Column Sander Allegro: De stoepier

1 november 2013 | Sander Allegro

Heeft u nog een stoepier in dienst? Een piccolo dan? Of een valet? Ook al niet? Ooit waren het eerzame beroepen in het mooie horecavak. De stoepier praatte de gasten naar binnen. In toeristenlanden rond de Middellandse Zee kun je ze nog in actie zien, maar in de hotellerie zijn ze verdwenen. De piccolo is wegbezuinigd; de gasten moeten het in de lift stellen met  zelfbediening en een luister-spreekverbinding in geval van nood. De valet - ook wel kamerheer genoemd - is met het stijgen van de loonkosten eveneens in de vergetelheid geraakt. Doorgaans moet een gast zijn eigen koffer in- en uitpakken.

De vraag is, welke van de huidige hotelberoepen de toekomst niet zal halen. Maar nóg interessanter: welke erbij zullen komen. Ik zet mijn geld op de ORM, de online reputation manager. Reviewsites en de sociale media houden de hotellerie immers flink bezig. Waar mensen zich beperken tot één-op-ééngesprekjes met betrekking tot een nieuwe auto of bankstel, is de honger naar het met velen delen van horecaervaringen schier onstilbaar.

De vraag wie de onlangs overleden Johannes van Dam op moet volgen, is dan ook snel beantwoord: er staan een paar miljoen opvolgers in de startblokken.

Net als met alle innovatie in de hotellerie, weten veel hotels zich geen raad. Ze kiezen ervoor om 'een stagiair die zo leuk kan facebooken' een plannetje te laten maken, of zij vragen het een handig neefje. Er zijn natuurlijk uitzonderingen. De grote ketens, maar ook enkele kleinere slimme ondernemers, storten zich vol overgave op het proces van het beheersen van de online reputatie. Daarbij weten ze zich gesteund door intelligente software van bedrijven als het Nederlandse Olery en het Amerikaanse Revinate, die niet alleen alle uitingen over een bedrijf verzamelen, maar ook analyseren en zelfs verbeterpunten eruit destilleren.

Die informatie vormt een buitengewoon belangrijke managementinstrument, niet in de laatste plaats om het revenu management te optimaliseren. Wie er namelijk in slaagt een goede ranking te krijgen op reviewsites, ziet niet alleen zijn ADR, maar ook zijn direct geboekte omzet stijgen. Tel uit je winst.

En daar houdt het niet op. Door slim gebruik te maken van tevredenheidsonderzoekjes tijdens het verblijf, kan een hotelier eventuele problemen al gemeld krijgen als ze nog oplosbaar zijn. En dat moet zich vertalen in een betere beoordeling. Hoe krijg je nu een gast zo gek om feedback te geven? Vooral door hem of haar serieus te nemen, dus door geen ellenlange domme vragen te stellen, maar één of twee goede. En je kunt hem er ook voor belonen. Wat dacht u van gratis wifi in ruil voor feedback? Online reputation management staat nog in de kinderschoenen, maar wordt een vak van formaat. En de online reputation manager? Die is eigenlijk de digitale stoepier.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Ondernemen Longread
Simuleer een bijna-doodervaring voor je hotel

De coronacrisis overvalt iedereen. De omvang en impact nemen dramatische proporties aan. Hadden we eerder en meer rekening moeten houden met de desastreuze effecten van corona? Misschien. Hiervoor is echter een paradigmashift nodig. Van optimisme naar paranoïde optimisme. We moeten de eindighei ...

Wet- en regelgeving Hotelketens Internationaal
Miljoenenboete Marriott voor datalek uit 2014

Marriott moet een boete van 18,4 miljoen pond (ruim 20 miljoen euro) betalen voor de datalek uit 2014. De boete wordt betaald aan de Britse privacyautoriteit. De Information Commissioner's Office (ICO) concludeert dat de hotelketen te weinig moeite heeft gedaan om de gegevens van de gasten te be ...

Columns
Column Tanja Seegers: Er zijn geen grenzen

Precies een jaar geleden zei mijn grote held Eliud Kipchoge letterlijk: “Ik wil mensen inspireren, er zijn geen grenzen!” De Keniaanse atleet liep op 12 oktober 2019 de marathon binnen 2 uur. Met maar liefst een snelheid van 21,1 km per uur behaalde hij een historisch record. Hij deed wa ...

Branded Content
Hotelmanagers welkom in de zorg: "Oprecht contact maakt voor mij het verschil"

Bart van der Ven, locatiemanager bij WoonZorgcentra Haaglanden (WZH), is verantwoordelijk voor het reilen en zeilen van het woonzorgcentrum WZH Schoorwijck voor ouderen. Samen met zijn medewerkers zorgt hij dagelijks voor de verzorging, behandeling en begeleiding van de bewoners waarbij hij zelfstan ...

Coronacrisis
61% van de Nederlanders wil met Kerst (verantwoord) buiten de deur eten

Uit het persmoment van dinsdag jl. is duidelijk geworden dat de horeca nog een tijd gesloten blijft. Hoelang is nog niet precies duidelijk. Hoopvol is de blik nu gericht op kerst. Nederlanders willen deze feestdagen weer genieten van quality time buiten de deur. Uit onderzoek van TheFork* blijkt dat ...

Hotelketens Internationaal
Accor opent nieuw hotel Mercure Han-sur-Lesse

Accor, ’s werelds meest toonaangevende hotelgroep, opent vandaag het nieuwe hotel Mercure Han-sur-Lesse in de idyllische gelijknamige plaats Han-sur-Lesse, middenin de Belgische Ardennen. Deze opening is in samenwerking met Accor’s Franchise Partner Unibricks. Het viersterrenhotel telt 1 ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: