Column Gabriella Esselbrugge: Blosjes

7 maart 2017 | Gabriella Esselbrugge

Al kreeg ik het met de paplepel ingegoten, ik zeg wel eens dat ik 360 graden moet kunnen kijken om alle gasten de aandacht te geven die ze verdienen. Generaties voor mij deden het al. Na het rietsnijden, koeien melken of hooien ging ’s avonds de deur van het huis open om met elkaar in het huiskamercafé verhalen te vertellen en naar elkaar te luisteren. Als er ’s avonds laat nog iemand aanklopte bij het hotel van mijn oma, dan ging ze zelf op de grond liggen. Toen ik besloot om aan het roer van de dames van de Jonge te gaan staan, lag de lat dus best hoog in onze familie.

Sommige hotels zijn mooier of groter dan andere hotels, sommige hotels hebben een mooiere ligging en sommige hotels zijn beter in marketing. Maar er is volgens mij één ding het meest belangrijk: de emotie. Mijn team bij de dames van de Jonge is net een familie. We vullen elkaar aan, kibbelen er wat op los, maar over één zin zijn we het eens: 'Je moet blikken van de gast vangen en zorgen dat ze gaan blozen'.

Als je de cultuur van de gast niet kent, is het moeilijk om deze te kunnen raken. Bij een Zuid-Koreaan is het netjes om te buigen als je hem ontvangt. Bij een Chinese gast is het aan te raden niet te teveel gebaren te gebruiken. Bij Arabieren geef je een visitekaartje met je rechterhand en hoe leuk is het als je deze dan ook nog in het Arabisch hebt gemaakt? Pas als je de cultuur van deze gasten kent, dan kan je ze écht raken. Waar kun je iemand mee verrassen? Wat kun je echt niet maken? We verdiepen ons altijd in de cultuur van de gast, proberen de taal van hem te spreken en te zorgen dat hij aan onze lippen hangt.

Ook voor ons is die hoge lat niet altijd haalbaar. Wie werkt er nog dag en nacht? Wie durft echt concessies te doen voor een gast? Ik hoop dat we als hoteliers zorgen voor meer blosjes op de wangen van onze (internationale) gasten.

Deze column staat in de nieuwe editie van Hospitality Management. Klik hier om deze te downloaden!

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Economie
FNV Horeca bereikt cao-akkoord horeca met 3% loonsverhoging

FNV Horeca en CNV Vakmensen hebben met werkgeversorganisatie Koninklijke Horeca Nederland een onderhandelingsakkoord bereikt voor een nieuwe cao horeca. Het belangrijkste resultaat is een loonsverhoging van in totaal 3%. Edwin Vlek, bestuurder FNV Horeca, over het behaalde onderhandelingsakkoord:...

Interview Longread
Michael Struck, Ruby Hotels: "Rotterdam staat op ons lijstje"

Ruby Hotels fonkelt aan het firmament van het Duitse hotellandschap en zal binnen niet al te lange tijd wereldwijd bekend zijn. Als we de drukke openingsagenda bekijken, zien we openingen in Londen, Frankfurt, Düsseldorf, Keulen, Helsinki, Zürich en enkele locaties in China op de planning....

Achtergronden Tech
Overname Winner Hotel Software door Mews

Mews, het snelst groeiende SaaS Property Management Systeem (PMS) voor hotels en hostels, heeft de grootste Belgische software-leverancier, Winner Hotel Software, overgenomen. De strategische samenwerking tussen de twee toonaangevende Property Management Systems draagt bij aan de uitbreiding van ...

Achtergronden Internationaal
Deze items worden door hotelgasten het vaakst gestolen uit het hotel

Het stelen van zeep of pennen lijkt voor veel hotelgasten onschuldig, maar sommige zijn zo brutaal dat ze tv's, piano's, matrassen of zelfs opgezette dieren uit het hotel dragen. Wellness Heaven heeft 1.157 hoteliers gevraagd welke items het meest worden gestolen. In het bijzonder zien we ee...

Advertorial
Travel Suit Collection by NCF

Na een succesvolle entree van de Corporate Identity Concept Collectie hebben wij met de introductie van de Corporate Travel Suit Collectie het programma-aanbod bij Nieuwenhuis Corporate Fashion aanzienlijk uitgebreid. Met behoud van uniek ontwikkelde pasvormen vanuit onze bestaande concepten kara...

Economie Achtergronden
Horeca ziet personeelstekort oplopen: 23.000 openstaande vacatures

De omzet van de horeca steeg in het derde kwartaal van 2019 met 0,2 procent ten opzichte van het vorige kwartaal, meldt het CBS. Het volume nam echter met 0,3 procent af. De omzet van logiesverstrekking steeg met 0,1 procent, de omzet van eet- en drinkgelegenheden met 0,2 procent. Omzet logiesver...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: