Waarom is dat zo? Hoteliers moeten leren denken vanuit het perspectief van de gast

10 november 2016 | Thijs Jacobs

Tijdens HotelTech 2016 draait het om zowel inspiratie voor hoteliers als om tech. Voor iedere ondernemer is denken vanuit de klant (in ons geval de gast) een voorwaarde om succesvol te zijn en te blijven. “Uiteindelijk draait alles in de praktijk om de beleving van de hotelgast, om ‘guest satisfaction’ en daarmee een grotere kans op herhalingsbezoek en bijna zeker betere reviews”, aldus Thijs Jacobs. 
Toch zijn er volgens hem veel kritische punten waar de dagelijkse gang van zaken niet aansluit bij het verwachtingsniveau van de gast anno 2016. De hotellerie verandert, maar vaak niet snel genoeg. Thijs zal tijdens HotelTech de aanwezige hoteliers met de neus op de feiten drukken. Niet om de aanwezige hoteliers te pesten, maar juist om de ogen te openen voor de wensen en verwachtingen van de gast. 

Kijk eens naar bioscopen en vliegvelden

“Neem nu de receptie van een hotel en vergelijk dat met de entree van een moderne bioscoop. In feite zou het incheckproces identiek kunnen en moeten zijn: je hebt een reservering gemaakt, een plek toegewezen gekregen – iets dat helaas in de hotellerie ook vaak nog niet het geval is – en je kunt met je smartphone inchecken. Althans, dat is de verwachting van de gast. Zo gaat het immers bij bioscopen en op vliegvelden; je scant je QR-code en je kunt naar binnen. Waarom dan bij een hotel niet? Het verwachtingsniveau van de hotelgast ligt vaak hoger dan wat het hotel in de praktijk kan waarmaken, en dat begint te wringen”, vertelt Jacobs.

Waar is dat stopcontact?

Tijdens HotelTech 2016 neemt Thijs je mee door een reeks ‘waaromvragen’, die gesteld worden door de oplettende gast. En de antwoorden? Die zijn er vast wel, maar uiteindelijk is ook per hotel de oplossing voor ieder probleem verschillend. “Vraag Lionel Messi om te verdedigen en je krijgt als team het deksel op de neus. Zo werkt het ook binnen de hotellerie: je moet doen waar je goed in bent en het personeel en de inrichting van het hotel moeten passen bij de doelgroep. Realiseer je echter wel dat ook ouderen steeds meer ‘tech-savvy’ zijn en devices, zoals een iPad en smartphone, meenemen naar een hotel. Zelf sliep ik deze week in een hotel waar slechts één stopcontact bij het bed was aangebracht op een tweepersoonskamer. Dat kan echt niet meer.” 

Weg met de hotello’s?

Personeel is binnen de gastvrijheidsbranche belangrijk voor een goede ervaring van de gast, aldus Jacobs: “Precies. Daarom vraag ik mij ook af waarom er zoveel de nadruk wordt gelegd op hotello’s binnen de hotellerie. Het zijn ongetwijfeld goed opgeleide mensen met een zakelijk instinct, maar gastvrijheid betekent ook het in de watten leggen van en communiceren met de gast. Dat is een ander vak. Bovendien krijg ik sterk de indruk dat hotello’s meer en meer worden opgeleid om later een goede klantenmanager bij een bank te worden, dan om het de hotelgast naar wens te maken. Maar dat terzijde…”

Dialoog met de gast

“Je ontvangt in je hotel verschillende soorten gasten die ook weer communiceren op verschillende niveaus. Wanneer je binnen je organisatie dus een constante en waardevolle dialoog wilt aangaan met je gasten, dan is het raadzaam om personeel met verschillende interesses en achtergronden in te zetten. Op die manier krijg je waardevolle feedback van je gasten. Ontvang je als hotel veel concertbezoekers? Neem dan iemand aan die het uitgaansleven en de muziekscene goed kent. Het is maar een voorbeeld, maar zo iemand kan je gasten een service bieden die een typische hotello niet kan leveren. Waar zijn de leukste hotspots met livemuziek? Welk museum is helemaal te gek en waar kun je voor weinig echt gezellig eten en drinken? Dát is toegevoegde waarde, net als een snelle check-in, een razendsnelle en gratis internetverbinding (wie heeft er nu geen Netflix tegenwoordig?) en een interieur dat aansluit bij het verwachtingsniveau van de gast. Maar daar vertel ik je meer over tijdens HotelTech.” 

Thijs bezoekt met grote regelmaat hotels, spreekt en spart met hoteliers en houdt de ontwikkelingen binnen de hotellerie al jaren in de gaten vanuit zijn rol als redacteur voor hotelvakblad Hospitality Management. Tijdens HotelTech 2016 stelt hij prikkelende 'waaromvragen' en wordt de dialoog gezocht met de aanwezige hoteliers. Schrijf je in voor het event via deze link.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview Coronacrisis
“Forse huurverlaging is nu echt wel mogelijk voor hoteliers"

Bart Reints Bok is directeur/eigenaar van Charme Hotels, de hotelgroep die 26 hotels onder haar vleugels heeft. Hij houdt dagelijks de Nederlandse hotellerie op de hoogte van het reilen en zeilen in deze roerige tijden; iedere dag bellen we hem om de situatie te bespreken. In dit achtste hoofdstuk b...

Coronacrisis
Wapenen tegen de crisis: Hoe maak ik mijn hotel meer crisisbestendig?

Hotels sluiten massaal hun deuren vanwege het coronavirus. Een zeer ingrijpend en moeilijk besluit. Hotelketens Van der Valk en Fletcher kondigen aan ruimte beschikbaar te stellen om herstellende coronapatiënten op te vangen. Ziekenhuizen houden zo meer ruimte over voor de zware zorg. Geven hot...

Columns Sander Allegro
Column Sander Allegro: AI!

Of ik het verschil wist tussen artificiële intelligentie en robotisering? Het was een vraag van iemand die mij aansprak nadat ik een verhaal over hoteltrends had gehouden waarin ik weer eens mijn stokpaardje over High Tech en High Touch had bereden. Eerlijk gezegd had ik de begrippen altijd los...

Coronadagboek Bart Reints Bok: "Ik ontving een absurde e-mail van Emesa"

Bart Reints Bok is directeur/eigenaar van Charme Hotels, de hotelgroep die 26 hotels onder haar vleugels heeft. Hij houdt dagelijks de Nederlandse hotellerie op de hoogte van het reilen en zeilen in deze roerige tijden; iedere dag bellen we hem om de situatie te bespreken. In dit zevende hoofdstuk b...

Personalia
Rogier Braakman keert terug in de hotellerie

Rogier Braakman keert terug in de hotellerie. De voormalig Managing Director van IHMG laat het volgende via zijn LinkedIn weten: "Terug in de hotelbusiness... Na anderhalf jaar 'hotelbusiness-sabbatical' (en het opdoen van nieuwe ervaringen in vele IT-gerelateerde bedrijven) voel ik me ...

Hotelketens
Hotelketen onder de loep: InterContinental Hotels Group

In deze rubriek presenteert Hospitality Management de bekendere hotelketens. Een historisch overzicht met actuele cijfers. In deze uitgave behandelen we IHG, een toonaangevend merk met wereldwijd 400.000 werknemers die werkzaam zijn in meer dan 100 landen. De merken IHG telt 16 merken, waarbij...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: