Rob van Eyck, hotelmanager The Savoy: “De komende 5 à 10 jaar worden heel spannend”

Hotel The Savoy is al meer dan 135 jaar een instituut in de Londense hotellerie en verwelkomde in het verleden illustere gasten als Frank Sinatra, Oscar Wilde, Charlie Chaplin en Bob Dylan. Het vijfsterrenhotel leunt echter niet alleen op zijn rijke verleden, maar kijkt ook met vertrouwen naar de toekomst. Nederlander Rob van Eyck, sinds begin dit jaar hotelmanager van The Savoy, speelt een belangrijke rol in het vormgeven van deze toekomstplannen.

Van Eyck bevindt zich op het moment dat Hospitality Management hem spreekt volop in de voorbereiding voor de feestdagen. Kerst is een begrip bij The Savoy en er wordt in deze periode flink uitgepakt: “Het hotel ondergaat een transformatie en voelt als één groot cadeau. We hebben het dan niet alleen over de kerstdecoraties, maar ook over de geuren en de hele sfeer: alles in het hotel verandert”, vertelt hij. “Het trekt veel gasten naar het hotel, niet alleen omdat het kerst is, maar ook omdat het een andere ervaring biedt dan de rest van het jaar. November en december zijn voor ons de drukste maanden van het jaar.”

Bij The Savoy is iedere kerst uniek, met een ander thema en andere decoraties. Gasten krijgen hierdoor ieder jaar een speciale ervaring: “Veel gasten, vooral families, komen speciaal terug in deze periode: we zien dat alle restaurants rondom kerst volgeboekt zijn en het hotel zit vol. Als luxehotel is het aan ons om gasten ieder jaar weer te verrassen en in de watten te leggen. Als we ieder jaar hetzelfde doen, zijn er genoeg andere hotels in Londen waar ze terecht kunnen.”

Eerste zaadje

Dat Van Eyck terecht is gekomen in de hotellerie, is geen verrassing. Uit een beroepskeuzetest op de middelbare school kwam hospitality al naar boven als sector die het best bij hem past. Een opleiding aan Hotelschool The Hague en de bijbehorende stages versterkten de liefde voor het vak verder. Een traineeship bij het prestigieuze The Hay-Adams Hotel in Washington bracht hem op het pad dat uiteindelijk naar The Savoy zou leiden: “Daar is het eerste zaadje geplant, ik houd er namelijk enorm van om voor historische hotels met een eigen verhaal te werken. Vervolgens zag ik een vacature voor The Balmoral in het Schotse Edinburgh voorbijkomen en heb ik gesolliciteerd. Ik wist toen al dat ik weer in het buitenland, in een Engelstalig land, wilde werken.”

In twee verschillende perioden bij The Balmoral vervulde Van Eyck meerdere functies, uiteenlopend van front office shiftleader en front desk manager tot uiteindelijk hotelmanager. Tussendoor deed hij verdere ervaring op bij het Sheraton Grand Hotel & Spa Edinburgh en het Rotterdam Marriott Hotel. Begin dit jaar volgde een nieuwe stap: hotelmanager bij The Savoy onder aansturing van managing director Franck Arnold. Het iconische hotel maakt onderdeel uit van Fairmont Hotels & Resorts, een luxemerk van Accor.

Als hotelmanager houdt Van Eyck zich met name bezig met de dagelijkse operatie. Zaken als de beveiliging, onderhoud, F&B en de rooms division horen tot zijn takenpakket. “Mijn day-to-day is inderdaad operationeel, maar het behelst ook, samen met de rest van de directie, de langetermijnstrategie van het hotel. In mijn eerste maanden lag mijn belangrijkste focus bij de grote renovatie die op dat moment plaatsvond: 40 procent van onze 263 kamers en suites is begin dit jaar vernieuwd. Ook was destijds na een grote renovatie Gallery net weer open; ons vernieuwde restaurant waar ontbijt, afternoon tea en all day-dining worden geserveerd. De renovatie en het tot een succes maken van Gallery vroegen in mijn beginperiode dus veel van mijn aandacht.”

“Dit zijn meer dan hotels”

De jaren die hij doorbracht op historische locaties als The Balmoral en The Savoy hebben zijn visie op luxe hospitality sterk beïnvloed. Van Eyck vertelt: “Dit zijn meer dan hotels, het zijn instituten die onderdeel uitmaken van het DNA van de stad en zelfs van het land. We hebben het bij dit soort plekken over meer dan een kamer met een bed. Deze hotels hebben een prachtige historie om te delen én een duidelijke plek in de bredere geschiedenis. Het is elke keer weer bijzonder om dat aan gasten over te brengen. Luxe is voor mij het creëren van speciale en unieke momenten en dat is iets wat wij elke dag doen. Dat moet ook als we willen blijven excelleren.”

Van Eyck is van mening dat luxe in de afgelopen jaren een andere betekenis heeft gekregen. Waar luxe voor de coronaperiode draaide om ‘work hard, play hard’, ziet hij dat gasten nu juist op zoek zijn naar speciale ervaringen om te delen met familie, vrienden en gelijkgestemden: “Luxe is nu meer gericht op het vieren van het leven en het samen genieten van mooie momenten. Vier, vijf jaar geleden zaten we natuurlijk in een moeilijke tijd. Mensen realiseren zich nu dat ze het leven moeten koesteren. Luxe is het om je heen hebben van mensen van wie je houdt en samen met hen unieke dingen ervaren.”

“Dat zien we ook zeker terug bij onze gasten. Ons gastenbestand is heel divers: van zakelijke gasten tot mensen die hier voor de eerste keer komen, waarbij een bezoek aan The Savoy iets op hun bucketlist is. Zij hebben er misschien wel lang voor gespaard om bij ons te komen slapen en te dineren bij The Savoy Grill. En dan hebben we de vaste gasten die maandelijks, of soms wel wekelijks, terugkomen. Zij zijn nog steeds op zoek naar een unieke ervaring. Mijn idee van luxe is daarom ook om die vaste gasten iedere keer weer iets verrassends en unieks te laten ervaren. Dat is ook wat hen steeds terug doet komen.”

Unieke service

Die unieke ervaringen zijn een manier waarop The Savoy zich onderscheidt van de concurrentie. Met meer dan honderd vijfsterrenhotels in Londen hebben gasten keuze te over en Van Eyck verwacht dat dit in de komende jaren alleen maar verder zal toenemen: “Dat is iets waar we constant mee bezig zijn. Wij hebben met onze geschiedenis van ruim 135 jaar natuurlijk een verhaal te vertellen en het maakt ons uniek ten opzichte van andere hotels. Maar we kunnen niet alleen op onze geschiedenis en verhalen leunen, we moeten ervoor zorgen dat we relevant blijven. Dat hebben we al gedaan met de grote renovatie eerder dit jaar: al onze Edwardian suites en kamers aan de Thames-kant van het hotel zijn geüpgraded volgens de laatste standaarden. Met behoud van authentieke touches als de kroonluchters, plafonds en maatwerkvloeren.”

“Voor ons is service echter belangrijker dan de nieuwste snufjes. De concurrentie in het hoogste segment begint extreme vormen aan te nemen: kijk maar eens naar het nieuwe Peninsula en de nieuwe Rosewood. Volgend jaar komen daar nog een nieuw Waldorf Astoria, St. Regis, Auberge en Six Senses bij. En dan hebben we het uitgebreide aanbod dat al bestaat, met gerenommeerde hotels als Claridge’s en The Lanesborough, nog niet eens genoemd. Wij moeten ons zien te onderscheiden met onze service. We weten dat sommige van deze nieuwe hotels meer dan een miljard pond hebben gekost, dus het product en het design zullen next level zijn. Wat wij hebben is die unieke service: wij zijn anders dan de rest.”

Technologie vs. persoonlijke touch

Service blijft dus op nummer één staan bij The Savoy, maar dat betekent niet dat het hotel vernieuwing schuwt. Van Eyck kijkt dan ook met interesse naar concepten die zaken als self check-in en onbemande hotels tot de kern van hun gastbeleving hebben gemaakt: “Dat soort concepten passen zeker in mijn idee van hospitality, maar dan wel voor specifieke hotels. Self check-in is bijvoorbeeld iets dat we nooit bij The Savoy zouden implementeren. Voor sommige hotels en brands werkt het enorm goed en voor bepaalde segmenten is het zelfs de toekomst. Het past echter niet bij het DNA van historische hotels als The Balmoral en The Savoy. Dat is niet vanuit een ouderwetse gedachte gedacht, maar omdat wij met die persoonlijke connectie iets toevoegen aan een verblijf.”

De recente renovatie van een deel van de kamers is door The Savoy aangegrepen om goed na te denken over het technologische aanbod. Zo is ervoor gekozen een aantal zaken te simplificeren: “We hebben er bijvoorbeeld op gelet dat er aan beide kanten van het bed USB-poorten en stopcontacten zitten, dat er een knop is die alle lichten bedient en dat er een knop is voor de gordijnen. Gasten moeten geen techniekdiploma nodig hebben om een telefoon op te laden of de gordijnen te openen.”

Wensen & voorkeuren

Een ander aspect waar The Savoy de nieuwste technologie inzet, is de guest journey. Een verblijf begint al ruimschoots voor de check-in en het hotel maakt in deze periode gebruik van een aantal toepassingen om een beeld te krijgen van de gast. Op deze manier krijgt iedereen die in het hotel verblijft een unieke ervaring: “Voordat gasten naar het hotel komen, weten we al wat hun verwachtingen zijn. Zo kunnen we hen verrassen met ervaringen waarvan ze niet eens wisten dat wij ervan op de hoogte waren – en ze daarmee echt blij maken.”

“Vroeger werden deze voorkeuren met de hand opgeschreven en we hebben nog een kelder vol met kaarten met de wensen van gasten. Technologie helpt ons nu om er een moderne draai aan te geven en in te zoomen op hun voorkeuren. Dat doen we door middel van research voordat ze arriveren en het loggen van hun ‘likes & dislikes’ terwijl ze bij ons verblijven. Na vertrek gebruiken we technologie om contact te houden en ervoor te zorgen dat ze terugkomen. En om te verzekeren dat wanneer ze niet terugkeren naar The Savoy, ze wel binnen de Fairmont-familie blijven.”

Brexit

De Britse hotellerie kreeg begin 2020 niet alleen te maken met de coronapandemie, een externe factor die de dagelijkse gang van zaken stevig beïnvloedde. Het Verenigd Koninkrijk verliet in januari van dat jaar ook de Europese Unie en Van Eyck geeft aan dat de Brexit op meerdere manieren een stempel heeft gedrukt op de hospitalitysector. “Het belangrijkste gevolg, voor mij persoonlijk, is dat we na Brexit geen studenten van hotelscholen uit Nederland en andere Europese landen meer konden verwelkomen. Toen dat nog wel mogelijk was, versterkte het de gastervaring enorm. Het was geweldig om die jonge, ambitieuze studenten aan het werk te zien in een luxehotel. Ze waren niet alleen leergierig, maar gaven ook een andere vibe aan het hotel. Als ik één ding terug zou kunnen brengen, is dat het.”

Van Eyck is zeer te spreken over de manier waarop Nederlandse hotelscholen service benaderen: “De studenten willen leren en de beste zijn. Die mentaliteit is uniek en zie je niet terug bij andere hotelscholen. Nederlandse hotelscholen bereiden hun leerlingen goed voor op een buitenlandse stage. Wij krijgen nu een ander type student binnen en dat is ook goed, maar de benadering is anders dan in het verleden.”

De veranderende regelgeving heeft ervoor gezorgd dat de Britse hotellerie meer leunt op binnenlandse aanwas. Dit heeft ook weer andere ontwikkelingen met zich meegebracht: “De positieve uitkomst van Brexit is dat hotels zich hebben moeten focussen op het behoud van personeel, want de pijplijn uit Europa is opgedroogd. Veel aandacht is daarom besteed aan het verbeteren van het arbeidsklimaat. Er is een service charge geïntroduceerd waardoor de salarissen omhoog zijn gegaan en de focus ligt nu veel sterker op mentale gezondheid, iets dat ik enorm belangrijk vind. Over het algemeen kunnen we stellen dat Brexit een wake-upcall is geweest: hospitality werd daarvoor niet gezien als een serieus carrièrepad, maar dat is echt veranderd. De Britse hospitality is weer tot leven gekomen en geldt niet langer als slechts een zomerbaantje voor zes maanden.”

Investeringen

Na de renovatie van het Edwardian-deel van The Savoy begin dit jaar, gaat in januari de modernisering van het overige, Art Deco, gedeelte van de kamers van start. Hierbij gaat het om zo'n 60 procent van de kamers en suites, een operatie die tot februari 2027 zal lopen. Van Eyck kijkt ook al verder vooruit naar nieuwe projecten: “Er zijn plannen om naar de banquetingvoorzieningen en de bars te kijken. Voor de komende vijf à tien jaar zit dus het nodige in de pijplijn. Met alle concurrentie die we hebben, maar ook door onze positie als voorloper, kunnen we niet alleen leunen op het verleden. We moeten relevant blijven. Gelukkig zijn onze eigenaren bereid om te investeren om het hotel te verbeteren.”

Van Eyck verwacht dat de Londense hotelmarkt in het komende decennium een flinke evolutie zal doormaken: “De grootste ontwikkelingen vinden op dit moment plaats, met de opening van al deze vijfsterrenhotels. Tien jaar geleden was dit segment nog ondervertegenwoordigd, dat maakte het onvermijdelijk dat er meer hotels op de markt zouden verschijnen. Londen en het Verenigd Koninkrijk weten zichzelf echter steeds beter te verkopen en deze stad heeft tegenwoordig een topreputatie. Toch denk ik dat er nog veel gedaan kan worden om meer toeristen naar de stad te trekken. Daar moet de overheid ook mee helpen.”

“De komende vijf à tien jaar worden heel spannend, omdat al deze luxehotels vechten om dezelfde gast. Londen is een enorm populaire bestemming, maar de vijfsterrenmarkt wordt op deze manier wel heel vol. Het wordt dus interessant om te zien wie aan de top weet te blijven en wie het zwaar gaat krijgen.”

Blijf op de hoogte!

Wil jij op de hoogte gehouden worden van het laatste restaurantnieuws en twee keer per week de digitale nieuwsbrief van De RestaurantKrant ontvangen? Schrijf je dan hier in voor de nieuwsbrief.