Heeft u al een Smart uitgezocht? ’t Kost maar twintig mille, en ze toveren hem zo voor je uit zo’n grappige 'Smart tower'. Net een rol smarties. Je kunt hem op internet bestellen en volledig via de computer inrichten. Ooit waren autofabrikanten trots op massaproductie; de mensen van Smart zijn trots op 'mass customisation'.
De aardigheid is niet alleen dat je werkelijk op internet (www.smart.com) je eigen auto kunt samenstellen, maar dat de bestelling ook vrijwel 100% geautomatiseerd wordt verwerkt. Daarin schuilt een volledig vernieuwde aanpak op het gebied van ontwikkeling, productie, voorraadbeheer, marketing en distributie. De samenwerking tussen die disciplines wordt aangeduid met 'supply chain management'. Wilt u een rode auto met gele deuren? Dat wordt geregistreerd, en op het moment dat uw auto in productie is, wordt een signaal afgegeven aan de spuitinstallatie dat de deuren geel moeten worden gespoten en de rest rood. Dat betekent wel dat de leverancier van de deuren moet weten op welk moment er deuren moeten worden geleverd, en de verfleverancier zal de benodigde hoeveelheden gele en rode verf moeten kennen. De deurenleverancier heeft tegelijkertijd de montage maar op zich genomen ‑ dat werkt wel zo efficiënt ‑, terwijl de verfleverancier zelf bijhoudt of de reservoirs in de assemblagefabriek moeten worden bijgevuld. Deze volledig nieuwe aanpak van productie en distributie is het resultaat van een samenwerking tussen twee fabrikanten die op zich niets met elkaar te maken hebben: Mercedes en Swatch. Misschien is juist daardoor een doorbraak bereikt.
Hoe zou zoiets werken in de hotellerie? Accor en Marriott richten zich al geruime tijd op verschillende groepen gebruikers van hun product. Zij registreren met 'Guest Recognisation Systems' individuele behoeften en wensen van de gast. Bij Accor wordt de inkoop zodanig geregeld dat er maar één keer per dag een vrachtwagen hoeft voor te rijden. Daarin zitten alle ingekochte waren, van computers tot groenten. 'Supply chain management' zou echter betekenen dat de groenteboer ‑ op contractbasis ‑ zelf bijhoudt wanneer er wat moet worden bijgevuld.
De 'één op één marketing' zou een potentieel gastenbestand moeten kunnen opleveren voor wie een bepaald hotel de optimale keuze is. Dat betekent een geautomatiseerde samenwerking met informatiesystemen van bedrijven uit de directe omgeving; met de systemen van vergaderlocaties, winkels en attracties; maar ook met de informatiesystemen van hotels waar de gasten eventueel vandaan komen. Dan kan immers tijdig en effectief aanvullende informatie ingewonnen worden over (de wensen van) de individuele klant.
Het zou ook vertaald moeten worden naar een 'yield management systeem' voor zowel kamers als food en beverage: het informatiemanagement systeem geeft nauwkeurig aan in welke perioden gasten meer willen ‑ en gezien de bezetting ook moeten ‑ betalen. Naar analogie van de Smart zou een vijfsterrenkamer dan goedkoper moeten kunnen zijn dan nu.
HM30JAAR HM301998
