Booking test Booking Assistant wereldwijd

12 december 2017 | Roy Spijker

Vandaag kondigt Booking.com aan dat het haar pilotversie van de AI-chatbot uitbreidt. De chatbot die service en ondersteuning verleent, genaamd Booking Assistant, is nu wereldwijd beschikbaar voor Engelstalige boekingen. De Booking Assistant is de nieuwste ontwikkeling in het contactplatform van Booking.com en combineert Artificial Intelligence met de toch al solide klantenservice van Booking.com.

De Booking Assistant is nog vóór de drukte van de kerstvakantie beschikbaar voor reizigers, en geeft klanten de mogelijkheid rechtstreekse hulp te krijgen voor hun aankomende boekingen, waaronder snelle antwoorden op de meest gebruikelijke vragen over aanstaande verblijven. Dit alles door middel van één intuïtieve chat-interface.

De volledig intern ontwikkelde Booking Assistant is het beste dat op dit moment in de markt verkrijgbaar is op het gebied van snelle identificatie en automatische beantwoording van een steeds breder scala aan vragen van klanten na het boeken. De chatbot werkt op elk apparaat en platform.

AI - De klant eerst
De technologie achter de Booking Assistant analyseert en herkent de meest gestelde vragen van klanten. Dit kunnen vragen zijn over onder andere betaling, vervoer, aankomst- en vertrektijden, wijzigingen van data, annuleringsaanvragen, parkeerinformatie, verzoeken om extra bedden, voorwaarden voor huisdieren, beschikbaarheid van WiFi en internet, en een grote verscheidenheid aan begroetingen en bedankberichten. Omdat een groeiend aantal consumenten met al deze vragen gebruikmaakt van de Booking Assistant, leert de chatbot snel en wordt hij steeds geavanceerder. Booking.com is momenteel het model aan het trainen om het huidige aantal vragen dat beantwoord kan worden te vergroten tot meer dan 90 specifieke onderwerpen die snel geïdentificeerd en adequaat afgehandeld kunnen worden.

Anders dan chatbots, die alleen toegespitst zijn op verkoopgesprekken voor een product of service en maar één of twee specifieke taken aankunnen, is de Booking Assistant-chatbot gebouwd om te antwoorden op de meest gestelde vragen van klanten. De chatbot kan momenteel 30% van de verblijfsgerelateerde vragen van klanten binnen minder dan 5 minuten beantwoorden. Wanneer de Booking Assistant een vraag geïdentificeerd heeft die hij niet zelf kan beantwoorden, haalt hij er, afhankelijk van de aard van de vraag, hulp bij van ófwel de klantenservice van Booking.com ófwel de accommodatie. Het antwoord wordt dan direct in de conversatie met de klant toegevoegd. Ook identificeert de Booking Assistant altijd de bron van deze informatie, zodat het 100% transparant is voor de klanten.

“Het gaat ons bij AI niet om het vervangen van menselijke interactie. Het is een instrument waarmee we voor een nog persoonlijkere, bevredigendere en soepelere reiservaring zorgen bij de klanten”, zegt James Waters, Algemeen Directeur van Klantenservice van Booking.com. “We opereren in een industrie die ongelooflijk persoonlijk, emotioneel en complex is, waarin we altijd proberen de goede balans tussen oprechte menselijke interactie en efficiënte automatisering te finetunen en te optimaliseren, gedurende elke fase van de reis van de consument, en dus inclusief die van de Booking Assistant.”

Nieuwe grenzen voor klantenservice en partnerondersteuning
Volgens onderzoek dat Booking.com onlangs heeft uitgevoerd onder 19.000 reizigers in 26 landen, maakt het 50% van de consumenten niet uit of ze met een echt persoon of een computer communiceren, zolang hun vragen maar worden beantwoord. Ook ziet het bedrijf op basis van eigen data dat 80% van de klanten een voorkeur heeft voor selfservice om de informatie te vinden die ze nodig hebben. De combinatie van beide leidt tot de conclusie dat de Booking Assistant een behoefte vervult van reizigers met deze snelle hulp zonder traditionele klantenservice-kanalen zoals telefoon of e-mail. Hiernaast is er altijd een menselijke back-up beschikbaar binnen de interface zelf, waardoor het niet nodig is andere kanalen te gebruiken om assistentie te krijgen.

Voor de accommodatiepartners van Booking.com betekent de Booking Assistant een waardevolle, tijdbesparende innovatie. De chatbot kan al veel makkelijke vragen beantwoorden waardoor de behoefte van klanten om direct met iemand van de accommodatie te spreken verdwijnt. De voordelen hiervan zullen alleen maar toenemen aangezien onderwerpsidentificatie steeds geavanceerder wordt.

Welk apparaat of communicatiekanaal reizigers ook gebruiken, ze kunnen antwoord krijgen via de Booking Assistant. De Booking Assistant is gebouwd als mobiele ervaring en is aangepast om in eigen land op iOS en Android-versies van zowel de Booking.com-app als Facebook Messenger te functioneren. De Assistant kan ook bereikt worden via de Booking.com-website op desktop, mobiele telefoon of tablet. Via het chat-icoontje en de tekst ‘Stel een vraag’ kunnen klanten communiceren met de Booking Assistant.
 

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Wet- en regelgeving Corona
Avondklok bij instemming Kamer van kracht; bezorgen mag

Het demissionair kabinet wil de verwachte avondklok in gaan voeren. Dat maakte premier Rutte op de persconferentie van woensdag 20 januari bekend. Donderdag 21 januari debatteert het kabinet over de invoering met de Tweede Kamer. Als de Kamer het besluit steunt, wordt de avondklok ingevoerd. De avon ...

Ondernemen
Tips voor een onweerstaanbare hotelwebsite

De Hotel Website of the Year verkiezing 2021 zit erop. Tijdens een feestelijke, online ceremonie werd op 14 januari jl. de winnaar bekendgemaakt: Max Brown Hotels heeft de eer om deze titel een jaar lang te mogen voeren. Een fantastische prestatie. Wat kunnen we leren van de winnende website en de a ...

Ewout Hoogendoorn
Column Ewout Hoogendoorn: Akkoord!  

Naast Van der Valk met een dikke 700 miljoen euro omzet en Fletcher met 285 miljoen omzet in 2019, zijn er nog een stuk of vijf echt Nederlandse ketens over (Westcord, Eden, Bastion, Inntel, Amrâth en Postillion) met een gezamenlijke omzet van zo’n 430 miljoen in 2018 en vast wel meer in ...

Tech Longread
Kunstmatige intelligentie in de hotellerie (deel 1)

Robots kunnen steeds meer horecataken uitvoeren, zo schreef Marthijn van Oostveen in september 2019 op deze website. Anderhalf jaar daarvoor drukte Stef Driessen hoteliers al op het hart dat ze snel moesten anticiperen op de opkomst van voice assistants zoals Siri en Cortana. Toch zijn er in Ned ...

Park Boswijk zoekt een ondernemende general manager

Park Boswijk ligt in een parkachtige omgeving in midden-Nederland en bestaat uit een wooncomplex met 364 appartementen en ongeveer 500 bewoners. Voor bewoners biedt Park Boswijk tal van voorzieningen waar ze gebruik van kunnen maken. Zoals een terras met uitzicht op de parkachtige tuin met twee vijv ...

30 jaar Hospitality Management
11 jaar geleden in Hospitality Management: Chris Luken

Hospitality Management blaast dit jaar dertig kaarsjes uit. Dat mag gevierd worden en dat doen we dan ook uitgebreid! Iedere week publiceert de redactie een verhaal uit vervlogen tijden op de website. Deze week Fletcher-oprichter Chris Luken. In 2010 sprak Hospitality Management met de 'self- ...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2021 - Uitgeverij PS

Uitgave door: