Waarom is dat zo? Hoteliers moeten leren denken vanuit het perspectief van de gast

10 november 2016 | Thijs Jacobs

Tijdens HotelTech 2016 draait het om zowel inspiratie voor hoteliers als om tech. Voor iedere ondernemer is denken vanuit de klant (in ons geval de gast) een voorwaarde om succesvol te zijn en te blijven. “Uiteindelijk draait alles in de praktijk om de beleving van de hotelgast, om ‘guest satisfaction’ en daarmee een grotere kans op herhalingsbezoek en bijna zeker betere reviews”, aldus Thijs Jacobs. 
Toch zijn er volgens hem veel kritische punten waar de dagelijkse gang van zaken niet aansluit bij het verwachtingsniveau van de gast anno 2016. De hotellerie verandert, maar vaak niet snel genoeg. Thijs zal tijdens HotelTech de aanwezige hoteliers met de neus op de feiten drukken. Niet om de aanwezige hoteliers te pesten, maar juist om de ogen te openen voor de wensen en verwachtingen van de gast. 

Kijk eens naar bioscopen en vliegvelden

“Neem nu de receptie van een hotel en vergelijk dat met de entree van een moderne bioscoop. In feite zou het incheckproces identiek kunnen en moeten zijn: je hebt een reservering gemaakt, een plek toegewezen gekregen – iets dat helaas in de hotellerie ook vaak nog niet het geval is – en je kunt met je smartphone inchecken. Althans, dat is de verwachting van de gast. Zo gaat het immers bij bioscopen en op vliegvelden; je scant je QR-code en je kunt naar binnen. Waarom dan bij een hotel niet? Het verwachtingsniveau van de hotelgast ligt vaak hoger dan wat het hotel in de praktijk kan waarmaken, en dat begint te wringen”, vertelt Jacobs.

Waar is dat stopcontact?

Tijdens HotelTech 2016 neemt Thijs je mee door een reeks ‘waaromvragen’, die gesteld worden door de oplettende gast. En de antwoorden? Die zijn er vast wel, maar uiteindelijk is ook per hotel de oplossing voor ieder probleem verschillend. “Vraag Lionel Messi om te verdedigen en je krijgt als team het deksel op de neus. Zo werkt het ook binnen de hotellerie: je moet doen waar je goed in bent en het personeel en de inrichting van het hotel moeten passen bij de doelgroep. Realiseer je echter wel dat ook ouderen steeds meer ‘tech-savvy’ zijn en devices, zoals een iPad en smartphone, meenemen naar een hotel. Zelf sliep ik deze week in een hotel waar slechts één stopcontact bij het bed was aangebracht op een tweepersoonskamer. Dat kan echt niet meer.” 

Weg met de hotello’s?

Personeel is binnen de gastvrijheidsbranche belangrijk voor een goede ervaring van de gast, aldus Jacobs: “Precies. Daarom vraag ik mij ook af waarom er zoveel de nadruk wordt gelegd op hotello’s binnen de hotellerie. Het zijn ongetwijfeld goed opgeleide mensen met een zakelijk instinct, maar gastvrijheid betekent ook het in de watten leggen van en communiceren met de gast. Dat is een ander vak. Bovendien krijg ik sterk de indruk dat hotello’s meer en meer worden opgeleid om later een goede klantenmanager bij een bank te worden, dan om het de hotelgast naar wens te maken. Maar dat terzijde…”

Dialoog met de gast

“Je ontvangt in je hotel verschillende soorten gasten die ook weer communiceren op verschillende niveaus. Wanneer je binnen je organisatie dus een constante en waardevolle dialoog wilt aangaan met je gasten, dan is het raadzaam om personeel met verschillende interesses en achtergronden in te zetten. Op die manier krijg je waardevolle feedback van je gasten. Ontvang je als hotel veel concertbezoekers? Neem dan iemand aan die het uitgaansleven en de muziekscene goed kent. Het is maar een voorbeeld, maar zo iemand kan je gasten een service bieden die een typische hotello niet kan leveren. Waar zijn de leukste hotspots met livemuziek? Welk museum is helemaal te gek en waar kun je voor weinig echt gezellig eten en drinken? Dát is toegevoegde waarde, net als een snelle check-in, een razendsnelle en gratis internetverbinding (wie heeft er nu geen Netflix tegenwoordig?) en een interieur dat aansluit bij het verwachtingsniveau van de gast. Maar daar vertel ik je meer over tijdens HotelTech.” 

Thijs bezoekt met grote regelmaat hotels, spreekt en spart met hoteliers en houdt de ontwikkelingen binnen de hotellerie al jaren in de gaten vanuit zijn rol als redacteur voor hotelvakblad Hospitality Management. Tijdens HotelTech 2016 stelt hij prikkelende 'waaromvragen' en wordt de dialoog gezocht met de aanwezige hoteliers. Schrijf je in voor het event via deze link.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Ondernemen Longread
Simuleer een bijna-doodervaring voor je hotel

De coronacrisis overvalt iedereen. De omvang en impact nemen dramatische proporties aan. Hadden we eerder en meer rekening moeten houden met de desastreuze effecten van corona? Misschien. Hiervoor is echter een paradigmashift nodig. Van optimisme naar paranoïde optimisme. We moeten de eindighei ...

Wet- en regelgeving Hotelketens Internationaal
Miljoenenboete Marriott voor datalek uit 2014

Marriott moet een boete van 18,4 miljoen pond (ruim 20 miljoen euro) betalen voor de datalek uit 2014. De boete wordt betaald aan de Britse privacyautoriteit. De Information Commissioner's Office (ICO) concludeert dat de hotelketen te weinig moeite heeft gedaan om de gegevens van de gasten te be ...

Columns
Column Tanja Seegers: Er zijn geen grenzen

Precies een jaar geleden zei mijn grote held Eliud Kipchoge letterlijk: “Ik wil mensen inspireren, er zijn geen grenzen!” De Keniaanse atleet liep op 12 oktober 2019 de marathon binnen 2 uur. Met maar liefst een snelheid van 21,1 km per uur behaalde hij een historisch record. Hij deed wa ...

Branded Content
Hotelmanagers welkom in de zorg: "Oprecht contact maakt voor mij het verschil"

Bart van der Ven, locatiemanager bij WoonZorgcentra Haaglanden (WZH), is verantwoordelijk voor het reilen en zeilen van het woonzorgcentrum WZH Schoorwijck voor ouderen. Samen met zijn medewerkers zorgt hij dagelijks voor de verzorging, behandeling en begeleiding van de bewoners waarbij hij zelfstan ...

Coronacrisis
61% van de Nederlanders wil met Kerst (verantwoord) buiten de deur eten

Uit het persmoment van dinsdag jl. is duidelijk geworden dat de horeca nog een tijd gesloten blijft. Hoelang is nog niet precies duidelijk. Hoopvol is de blik nu gericht op kerst. Nederlanders willen deze feestdagen weer genieten van quality time buiten de deur. Uit onderzoek van TheFork* blijkt dat ...

Hotelketens Internationaal
Accor opent nieuw hotel Mercure Han-sur-Lesse

Accor, ’s werelds meest toonaangevende hotelgroep, opent vandaag het nieuwe hotel Mercure Han-sur-Lesse in de idyllische gelijknamige plaats Han-sur-Lesse, middenin de Belgische Ardennen. Deze opening is in samenwerking met Accor’s Franchise Partner Unibricks. Het viersterrenhotel telt 1 ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: