Sander Allegro: Royaal Loyaal

6 september 2004 | Sander Allegro

Het is de droom van iedere hotelondernemer: loyale gasten die eeuwig trouw blijven. In vroeger tijden kende de hotelier zijn gasten en wist hij precies wat zij wilden. Vaak bleven families generaties lang naar hetzelfde hotel komen om steeds weer te ontdekken dat de ontvangst met speciale egards en de vaste-kamer-met-uitzicht-op-het-park nog steeds onveranderd was. Een waarlijk innige band tussen hotelier en gast.

Zelfs koningin Beatrix, die doorgaans - zelfs in de privé-sfeer - kiest voor een formele, koninklijke begroeting, maakt ieder jaar een uitzondering en laat zich voor het oog van de camera ter begroeting kussen door de hotelhoudster van het beroemde Hotel Alten Post in het Oostenrijkse Lech.

Wie zijn gasten liever niet kust, moet een andere oplossing vinden. In het kielzog van de frequent flyerprogramma’s hebben alle zichzelf respecterende hotelketens een frequent guestprogramma opgezet. Volgens vaak complexe systemen kunnen, tijdens hotelverblijven, punten worden verdiend omruilbaar zijn voor gratis overnachtingen. Bij het programma hoort natuurlijk een pasje en een beetje opportunist (zoals ondergetekende) verzamelt zo veel mogelijk pasjes. Je bent Hollander of je bent het niet.

Hilton HHonnors is een mooi internationaal programma dat een brug slaat tussen de Amerikaanse en de overige Hilton-hotels; beide groepen behoren tot twee totaal verschillende bedrijven. Hilton HHonnors laat zich voorstaan op ‘double dipping’: leden krijgen zowel Hiltonpunten als punten op hun frequent flyerkaart. Verder krijgen Hilton HHonorsgasten ‘upgrades’ en andere ‘goodies’, naarmate ze een hogere status in het systeem verwerven. Wie echter een kamer boekt via een internetsite, krijgt nul op het rekest. Wie een internetprijsje betaalt, via een derde partij, hoort bij het gewone volk en mag gewoon achteraan aansluiten.

Dat ligt anders bij Starwood. Het Starwood Preferred Guest (SPG) Program discrimineert niet. De stelregel is simpel: punten worden verdiend voor elke dollar die wordt uitgegeven. Wie goedkoop boekt, spaart minder, maar telt gewoon mee. Dat dit echt zo is, merkte ik toen ik tijdens mijn vakantie via de Amerikaanse site www.hotwire.com een kamer boekte. Hotwire biedt een systeem waarbij de boeker een hotel boekt waarvan alleen de locatie (de wijk) en het sterrenniveau bekend zijn. Pas na bevestiging en betaling krijgt de boeker te zien in welk hotel hij zal verblijven. Een perfect systeem dat de prijsintegriteit van het hotel in tact laat en het hotel toch de mogelijkheid geeft om kamers ‘last minute’ weg te zetten tegen lage prijzen. Zonder dat ik mijn SPG-kaartgegevens bekend had gemaakt, bleek bij mijn check-in dat het Starwood-reserveringssysteem mij geïdentificeerd had als SPG-member en werd ik, ondanks mijn lage kamerprijs, als vaste gast behandeld.

Maar hoe mooi de systemen ook zijn, uiteindelijk blijven zij een surrogaat voor de oorspronkelijke, persoonlijke vorm die gebaseerd is op intermenselijke waarden. Mensen zijn uiteindelijk niet loyaal aan merken en plastic kaarten. Mensen zijn loyaal aan mensen.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Tech Branded Content
Netflix streamen kan nu ook op de hotelkamer

Het Van der Valk Hotel in Vianen heeft een primeur te pakken. In dit hotel kunnen de hotelgasten, op dit moment op 12 kamers, alle content vanaf hun eigen device streamen naar de hotel-tv. Dit is nieuw, want met name Netflix kon in hotels tot op heden niet zomaar gestreamd worden. Thuis kan vrijw ...

Hotelketens Achtergronden
Escape room geopend in Hampshire Hotel

Sir Paul McCartney verlaat halsoverkop zijn hotelkamer na een onrustige nacht. In zijn haast is hij een gigantische koffer vergeten. De inhoud hiervan is raadselachtig. Vrijwel meteen na zijn vertrek contacteert zijn management het hotel. Zij verzoeken nadrukkelijk de koffer te bewaken en deze niet ...

Hotelbouwplannen Achtergronden
Start van bouw Hotel De Timmerfabriek Vlissingen

Op donderdag 26 november heeft Wethouder John de Jonge, doormiddel van het onthullen van het bouwbord, de bouw van Hotel De Timmerfabriek officieel ingeluid. In het rijksmonumentale pand uit 1914 worden naast maar liefst 68 luxe loft (hotel)appartementen een restaurant, brasserie met chefs table, ba ...

Hotelketens Gastronomie
Thuisbezorging door Van der Valk tijdens Kerst

Het is niemand ontgaan; de horeca gaat er inmiddels vanuit dat er geen massale openstelling komt deze Kerst. Ook op het Van der Valk concern heeft corona flinke impact. Hoewel overnachtende hotelgasten welkom zijn, ziet de Kerst er voor Nederlands grootste horecabedrijf dit jaar heel anders uit. Sti ...

Interview Longread
Interview: ''Gelukkig hebben wij long-stay appartementen''

Loppersum. De Groningse plaats staat bekend als epicentrum van de aardbevingen, veroorzaakt door de gaswinning door de NAM. Tegelijkertijd is het een oase van rust, een plek waar je ruimte vindt en veilig kunt vertoeven. Cees de Vries, eigenaar van Hotel Spoorzicht & Spa, neemt ons mee door zijn ...

Economie KHN
Fors deel van de horeca staat op omvallen

Volgens de berichtgeving van de afgelopen dagen – waaronder het laatste OMT advies – en gesprekken die Koninklijke Horeca Nederland (KHN) voert met de overheid en MKB-Nederland lijkt de kans dat er op korte termijn versoepelingen voor (delen van) de horeca komen voor medio januari uiterm ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: