Column Hans van Spronsen: van gast naar ambassadeur

24 februari 2014 |

Algemeen is bekend dat veel bedrijven - in alle sectoren - feitelijk de bestaande klanten verwaarlozen ten opzichte van potentiële klanten. Iedereen kent het voorbeeld uit de
tijdschriftenbranche, waar abonnees gelokt worden met prachtige kortingen en de al eerder binnengehaalde abonnees genegeerd worden. Over het algemeen wordt dan ook 80% van alle marketing & salesuitgaven besteed aan nieuwe klanten - of gasten.

Het is een merkwaardig fenomeen dat zichzelf in stand houdt. U moet namelijk elke keer weer nieuwe gasten trekken, omdat na verloop van tijd veel bestaande gasten teleurgesteld afhaken. En dat moment komt voor iedere genegeerde gast, hoe goed uw locatie of dienst verder ook is. Eens wreekt zich het gebrek aan waardering.

Juist in de trouwe gasten zouden we meer energie moeten
steken. We moeten zorgen dat zij zich extra gewaardeerd
voelen, zodat ze langzamerhand uitgroeien tot ambassadeurs van ons bedrijf. Ambassadeurs die iedereen uitleggen waarom ze telkens voor uw hotel kiezen. Zo creëert u een netwerk van ambassadeurs die een groot stuk van uw verkoopactiviteiten overnemen. Wat doet u daaraan op dit moment?

U zorgt ervoor dat uw bedrijf zo goed mogelijk presteert,
mooie kamers heeft en een optimale gastbeleving. Maar steekt u extra energie en geld in de al eerder ontvangen gasten? Hoe zorgt u ervoor dat ik mij speciaal voel en gewaardeerd weet? Wat doet u als ik voor de vijfde of tiende keer uw hotel bezoek? Houdt u bij hoe vaak ik bij u heb geslapen in één jaar, vijf jaar of tien jaar? Houdt u bij hoeveel geld ik als gast al bij u heb besteed?

Wat zijn de extra prikkels voor mij als gast wanneer ik voor het eerst kom? Heeft u hiervoor een plannetje gemaakt? Wat legt u vast over uw gasten, zoals de bonuskaart van Albert Heijn dat doet? Met deze informatie kunt u tijdens hetzelfde of een volgend bezoek de gasten verrassen. Besteedt uw front office hier een groot gedeelte van de tijd aan in de daluren?

Juist in deze snelle tijd is aandacht het nieuwe toverwoord.
Aandacht voor de individuele gast. Deze aandacht kan ervoor
zorgen dat de individuele gast uw ambassadeur wordt en u veel werk uit handen gaat nemen.

HM302014

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Achtergronden
De stelling van de maand: De MICE-markt wordt en blijft hybride

In deze nieuwe rubriek 'De Stelling van de Maand' publiceert de redactie van Hospitality Management iedere eerste vrijdag van de maand een scherpe stelling waarop u als hotelier kunt reageren: JA of NEE. De antwoorden worden verzameld en de resultaten worden gedeeld. De eerste stelling luidt ...

Columns David Bakker
Column: Stop de leegloop 2.0

De kop van dit artikel (nee niet mijn behaarde gezicht) heb ik gestolen van Sander Allegro. In zijn column in de Kersteditie van Hospitality Management uitte hij zijn zorgen over de hotelprofessionals die de branche verlaten. Veel hospitality professionals verlaten noodgedwongen de branche, maar ...

Interview
15 jaar geleden in Hospitality Management: Tolmeijer en Monaco

Hospitality Management blaast dit jaar dertig kaarsjes uit. Dat mag gevierd worden en dat doen we dan ook uitgebreid! Iedere week publiceert de redactie een verhaal uit vervlogen tijden op de website. Deze week een interview uit 2006 met Bas Tolmeijer en Francesco Monaco, directeuren van het Euro ...

Hotelketens Mice
Postillion Hotels opent hotel en congrescentrum in Den Haag

Postillion Hotels breidt uit naar Den Haag. Op maandag 15 maart 2021 opent het Meeting Centre van 2000 m2 in HSK Offices, naast Holland Spoor. In januari 2022 gaat het volledige Convention Centre van ruim 6500 m2 met een congrescapaciteit van 1400 personen plenair open. Postillion heeft de intentie ...

Ondernemen
Zelfs nu het hotel vol dankzij online marketing 

Nu de nabijheid is vervangen door (gepaste) afstand, is het meer dan ooit belangrijk om contact te onderhouden met je doelgroep. Daar zijn verschillende online mogelijkheden voor, maar e-mailmarketing is een uiterst effectief instrument gebleken. Terwijl veel hotels door een diep dal gaan, heeft ...

Horeca naar de stembus deel zes: ChristenUnie

Op 17 maart gaat Nederland naar de stembus voor de Tweede Kamerverkiezingen. In aanloop naar die verkiezingen analyseert de redactie van Hospitality Management wat de grote politieke partijen voor ondernemend Nederland in hun verkiezingsprogramma hebben staan. Het zijn roerige tijden voor horecaonde ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: