Waarom is dat zo? Hoteliers moeten leren denken vanuit het perspectief van de gast

10 november 2016 | Thijs Jacobs

Tijdens HotelTech 2016 draait het om zowel inspiratie voor hoteliers als om tech. Voor iedere ondernemer is denken vanuit de klant (in ons geval de gast) een voorwaarde om succesvol te zijn en te blijven. “Uiteindelijk draait alles in de praktijk om de beleving van de hotelgast, om ‘guest satisfaction’ en daarmee een grotere kans op herhalingsbezoek en bijna zeker betere reviews”, aldus Thijs Jacobs. 
Toch zijn er volgens hem veel kritische punten waar de dagelijkse gang van zaken niet aansluit bij het verwachtingsniveau van de gast anno 2016. De hotellerie verandert, maar vaak niet snel genoeg. Thijs zal tijdens HotelTech de aanwezige hoteliers met de neus op de feiten drukken. Niet om de aanwezige hoteliers te pesten, maar juist om de ogen te openen voor de wensen en verwachtingen van de gast. 

Kijk eens naar bioscopen en vliegvelden

“Neem nu de receptie van een hotel en vergelijk dat met de entree van een moderne bioscoop. In feite zou het incheckproces identiek kunnen en moeten zijn: je hebt een reservering gemaakt, een plek toegewezen gekregen – iets dat helaas in de hotellerie ook vaak nog niet het geval is – en je kunt met je smartphone inchecken. Althans, dat is de verwachting van de gast. Zo gaat het immers bij bioscopen en op vliegvelden; je scant je QR-code en je kunt naar binnen. Waarom dan bij een hotel niet? Het verwachtingsniveau van de hotelgast ligt vaak hoger dan wat het hotel in de praktijk kan waarmaken, en dat begint te wringen”, vertelt Jacobs.

Waar is dat stopcontact?

Tijdens HotelTech 2016 neemt Thijs je mee door een reeks ‘waaromvragen’, die gesteld worden door de oplettende gast. En de antwoorden? Die zijn er vast wel, maar uiteindelijk is ook per hotel de oplossing voor ieder probleem verschillend. “Vraag Lionel Messi om te verdedigen en je krijgt als team het deksel op de neus. Zo werkt het ook binnen de hotellerie: je moet doen waar je goed in bent en het personeel en de inrichting van het hotel moeten passen bij de doelgroep. Realiseer je echter wel dat ook ouderen steeds meer ‘tech-savvy’ zijn en devices, zoals een iPad en smartphone, meenemen naar een hotel. Zelf sliep ik deze week in een hotel waar slechts één stopcontact bij het bed was aangebracht op een tweepersoonskamer. Dat kan echt niet meer.” 

Weg met de hotello’s?

Personeel is binnen de gastvrijheidsbranche belangrijk voor een goede ervaring van de gast, aldus Jacobs: “Precies. Daarom vraag ik mij ook af waarom er zoveel de nadruk wordt gelegd op hotello’s binnen de hotellerie. Het zijn ongetwijfeld goed opgeleide mensen met een zakelijk instinct, maar gastvrijheid betekent ook het in de watten leggen van en communiceren met de gast. Dat is een ander vak. Bovendien krijg ik sterk de indruk dat hotello’s meer en meer worden opgeleid om later een goede klantenmanager bij een bank te worden, dan om het de hotelgast naar wens te maken. Maar dat terzijde…”

Dialoog met de gast

“Je ontvangt in je hotel verschillende soorten gasten die ook weer communiceren op verschillende niveaus. Wanneer je binnen je organisatie dus een constante en waardevolle dialoog wilt aangaan met je gasten, dan is het raadzaam om personeel met verschillende interesses en achtergronden in te zetten. Op die manier krijg je waardevolle feedback van je gasten. Ontvang je als hotel veel concertbezoekers? Neem dan iemand aan die het uitgaansleven en de muziekscene goed kent. Het is maar een voorbeeld, maar zo iemand kan je gasten een service bieden die een typische hotello niet kan leveren. Waar zijn de leukste hotspots met livemuziek? Welk museum is helemaal te gek en waar kun je voor weinig echt gezellig eten en drinken? Dát is toegevoegde waarde, net als een snelle check-in, een razendsnelle en gratis internetverbinding (wie heeft er nu geen Netflix tegenwoordig?) en een interieur dat aansluit bij het verwachtingsniveau van de gast. Maar daar vertel ik je meer over tijdens HotelTech.” 

Thijs bezoekt met grote regelmaat hotels, spreekt en spart met hoteliers en houdt de ontwikkelingen binnen de hotellerie al jaren in de gaten vanuit zijn rol als redacteur voor hotelvakblad Hospitality Management. Tijdens HotelTech 2016 stelt hij prikkelende 'waaromvragen' en wordt de dialoog gezocht met de aanwezige hoteliers. Schrijf je in voor het event via deze link.

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Overig nieuws

Economie Accor
Accor presenteert jaarcijfers 2018

De Franse hotelketen Accor presenteerde vandaag zijn jaarcijfers over het jaar 2018. Accor zag de omzet met 16,9 procent groeien naar 3,6 miljoen euro, De robuuste financiële jaarresultaten van Accorhotels zijn als volgt: De omzet steeg met 16,9 procent naar €3,610 miljoen (+8.8 p...

Awards Hotel Duurzaamheid
QO Amsterdam wint Sustainability Award

QO Amsterdam, een IHG hotel, heeft gisteravond de publieksprijs van de Sustainability Award gewonnen tijdens de jaarlijkse Frame Awards. Het duurzame lifestyle hotel, gelegen in het Amstelkwartier, laat zien dat een duurzame, circulaire benadering dé manier is om daadwerkelijk een positief ef...

Hotel Opening
The Student Hotel opent in 2020 in Delft

The Student hotel gaat in 2020 haar achste vestiging openen in Delft. Het hotel krijgt 350 kamers met de mogelijkheid voor studenten om kamers te huren, zo lezen we op greatervenues.com. De hotelketen is in 2006 opgericht door Charlie Macgregor met als doel om een stimulerende omgeving voor stude...

trends Duurzaamheid
'The Future 50': gewassen met een lage foodprint

‘The Future 50 Foods’ is een lijst van 50 plantaardige voedingsmiddelen die de voedingswaarde van onze maaltijden kunnen verhogen terwijl tegelijkertijd het negatieve effect van de voedselproductie op de planeet drastisch wordt verminderd. Gisteren presenteerde Knorr, in samenwerking met...

Internationaal Marriott
Gasten Marriott kunnen stadionomroeper bij Manchester United worden

Marriott International en Manchester United kondigen vandaag een meerjarige samenwerking met elkaar aan. De 120 miljoen leden van het reisprogramma Marriott Bonvoy profiteren door deze samenwerking van exclusieve en unieke voetbalbelevenissen van Manchester United, waaronder de kans om voor é...

Achtergronden KHN
Gezondheid en horeca: kleinere porties en minder zout

73 procent van de horecaondernemers is volop bezig om zijn aanbod van eten en drinken gezonder te maken. Dat doen ze door het gebruik van dagverse, lokale producten, vloeibare vetten, minder zout en door meer vegetarische gerechten op de menukaart aan te bieden. Dat blijkt uit onderzoek van KHN. D...

Meer nieuws

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Lees Nu
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: