Column Ewout Hoogendoorn: van ‘one to one’ naar ‘many to many’

14 april 2000 | redactie

De sprekers op de ‘Hotel Investment Conference’, die half maart in Berlijn werd gehouden, wisten het ook niet meer. ‘A Europe Without Borders’ was de subtitel. Al snel werd duidelijk dat niet alleen de landsgrenzen werden bedoeld, maar dat zo ongeveer alle grenzen, op ieder vlak, vervagen. De klant zelf is een kameleon geworden. ‘s Morgens is hij een zakelijke ‘vijfsterrenconsument’, weinig onder de indruk van hoge prijzen; veeleisend en zeurend over de kleinste details. ’s Avonds is hij een makkelijke gast in een vrijwel onvindbaar eensterrenhotelletje met kartonnen wanden tussen de kamers, teneinde een dag met een paar vrienden in de omgeving te gaan wandelen.

Een consumentenonderzoek dat in Berlijn gepresenteerd werd, beschreef treffend hoe de wereld op dit moment in elkaar zit: voor iedere trend die je in één richting duwt, kun je volledig verantwoord een trend aanwijzen die exact het tegenovergestelde doet. Consumenten hebben steeds meer geld, MAAR er wordt steeds meer gelet op de (toegevoegde) waarde van producten. Het aantal keuzemogelijkheden is op alle fronten gigantisch toegenomen, MAAR men heeft veel minder tijd om te kiezen. De hokjesgeest is verdwenen - men laat elkaar dus steeds meer vrijheid -, MAAR de regelgeving neemt enorm toe. Men heeft het steeds beter, en is veel tevredener dan vroeger, MAAR er wordt veel meer geklaagd.

Bij marketing is het onderhand onontkoombaar om klanten zo persoonlijk mogelijk te benaderen (‘one to one marketing’), MAAR men is steeds minder bereid om informatie over privé-omstandigheden te verstrekken. En terwijl veel bedrijven roepen ‘Mensen zijn onze belangrijkste activa!’ wordt de Flexwet geknuffeld en wordt in de Tweede Kamer gesproken over hoe je werknemers zo gemakkelijk mogelijk kunt ontslaan.

De ietwat wanhopige oplossing voor deze situatie werd gezocht in het ontwikkelen van ‘Twin Strategies’ (strategieën die telkens op beide richtingen zijn afgestemd). Dat wordt interessant: een hotelkamer in een vijfsterrenhotel waar je binnenkomt met je creditcard als sleutel. Eindelijk mogen hotels verantwoord (net als de ‘dotcombedrijven’) zoveel mogelijk verlies maken.

De strategie die in veel van de Berlijnse bijeenkomsten naar voren kwam, was: ‘Just do something!’ Het maakt eigenlijk niet meer uit wat. Waardeer mensen die initiatieven nemen en fouten durven maken (‘Het slechte nieuws is: je doet minder werk dan wie dan ook hier in huis. Het goede nieuws is: je maakt de minste fouten’). Strategische foute beslissingen zijn oké; operationele fouten zijn nog steeds uit den boze. We bieden onze werknemers dus enorme ontwikkelingsmogelijkheden, en ze mogen maximale risico’s nemen. En we belonen ze met volstrekte onvoorspelbaarheid.

Als instrument voor die te ontwikkelen schizofrene strategie hebben we natuurlijk het internet. Zo ongeveer elk probleem waarvoor we op dit moment geen handvat hebben, kan worden ‘aangepakt’ met behulp van het internet - zo schijnt het. Het zou kunnen. Begin 2000 waren er 185 miljoen internetgebruikers. ‘One to one marketing’ is voor de slomen onder ons; het nieuwe motto is ‘many to many’. Dat is een verbloemde manier om te zeggen dat we het met z’n allen ook niet meer weten, en dus flink met hagel moeten schieten omwille van de trefkans. De winnaars bevinden zich op het juiste moment op de juiste plaats. De verliezers zijn blijven steken in allerlei overwegingen. Dus doe iets!

HM302000

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Hotelketens
Palace Hotel neemt afscheid van de Radisson Hotel Group

Per 1 januari 2021 maakt het Palace Hotel uit Noordwijk aan Zee geen deel meer uit van de Radisson Hotel Group. Sinds 2014 was het hotel op basis van een franschisecontract aangesloten bij het merk Radisson Blu. Afgelopen zomer is de keuze gemaakt om als zelfstandig hotel verder te gaan. Andr&eac ...

Longread
De GM-AM-relatie in brand-managed hotels

Het afgelopen jaar werden op de Hoge Hotelschool in Breda twee scripties geschreven, vanuit verschillend perspectief, maar over hetzelfde onderwerp: wat zijn ‘best practices’ voor het creëren en in stand houden van een vruchtbare werkrelatie tussen asset managers (verder: AM’s ...

Hotelketens
Van der Valk Hotel Amersfoort start ‘restaurant take over’

Nu restaurants gesloten zijn, maar hotels wel nog open mogen, is Van der Valk Hotel Amersfoort-A1 een samenwerking gestart met lokale restaurants in Amersfoort. Een zogenoemde restaurant take over. Zo krijgen de koks van bekende restaurants in Amersfoort de mogelijkheid om hun gerechten klaar te mak ...

Personalia
QL Hotels presenteert nieuwe Managing Director

Het team van QL Hotels & Restaurants wordt per 1 december versterkt met Mathilde van der Weerd die in de rol van Managing Director de uitrol van een ambitieuze nieuwe strategie gaat aansturen. Mathilde van der Weerd maakte eerder carrière bij onder meer Postillion Hotels en is actief als ...

Personalia Personeel
Nieuwe gezichten bij Carlton Hotel Collection

Bij Carlton Hotel Collection staan de ontwikkelingen niet stil, ook niet in deze roerige tijden. Ondernemerschap en innovatie zijn al jaren centrale pijlers binnen de groep en juist nu zetten de hotels hier vol op in. Met vier prachtkansen in de vorm van vier nieuw vervulde posities geeft Carlton Ho ...

Columns
Column Jantiene Berg: #OpenToWork

Het is inmiddels bijna zes maanden geleden dat ik samen met mijn compagnon de deur van ons urban boutique hotel moest sluiten. Het uitspreken van het faillissement ging in een recordtijd van twee minuten via de telefoon. Een ultrasnelle flitsscheiding. De start van een nieuw begin? In eerste instant ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: