Column Sander Allegro: De stoepier

1 november 2013 | Sander Allegro

Heeft u nog een stoepier in dienst? Een piccolo dan? Of een valet? Ook al niet? Ooit waren het eerzame beroepen in het mooie horecavak. De stoepier praatte de gasten naar binnen. In toeristenlanden rond de Middellandse Zee kun je ze nog in actie zien, maar in de hotellerie zijn ze verdwenen. De piccolo is wegbezuinigd; de gasten moeten het in de lift stellen met  zelfbediening en een luister-spreekverbinding in geval van nood. De valet - ook wel kamerheer genoemd - is met het stijgen van de loonkosten eveneens in de vergetelheid geraakt. Doorgaans moet een gast zijn eigen koffer in- en uitpakken.

De vraag is, welke van de huidige hotelberoepen de toekomst niet zal halen. Maar nóg interessanter: welke erbij zullen komen. Ik zet mijn geld op de ORM, de online reputation manager. Reviewsites en de sociale media houden de hotellerie immers flink bezig. Waar mensen zich beperken tot één-op-ééngesprekjes met betrekking tot een nieuwe auto of bankstel, is de honger naar het met velen delen van horecaervaringen schier onstilbaar.

De vraag wie de onlangs overleden Johannes van Dam op moet volgen, is dan ook snel beantwoord: er staan een paar miljoen opvolgers in de startblokken.

Net als met alle innovatie in de hotellerie, weten veel hotels zich geen raad. Ze kiezen ervoor om 'een stagiair die zo leuk kan facebooken' een plannetje te laten maken, of zij vragen het een handig neefje. Er zijn natuurlijk uitzonderingen. De grote ketens, maar ook enkele kleinere slimme ondernemers, storten zich vol overgave op het proces van het beheersen van de online reputatie. Daarbij weten ze zich gesteund door intelligente software van bedrijven als het Nederlandse Olery en het Amerikaanse Revinate, die niet alleen alle uitingen over een bedrijf verzamelen, maar ook analyseren en zelfs verbeterpunten eruit destilleren.

Die informatie vormt een buitengewoon belangrijke managementinstrument, niet in de laatste plaats om het revenu management te optimaliseren. Wie er namelijk in slaagt een goede ranking te krijgen op reviewsites, ziet niet alleen zijn ADR, maar ook zijn direct geboekte omzet stijgen. Tel uit je winst.

En daar houdt het niet op. Door slim gebruik te maken van tevredenheidsonderzoekjes tijdens het verblijf, kan een hotelier eventuele problemen al gemeld krijgen als ze nog oplosbaar zijn. En dat moet zich vertalen in een betere beoordeling. Hoe krijg je nu een gast zo gek om feedback te geven? Vooral door hem of haar serieus te nemen, dus door geen ellenlange domme vragen te stellen, maar één of twee goede. En je kunt hem er ook voor belonen. Wat dacht u van gratis wifi in ruil voor feedback? Online reputation management staat nog in de kinderschoenen, maar wordt een vak van formaat. En de online reputation manager? Die is eigenlijk de digitale stoepier.

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Economie Coronacrisis
''Afwaardering en leegstand op komst in hotelsector''

De hotelmarkt verkeert in zwaar weer door de coronacrisis. De bezettingsgraden lagen in april en mei onder de 10% en verschillende hotels zijn al failliet gegaan. Nu het toerisme weer op gang komt, lijkt het weer de goede kant op te gaan. Dat idee is echter onterecht, omdat het zakelijk bezoek voorl...

Wellness Coronacrisis
Wellness van Amrâth Hotel & Thermen Born-Sittard weer open

Per 1 juli is het wellness complex van Amrâth Hotel & Thermen Born-Sittard weer geopend. Na de verplichte sluiting van ruim 3 maanden zijn management en medewerkers blij om weer gasten te mogen ontvangen. General Manager Yvanka Vos is enthousiast dat ze na lang wachten haar gasten weer ...

Branded Content
Vrouwelijke ondernemers en managers gaan post-lockdown ‘unwinden’ op de Veluwe

Vrouwelijke ondernemers en managers in onze branche hebben het de afgelopen maanden extra zwaar gehad. Ze moesten in de lockdown vaak meerdere ballen in de lucht houden. Via zoom-meetings moesten ze hun teams blijven aansturen en motiveren. Ondertussen drukte ook de continue aandacht voor kinderen ...

Koffie & thee Longread
Koffiekennis: alles over koffievarianten

Specialty coffee is in de afgelopen jaren steeds populairder geworden in Nederland. In de horeca is koffie essentieel, net als in B&B en dan zeker bij het ontbijt. Omdat specialty coffees steeds gangbaarder zijn, is het verstandig om eens in deze donkerbruine materie te duiken. Want wat is speci...

BUAS Coronacrisis
Hotelpersoneel onder het vergrootglas tijdens de coronapandemie

De uitbraak van het SARS-CoV-2 virus (coronavirus) in het eerste kwartaal van 2020 bood een unieke kans voor onderzoek: welke impact heeft een dergelijke pandemie op de tevredenheid van hotelgasten? Karlien Stokman schreef voor haar opleiding aan de BUAS haar scriptie over dit onderwerp. De belangri...

Toerisme Den Haag
Den Haag is een perfecte Staycation bestemming

In maart en april vlogen de annuleringen binnen bij de hotels. Het leek een dramatisch jaar te worden. Ondertussen zitten hotels aan de kust weer helemaal vol en profiteren ze van het feit dat veel Nederlanders dit jaar voor een vakantie in eigen land gaan. – Aankomend weekend nog last minu...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: