdentificeerd had als SPG-member en werd ik, ondanks mijn lage kamerprijs, als vaste gast behandeld.

Maar hoe mooi de systemen ook zijn, uiteindelijk blijven zij een surrogaat voor de oorspronkelijke, persoonlijke vorm die gebaseerd is op intermenselijke waarden. Mensen zijn uiteindelijk niet loyaal aan merken en plastic kaarten. Mensen zijn loyaal aan mensen.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Events Achtergronden
Hotel kijkt met trots terug op Joods onderwijscongres

Het internationaal Joods onderwijscongres European Chinuch Convention (ECC) kijkt terug op een zeer geslaagde editie die plaatsvond in Novotel Amsterdam Schiphol Airport (NASA). Het was de tweede keer dat dit evenement, waar 37 workshops in 4 talen werden gegeven, in het hotel plaatsvond. Bij EC...

Achtergronden
Dit kost een overnachting tijdens carnaval

Het grootste feest van het jaar in het zuiden komt er weer aan. Dat betekent carnavalskleding scoren, kaarten kopen voor de plaatselijke kroeg of natuurlijk buiten genieten van de muziek met een biertje. Maar wat als je nou in de stad zou willen overnachten? Ben je dan duurder uit dan normaal? HomeT...

NH Hotels Internationaal
NH Hotels opent haar eerste hotel in Noord-Amerika

Het NH Collection New York Madison Avenue gaat weldra open. In april opent het eerste hotel van NH in de VS, zo lezen we op zakenreis.nl. Het statige gebouw in het hart van Manhattan stamt uit 1920 en weerspiegelt het 'gouden tijdperk van de reclame', zo meldt NH in een verklaring. In Eur...

Interview Longread
Rick Claus: ''Er is te veel hotelaanbod''

In deze editie van Hospitality Management mogen we best weer eens verzuchten: Wat vliegt de tijd! Het is immers december. Zoals de oude Romeinen zeiden: Nullum est jam dictum, quod non sit dictum prius. (Niets kan gezegd worden dat al niet eerder gezegd is.) Waaronder: Tempus fugit. (De tijd snelt v...

Interview
Camille Oostwegel: "We gaan van beleving naar betekenis"

Jong, energiek en ambitieus, zo ontmoeten wij Camille Oostwegel onder het schip van de voormalige kerk waar sinds 2005 het Kruisherenhotel is gevestigd. Onderwerpen als herformuleren van de hotelfunctie, openstaan voor de nieuwe werkethiek van co-working, anticiperen op nieuwe verwachtingen van gast...

Achtergronden
In memoriam: Michel Geurts

Het droevige bericht van het overlijden van Michel Geurts (1944) heeft de Nederlandse hotellerie geschokt. De hotelier legde in 1982 in Zutphen de basis voor Inntel Hotels. In 1986 werd het tweede hotel geopend in Zaandam: Inntel Hotels Amsterdam Zaandam. Het hotel kent sinds de verbouwing in 2010 e...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: