Nederlander GM in Indiaas vijfsterrenhotel

5 juni 2015 |
Nederlander GM in Indiaas vijfsterrenhotel<

Hoe stuur je duizend Indiërs aan? “Communiceer open en eerlijk, maar wees ook streng”, aldus Michel Koopman (55), sinds twee jaar general manager
van het superdeluxe Leela Hotel in Gurgaon.

Ervaren hotelier
Michel Koopman is een echte hotelman. Sinds zijn eerste baantje als loopjongen in het Amsterdamse Hilton klom hij op in de hiërarchie bij vijfsterrenhotels over de hele wereld. De afgelopen jaren bestierde hij onder meer het Grand Hyatt in Melbourne, het Hyatt Regency in Osaka en het Intercontinental in Shanghai.

Met Indiërs kan je lachen
Sinds twee jaar leidt hij het Leela hotel in Gurgaon, even buiten de Indiase hoofdstad New Delhi. Dat bevalt hem uitstekend. Koopman: “Het is leuk om met Indiërs samen te werken. Dat ze Engels spreken helpt natuurlijk enorm. Een heel verschil met China. Als je daar een grapje maakt, begrijpen ze je niet. Met Indiërs kan je lachen.”



Respect
De cultuur is heel anders dan in China, merkt Koopman. “China is een dictatuur, daar draait alles om samenwerken. Ik noem het een wij-cultuur. India heeft daarentegen een ik-cultuur. ‘What’s in it for me?,’ vragen Indiërs zich altijd af. Ze willen met respect behandeld worden.”

Een duidelijke mening
Indiërs hebben bovendien allemaal een duidelijke mening, stelt Koopman. “Als je twintig Indiërs vraagt wat een goede Biryani is, krijg je twintig verschillende antwoorden. De kunst is om iedereen aan boord van dezelfde trein te krijgen.” De sleutel daarvoor is goede communicatie. “Ik communiceer heel open en eerlijk, maar ik ben ook streng. We werken in een duidelijk format om ons doel te bereiken: dit hotel moet continue beter worden.”

Grijze haren helpen wel...
Hoewel de Leela Group een Indiase keten is, probeert Koopman zijn stempel op de cultuur te drukken. “Mijn kantoor is heel toegankelijk, iedereen kan hier binnenlopen. Dat zijn ze niet gewend. Ook ontbijt ik elke maand met een wisselende groep medewerkers, ik speel in het Leela voetbalteam en doe mee aan allerlei sporttoernooien met het personeel.” Toch is de hiërarchie wel belangrijk, erkent Koopman. “Indiërs hebben respect voor ouderen, dus het helpt dat ik al wat grijze haren heb.”

Waanzinnig hoog serviceniveau
Het serviceniveau in Indiase vijfsterrenhotels ligt waanzinnig hoog. Het motto van Leela luidt Atithi Devo Bhav, wat ‘De gast is god’ betekent. “Onze Indiase gasten hoeven thuis maar met hun vingers te knippen of er staat een bediende voor hun neus. Het klinkt bizar, maar in ons hotel hebben ze relatief minder personeel dan thuis. Dat betekent dat ze enorm veeleisend zijn in ons hotel. Dat vergt veel van mijn mensen.” Het verschil met Leela’s internationale gasten is enorm. “Buitenlandse gasten ervaren ons hotel als een geweldige, luxe bubbel, even weg van de hectiek buiten onze muren.”

Indiase welvaart stijgt
Dat de welvaart in India toeneemt merkt Koopmans aan de toename van Indiase gasten. “Twee jaar geleden kwam 30% van Leela’s gasten uit India, nu is dat al 60%. We zien enorme groei in de vraag naar trouw- en evenementenlocaties en spa’s.” De hotelindustrie is zeer winstgevend. “We draaien een omzet van 200 crores (ruim 27 miljoen euro) met een winstmarge van 50%.”

Duizend Indiers aansturen, hoe doe je dat?
Vijf tips van Michel Koopman, directeur van het Leela Hotel in Gurgaon

1. Communiceer veel, transparant en duidelijk. We organiseren zeer regelmatig sessies met het personeel om onze aanpak en doelen te communiceren. Dat is noodzakelijk om iedereen op een lijn te krijgen. Daarnaast is mijn kantoor is heel toegankelijk, iedereen kan hier binnenlopen.

2. Behandel iedereen met respect. Indiërs zijn een trots volk, en terecht. Dit land heeft een rijke historie en gaat de komende jaren nog veel bereiken.

3. Different strokes for different folks. We hebben duizend man in dienst. Daarbij zitten afwassers die geen woord Engels spreken, maar ook managers die over een paar jaar mijn baan willen hebben. Ik ben transparant en eerlijk, maar mijn benadering verschil wel per persoon.

4. Besef dat Indiërs liever geen ‘Nee’ zeggen. Iemand zei laatst tegen me: “Mijnheer Koopman, we liegen niet, we vertellen alleen niet altijd de waarheid.”

5. India is een zeer hiërarchisch land. Hier heeft men respect voor ouderen. Grijze haren helpen om respect af te dwingen bij Indiaas personeel.

Meer weten over de banden van het Nederlandse bedrijfsleven met India? Bezoek http://www.indiaconnected.nl/ voor meer informatie

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Economie
Horeca 22.00 uur dicht, maximaal dertig gasten binnen

De horeca is verplicht om vanaf dinsdag 29 september de deuren om 22.00 uur te sluiten. Vanaf 21.00 uur mag er niemand meer naar binnen. In publieke ruimtes mogen nog maar maximaal 30 mensen samenkomen. In de buitenruimte gaat landelijk een maximum van 40 personen gelden voor bijeenkomsten. Daarbij ...

Economie Amsterdam Interview
Hoe komt Amsterdam uit de crisis? Reinier van Dantzig (D66) zoekt kwaliteitstoerist

Het contrast kán niet groter. Van een overvolle stad in 2019 naar een angstvallig stil Amsterdam in de zomer van 2020. Het massatoerisme verdween en de hotels in de hoofdstad blijven leeg. Terwijl het COVID-19 virus de hotellerie in zijn greep houdt, worden er plannen gesmeed om Amsterdam in ...

Economie KHN
KHN pleit voor extra steunmaatregelen

De snelle toename in het aantal besmettingen was de aanleiding voor een extra persconferentie van premier Rutte en minister De Jonge vanavond. Het aantal coronabesmettingen blijft stijgen, het kabinet grijpt daarom landelijk keihard in. Opnieuw krijgt de horeca harde klappen. Aanvullend op de maa...

Achtergronden Tech
Horeca gebruikt relatief vaak online platformen

Circa 8 procent van de Nederlandse bedrijven met twee of meer werkzame personen gaf aan in 2018 online platformen te hebben gebruikt om hun goederen en diensten af te zetten. De belangrijkste redenen waren de toegang tot een grotere afzetmarkt (83 procent) en gemak (75 procent). Dit blijkt uit het o...

Economie
"Horeca 22.00 uur dicht, maximale groepsgrootte naar 30"

Tijdens de persconferentie van vanavond zal premier Mark Rutte bekendmaken dat de horeca iedere dag verplicht om 22.00 uur de deuren zal moeten sluiten. In publieke ruimtes mogen nog maar maximaal 30 mensen samenkomen. Dat geldt dus ook in restaurants. Daarbij wordt het personeel niet meegerekend. D...

Toerisme Coronacrisis
''Dit jaar 70 procent minder buitenlanders naar Nederland''

Het aantal buitenlanders dat dit jaar naar Nederland komt, ligt 70 procent lager dan vorig jaar. Bovendien gaan ongeveer 40 procent minder Nederlanders op vakantie in eigen land, waarmee het niveau van het toerisme terug op het niveau is van de jaren negentig, zo schetst het Nederlands Bureau voor T...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: