Beleving van hotelgast staat voorop

17 juli 2009 |
Beleving van hotelgast staat voorop<

Op donderdag 16 en vrijdag 17 juli vond op de Hotelschool Den Haag het tweejaarlijks I-CHLAR congres plaats. Thema voor deze editie was ‘customer centered management’. Doel was dat de aanwezigen notie konden nemen van het allernieuwste wetenschappelijk onderzoek dat wordt gedaan naar klantenbeheer, hotelwaarderingen en kamerprijszetting. En er was kans om kennis te maken en te netwerken met onderzoekers uit de hele wereld. Aan het einde van het congres, een initiatief van de Indiana University en de Ecole hôtelière Lausanne, werd duidelijk dat iedereen van elkaar kon leren en dat er veel meer aandacht nodig is voor het werk en onderzoek dat door de hotelscholen wereldwijd wordt ondernomen. De gast en de beleving van de hotelgast staan nog steeds duidelijk voorop.

De opening van het congres werd verricht door Jean-Pierre van de Rest van de Hotelschool den Haag. Hij kon aankondigen dat de hotelschool dit najaar een eigen researchcentrum opricht. “Nu er grote fusies plaatsvinden tussen de grote hotelscholen is het goed dat we dit initiatief gaan ondernemen. In plaats van bezig te zijn met het praktische gedeelte willen we ons ook ontwikkelen als visionairs voor de hospitality industrie.”

Krachtig herstel aanstaande
Eerste spreker, Russel Kett van HVS, ging in op de waardevermeerdering van hotels in tijde van een neergaande economie. Het ‘slechte’ volgens Kett is dat de resultatencijfers onder druk staan. Het ‘goede’ is dat de aanwas van nieuwe hotels wereldwijd bezien op een laag pitje staat en dat hotels die het nu kunnen uitzingen ten tijde van herstel vooraan zullen staan. Kett gaat ervan uit dat het herstel in of na 2010 zal intreden. Kett’s advies is dan ook. Koop nu of volgend jaar een hotel als het geld beschikbaar is. Verbouw het in 2011 of 2012. Doe alleen die dingen waarvan het resultaat te meten is en ga op schattenjacht. Wees nergens laks in, maar wees juist een PITA, een ‘pain in the ass’.



Spa maakt hotel sterker
De tweede spreker, Anne Cheseaux van CFB network, ging in op de Zwitserse hotelmarkt en het succes dat hotels met medische spa’s momenteel hebben. Hotels met medische spa’s hebben volgens Cheseaux de toekomst, want mensen willen nu en in de toekomst langer gezond blijven. Men gaf hier vroeger een stuk minder om en men is nu minder ‘bang’ voor behandelingen. Er wordt in de gangen ook liever niet meer gesproken over patiënten, maar over cliënten.
Medische spa’s zijn beter bestand tegen fluctuaties van de economie. Men geeft er meer uit en men verblijft merendeels langer dan één nacht.

Wereldwijde platformen voor data-uitwisseling
Een heel ander onderwerp sneed Walid el Abed van Global Data Excellence aan in de derde lezing. El Abed ging in op het belang van het hebben en uitwisselen van transparante en valide data als hulpmiddel om bedrijfsdoelstellingen te bereiken. De CEO en oprichter van Global Data Excellence ziet de wereld steeds verder naar een belevingswereld gaan. De maatschappij is van een wereld waar het product centraal stond veranderd in een wereld waar dienstverlening centraal staat. In 2016 zijn er volgens de visie van El Walid wereldwijd meerdere platformen waarmee data wordt uitgewisseld op een manier zoals aandelen tegenwoordig elektronisch worden verhandeld. Er zullen ook wetten en regels zijn die bedrijven en instellingen verplichten hun informatie en data uit te wisselen.

Vraag niet naar iets wat al bekend is
Als vierde spreker ging Paul de Weger van Amplix Interaction Management in op de zin en onzin van gastentevredenheidsenquêtes. Er bestaat geen standaard-, ijk- of gemiddelde gast, want iedereen beleeft een hotel vanuit verschillende mind-sets. Het is de uitdaging hoe je van je tevreden gasten ‘wandelende verkopers’ kunt maken. Over vragenlijsten met betrekking tot gastentevredenheid vond De Weger onder meer dat lijsten te lang zijn, soms teveel een marketingdoeleinde laten doorschemeren, en soms vragen naar de bekende weg. Of juist verkeerde vragen stellen. Aan een stel zonder kinderen vragen naar de kindvriendelijkheid van het hotel is niet goed. De Weger pleitte dan ook voor individuele vragenlijsten, afgestemd op diverse gastengroepen.
Hoewel De Weger hotels aanspoort om snel de hotelwebsite op te schroeven naar web 2.0, of zelfs al rekening te houden met 3.0, is hij tegen de reviewsites als Zoover, TripAdvisor en IgoUgo. Want als vier mensen een mening hebben gegeven, dan staat er al een gemiddeld oordeel op de reisadviessite. En wat voor het bejaarde stel geldt, hoeft nog niet te gelden voor de groep zakenreizigers.
Net zo vaak als dat de financiële resultaten worden gemeld aan het personeel, zo vaak moeten volgens De Weger ook mededelingen worden gedaan over de klantentevredenheidscores. Mensen moeten zich meer vriend van het hotel voelen in plaats van klant.

Focus op het unieke
Na de lunch in het restaurant van de hotelschool ging het congres verder met een paneldiscussie onder leiding van Sander Allegro. In het panel zaten Russel Kett (HVS), John Hoogesteijn (Den Haag Marketing), Jos Vranken (NBTC) en Cees Broeksma (KvK Den Haag). Onderwerp van discussie was stadsmarketing van Nederlandse steden ten tijde van economische neergang. De steden Dubai, Londen, Blackpool, Las Vegas, Den Haag, Rotterdam en Amsterdam passeerden de revue. Via citymarketing moet je volgens Kett iets magisch, gelijk aan de kracht van Disney, neerzetten. Je moet weg van het conventionele en focussen op hetgeen waarom je anders bent. Volgens Vranken moet je met stadsmarketing nieuwe iconen en kenmerken aan je stad toevoegen en deze uitdragen. Niet alleen maar praten over logo’s en slogans, citymarketing moet een geïntegreerd geheel zijn. Broeksma was van mening dat je eerst in de basis van een stad moet investeren (zoals veiligheid, wonen, werken) en daarna pas na moet gaan denken over hoe de stad vermarkt kan worden. In de ogen van Hoogesteijn is citymarketing lastig, want je hebt geen volledige controle over het product. Het ‘product’ is niet in eigendom. Je moet het doen met het (horeca)aanbod dat aanwezig is.

Stel betere vragen
Tijdens de parallelsessies later op de middag presenteerde Olaf Hermans van het NHTV in Breda de paper Customer Relation Management & Performance Management. Hermans ging daarbij in op de noodzaak tot het voeren van betekenisvolle gesprekken met hotelgasten. Wat nu vaak gebeurt is dat er tijdens de drie momenten van klantcontact (inchecken: ‘wat is uw naam?’, ontbijt: ‘wat is uw kamernummer?’, en vertrek: ‘nog iets gebruikt uit de minibar?’) geen nuttige vragen worden gesteld. Bij vertrek zou men bijvoorbeeld kunnen vragen: ‘wanneer zien we u weer terug?’. Niet dat er dan meteen agenda’s worden getrokken, maar de vraag is veel belangrijker dan de vraag of er iets gedronken is uit de minibar.
Daarbij worden gasten ook vaak vergeten als ze eenmaal zijn vertrokken. Taak is om ook na het vertrek contact te blijven houden en vragen te stellen. CRM is volgens Hermans dan ook niet ‘about doing well, but how well you are doing it’. Daarbij komen de verantwoordelijkheden bij alle afdelingen en alle personeelsleden te liggen. Ook de schoonmaaksters kunnen meelopen met de gast. CRM is veel breder dan alleen de software.

Deze congresdag werd feestelijk afgesloten met een borrel en een barbecue. Zoals de papieren er nu voorliggen zal het I-CHLAR congres in 2011 voor de derde maal worden gehouden, dan hoogstwaarschijnlijk in Lyon bij het Institut Paul Bocuse. Tot die tijd blijft het bekende adagium gelden: gasten zijn geen nummers.



Hospitality Management, Frank Lindner

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Economie Amsterdam Interview
Hoe komt Amsterdam uit de crisis? Reinier van Dantzig (D66) zoekt kwaliteitstoerist

Het contrast kán niet groter. Van een overvolle stad in 2019 naar een angstvallig stil Amsterdam in de zomer van 2020. Het massatoerisme verdween en de hotels in de hoofdstad blijven leeg. Terwijl het COVID-19 virus de hotellerie in zijn greep houdt, worden er plannen gesmeed om Amsterdam in ...

Economie Interview
Barbara Baarsma: "Amsterdamse hotels moeten serieus nadenken over transformatie"

Barbara Baarsma is econome en directievoorzitter van Rabobank Amsterdam. Bovendien is zij hoogleraar economie aan de Universiteit van Amsterdam. Naast haar werk bij de Rabobank is Barbara Baarsma hoogleraar toegepaste economie aan de Universiteit van Amsterdam. Ook is zij voorzitter van de Bankraad ...

Achtergronden
TheaterHotel De Oranjerie start met Dinner Theater Shows

Velen hebben het theater al te lange tijd moeten missen, maar daar komt verandering in! De Oranjerie gaat vanaf 2 oktober elk weekend een Dinner Theater Show organiseren. In een intieme setting op de bühne van de theaterzaal zorgt De Oranjerie voor een uniek en avondvullend programma. Terwij...

Interview Longread
Interview Pieter Elbers (KLM): "De fase direct na het vaccin is cruciaal"

Captain of industry Pieter Elbers (CEO KLM) en éminence grise Roberto Payer (Waldorf Astoria en Hilton Amsterdam) strijden tegen de gevolgen van de coronacrisis. Midden in die crisis ontmoeten ze elkaar in Amsterdam. De luchtvaart en de hotellerie wordt hard geraakt door de wereldwijde pandem...

Amsterdam Culinair
Taiko, in het Conservatorium Hotel, heropent en serveert Hiramasa Kingfish

Taiko, het bekroonde restaurant van Executive Chef Schilo van Coevorden, heropent op 30 september haar deuren voor hotelgasten en bezoekers. Na het succes van de Red King Crab, Wagyu, Wasabi en Soja menu’s, heeft het veelgeprezen modern-Aziatische restaurant van het Conservatorium hotel in Ams...

Internationaal Coronacrisis
Coronacrisis: 5 grootste hotelketens ter wereld verloren 25 miljard aan waarde

De uitbraak van het coronavirus heeft elke sector over de hele wereld getroffen, maar de hotelindustrie behoort tot de zwaarst getroffen sectoren. Hoewel de hotels verhoogde veiligheids- en hygiënemaatregelen hebben genomen, en voorzichtig zijn heropend voor het zomerse reisseizoen, kan het her...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Wat vindt Sander Allegro ervan?
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: