Column Sander Allegro: De stoepier

1 november 2013 | Sander Allegro

Heeft u nog een stoepier in dienst? Een piccolo dan? Of een valet? Ook al niet? Ooit waren het eerzame beroepen in het mooie horecavak. De stoepier praatte de gasten naar binnen. In toeristenlanden rond de Middellandse Zee kun je ze nog in actie zien, maar in de hotellerie zijn ze verdwenen. De piccolo is wegbezuinigd; de gasten moeten het in de lift stellen met  zelfbediening en een luister-spreekverbinding in geval van nood. De valet - ook wel kamerheer genoemd - is met het stijgen van de loonkosten eveneens in de vergetelheid geraakt. Doorgaans moet een gast zijn eigen koffer in- en uitpakken.

De vraag is, welke van de huidige hotelberoepen de toekomst niet zal halen. Maar nóg interessanter: welke erbij zullen komen. Ik zet mijn geld op de ORM, de online reputation manager. Reviewsites en de sociale media houden de hotellerie immers flink bezig. Waar mensen zich beperken tot één-op-ééngesprekjes met betrekking tot een nieuwe auto of bankstel, is de honger naar het met velen delen van horecaervaringen schier onstilbaar.

De vraag wie de onlangs overleden Johannes van Dam op moet volgen, is dan ook snel beantwoord: er staan een paar miljoen opvolgers in de startblokken.

Net als met alle innovatie in de hotellerie, weten veel hotels zich geen raad. Ze kiezen ervoor om 'een stagiair die zo leuk kan facebooken' een plannetje te laten maken, of zij vragen het een handig neefje. Er zijn natuurlijk uitzonderingen. De grote ketens, maar ook enkele kleinere slimme ondernemers, storten zich vol overgave op het proces van het beheersen van de online reputatie. Daarbij weten ze zich gesteund door intelligente software van bedrijven als het Nederlandse Olery en het Amerikaanse Revinate, die niet alleen alle uitingen over een bedrijf verzamelen, maar ook analyseren en zelfs verbeterpunten eruit destilleren.

Die informatie vormt een buitengewoon belangrijke managementinstrument, niet in de laatste plaats om het revenu management te optimaliseren. Wie er namelijk in slaagt een goede ranking te krijgen op reviewsites, ziet niet alleen zijn ADR, maar ook zijn direct geboekte omzet stijgen. Tel uit je winst.

En daar houdt het niet op. Door slim gebruik te maken van tevredenheidsonderzoekjes tijdens het verblijf, kan een hotelier eventuele problemen al gemeld krijgen als ze nog oplosbaar zijn. En dat moet zich vertalen in een betere beoordeling. Hoe krijg je nu een gast zo gek om feedback te geven? Vooral door hem of haar serieus te nemen, dus door geen ellenlange domme vragen te stellen, maar één of twee goede. En je kunt hem er ook voor belonen. Wat dacht u van gratis wifi in ruil voor feedback? Online reputation management staat nog in de kinderschoenen, maar wordt een vak van formaat. En de online reputation manager? Die is eigenlijk de digitale stoepier.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Coronacrisis
Horeca zeker dicht tot en met 28 april

Zojuist heeft premier Rutte bekendgemaakt dat de Nederlandse horeca zeker tot en met 28 april gesloten blijft. Hij raadt Nederlanders daarnaast ten zeerste af een meivakantie te plannen, wat voor hotels en B&B's duidelijk geen positief nieuws is, maar het komt niet onverwacht. Ook schole...

Coronacrisis
Gratis scan voor onafhankelijke hotels en B&B's

Het nieuwe platform Scanjehotel.nl is een initiatief om hoteleigenaren van onafhankelijke hotels en B&B’s te helpen met het mogelijk - tijdelijk - verlagen van de maandelijkse kosten. Van energieleveranciers tot TV - en internetaanbieders en afvalkosten: alle maandelijkse vaste lasten ...

Interview Coronacrisis
“De onduidelijkheid vanuit de overheid is vermoeiend”

Bart Reints Bok is directeur/eigenaar van Charme Hotels, de hotelgroep die 26 hotels onder haar vleugels heeft. Hij houdt dagelijks de Nederlandse hotellerie op de hoogte van het reilen en zeilen in deze roerige tijden; iedere dag bellen we hem om de situatie te bespreken. In dit tiende hoofdstuk be...

Coronacrisis
"Kabinet verlengt coronamaatregelen die gelden tot 6 april "

Het kabinet besluit aanstaande dinsdag 31 maart hoe het land verdergaat in de strijd tegen het coronavirus. De maatregelen die tot en met 6 april gelden, waaronder het sluiten van eet- en drinkgelegenheden en musea, worden dan verder besproken. Verschillende landelijke media, waaronder NU.nl en ...

Interview Coronacrisis
Oproep: “Leveranciers, denk alsjeblieft mee met ons”

Bart Reints Bok is directeur/eigenaar van Charme Hotels, de hotelgroep die 26 hotels onder haar vleugels heeft. Hij houdt dagelijks de Nederlandse hotellerie op de hoogte van het reilen en zeilen in deze roerige tijden; iedere dag bellen we hem om de situatie te bespreken. In dit negende hoofdstuk b...

Interview Coronacrisis
"Forse huurverlaging is nu echt wel mogelijk voor hoteliers"

Bart Reints Bok is directeur/eigenaar van Charme Hotels, de hotelgroep die 26 hotels onder haar vleugels heeft. Hij houdt dagelijks de Nederlandse hotellerie op de hoogte van het reilen en zeilen in deze roerige tijden; iedere dag bellen we hem om de situatie te bespreken. In dit achtste hoofdstuk b...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: