Sander Allegro: Royaal Loyaal

6 september 2004 | Sander Allegro

Het is de droom van iedere hotelondernemer: loyale gasten die eeuwig trouw blijven. In vroeger tijden kende de hotelier zijn gasten en wist hij precies wat zij wilden. Vaak bleven families generaties lang naar hetzelfde hotel komen om steeds weer te ontdekken dat de ontvangst met speciale egards en de vaste-kamer-met-uitzicht-op-het-park nog steeds onveranderd was. Een waarlijk innige band tussen hotelier en gast.

Zelfs koningin Beatrix, die doorgaans - zelfs in de privé-sfeer - kiest voor een formele, koninklijke begroeting, maakt ieder jaar een uitzondering en laat zich voor het oog van de camera ter begroeting kussen door de hotelhoudster van het beroemde Hotel Alten Post in het Oostenrijkse Lech.

Wie zijn gasten liever niet kust, moet een andere oplossing vinden. In het kielzog van de frequent flyerprogramma’s hebben alle zichzelf respecterende hotelketens een frequent guestprogramma opgezet. Volgens vaak complexe systemen kunnen, tijdens hotelverblijven, punten worden verdiend omruilbaar zijn voor gratis overnachtingen. Bij het programma hoort natuurlijk een pasje en een beetje opportunist (zoals ondergetekende) verzamelt zo veel mogelijk pasjes. Je bent Hollander of je bent het niet.

Hilton HHonnors is een mooi internationaal programma dat een brug slaat tussen de Amerikaanse en de overige Hilton-hotels; beide groepen behoren tot twee totaal verschillende bedrijven. Hilton HHonnors laat zich voorstaan op ‘double dipping’: leden krijgen zowel Hiltonpunten als punten op hun frequent flyerkaart. Verder krijgen Hilton HHonorsgasten ‘upgrades’ en andere ‘goodies’, naarmate ze een hogere status in het systeem verwerven. Wie echter een kamer boekt via een internetsite, krijgt nul op het rekest. Wie een internetprijsje betaalt, via een derde partij, hoort bij het gewone volk en mag gewoon achteraan aansluiten.

Dat ligt anders bij Starwood. Het Starwood Preferred Guest (SPG) Program discrimineert niet. De stelregel is simpel: punten worden verdiend voor elke dollar die wordt uitgegeven. Wie goedkoop boekt, spaart minder, maar telt gewoon mee. Dat dit echt zo is, merkte ik toen ik tijdens mijn vakantie via de Amerikaanse site www.hotwire.com een kamer boekte. Hotwire biedt een systeem waarbij de boeker een hotel boekt waarvan alleen de locatie (de wijk) en het sterrenniveau bekend zijn. Pas na bevestiging en betaling krijgt de boeker te zien in welk hotel hij zal verblijven. Een perfect systeem dat de prijsintegriteit van het hotel in tact laat en het hotel toch de mogelijkheid geeft om kamers ‘last minute’ weg te zetten tegen lage prijzen. Zonder dat ik mijn SPG-kaartgegevens bekend had gemaakt, bleek bij mijn check-in dat het Starwood-reserveringssysteem mij geïdentificeerd had als SPG-member en werd ik, ondanks mijn lage kamerprijs, als vaste gast behandeld.

Maar hoe mooi de systemen ook zijn, uiteindelijk blijven zij een surrogaat voor de oorspronkelijke, persoonlijke vorm die gebaseerd is op intermenselijke waarden. Mensen zijn uiteindelijk niet loyaal aan merken en plastic kaarten. Mensen zijn loyaal aan mensen.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview Longread
Leo Hollman: ''Al die nieuwe hotelkamers zijn funest voor de bezettingsgraad''

Grand Hotel Karel V is het meest iconische hotel van Utrecht, alhoewel pas in 1992 werd begonnen aan de grondige renovatie van het Rijksmonument dat daarvoor nog een in verval geraakt - en gekraakt - complex was. Hoe anders is het nu: alle 121 kamers worden dadelijk grondig gerenoveerd en qua statuu...

Hotelbouwplannen Opening
Nieuw hotelconcept van Kloeg Collection in Zeeland: Boutique Hotel Rijks [Video]

Kloeg Collection voegt aan het einde van dit jaar een nieuw hotel in Goes toe aan de collectie 4-sterren accommodaties: Boutique Hotel Rijks. De sloopwerkzaamheden zijn bijna achter de rug en de 'vernieuwbouw' gaat binnenkort van start. In dit concept komt de rijke historie van het pand same...

Wet- en regelgeving Ondernemen
Airbnb vogelvrij verklaard, een update

'Airbnb vogelvrij verklaard?', zo luidde de kop boven de bijdrage van mijn kantoorgenoten Loes ter Meer en Nico Jacobs in oktober van het vorige jaar. Deze vrees lijkt met de uitspraak van het Europese Hof van 19 december 2019 bewaarheid te zijn geworden. Of zoals Thijs Jacobs eind december ...

Awards Amsterdam
House of Hospitality-awards uitgereikt

Maandagavond 20 januari zijn de eerste House of Hospitality-awards uitgereikt. Dat gebeurde tijdens een feestelijke avond in het nieuwe Nhow Amsterdam RAI Hotel. Tegen een indrukwekkend decor vanaf de 23ste etage werden de winnaars bekendgemaakt in verschillende categorieën waaronder student, d...

Hotelbouwplannen Den Haag
Yays opent 53 serviced appartementen in Den Haag

Yays heeft een langdurige huurovereenkomst getekend voor 53 serviced appartementen aan de Koninginnegracht in Den Haag. Het voormalige kantoorgebouw, nabij het Malieveld, zal gerenoveerd en verbouwd worden tot een Yays aparthotel en zal in het vierde kwartaal van 2020 worden geopend. Yays heeft d...

Achtergronden Internationaal
China gaat wegwerpplastic uitbannen, ook in de horeca

China zal de productie, de verkoop en het gebruik van plastic wegwerpproducten in de komende vijf jaar in drie fasen verbieden of beperken, volgens een gezamenlijk door de Nationale Commissie voor Ontwikkeling en Hervorming en het Ministerie van Ecologie en Milieu uitgevaardigde instructie. Ook voor...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: