Interview: welke rol speelt de hotelkamer nog?

12 december 2018 | Thijs Jacobs

Rotterdam ontwikkelt zich tot een geweldige hotelstad. De Maasstad is meer en meer ‘in the picture’. Niet alleen bij toeristen, maar ook bij zakelijke gasten, expats en studenten. We bezochten twee hoteliers in deze stad; zij runnen hotels met een sterke focus op de gemeenschappelijke ruimte, want die wordt steeds belangrijker.

Limau Chen komt uit een horecafamilie - haar ouders emigreerden zo’n 35 jaar geleden naar Nederland en hadden een Chinees restaurant in Oldenzaal - en werkte jarenlang in tophotels in Groot-Brittannië. Ze kon de verleiding om haar eigen hotel in Rotterdam te openen echter niet weerstaan en ziet dat Rotterdam mogelijkheden biedt die Amsterdam niet kan bieden. We gingen op bezoek in Hotel Light, aan de ’s Gravendijkwal in de havenstad. “In Amsterdam wordt van elke vierkante meter een hotelkamer gemaakt, dat is logisch vanwege de prijzen per vierkante meter, maar het past niet bij mijn concept. De lobby vind ik ongelofelijk belangrijk, de gast kan hier nog lekker even zitten na het uitchecken of een tijdje met een personeelslid kletsen. Zij nemen de tijd om onze gasten wegwijs te maken in Rotterdam. Nog iets unieks, onze gasten kunnen koken in onze keuken! De grootte van de lobby speelde een belangrijke rol bij de keuze voor deze locatie, want ik was niet opslag verliefd op de wijk, dat moet ik toegeven. Wat wel de doorslag gaf was dus de grootte van de gemeenschappelijke ruimte, de prijs en het feit dat de vorige eigenaar al een en ander had verbouwd. Daarnaast was de gemeente zeer welwillend, net als de buurt. Het hotel dat hier voorheen zat, had niet zo’n goede naam, het was een ‘probleemhotel’. Vrijwel iedereen was direct enthousiast over mijn plannen en de buurtbewoners ontvingen me met open armen.”

Gast kookt zelf

Koken in een hotel. In hostels niet geheel ongebruikelijk, maar in een hotel? “We vullen het gat op, wat dat betreft. In Engeland zag ik het wel in low-budget hotels, maar ik heb het naar een hoger plan getild. Misschien wel een beetje uit heimwee naar Londen, maar het slaat ook hier aan. Na twaalf uur kunnen onze gasten in de keuken terecht, dan is deze schoongemaakt na het ontbijt. Tijdens het ontbijt gebruiken we de keuken namelijk zelf. Echt uitgebreid wordt er niet gekookt door onze gasten, meestal is het meer een kwestie van opwarmen of een simpele pasta koken. In enkele gevallen gaan gasten wat verder, zo was er laatst een mevrouw die hier twee weken verbleef en gezond wou eten. Zij gebruikte de keuken om gezonde salades en dergelijke te maken. Echt heel leuk om te zien.”

Limau werkte, nadat ze de hotelschool in Leeuwarden had afgerond, langere tijd in Groot-Brittannië. Met name in het hogere segment in Londen. De opgedane ervaringen neemt ze mee naar Rotterdam. “De manier waarop we werken heb ik meegebracht uit Londen. De manier waarop we trainen, de mate van gastvriendelijkheid… We verkopen nooit een ‘nee’, behalve als het echt niet anders kan. Dat komt waarschijnlijk omdat ik werkte in vijfsterrenhotels zoals The Savoy, The Landmark en Pennyhill Park, waar dat de standaard is. In Rotterdam is dat hoge niveau van gastbenadering er over het algemeen nog niet, de mensen zijn hier doorgaans wat directer. Het valt me wel op dat Rotterdammers steeds vriendelijker worden en inmiddels beter omgaan met buitenlandse gasten. In supermarkten spreken ze tegenwoordig wel Engels, een paar jaar geleden nog niet. Misschien komt dat door de toename van het aantal toeristen. Wie weet? Wat dat betreft zijn we hier in ieder geval wel op de goede weg.”

Chinese familie

De Chinese achtergrond van Limau is in haar geval een steun in de rug, van hard werken is ze absoluut niet vies en de familie steunt haar. Ook op financieel vlak. Dat ging ook zo bij haar twee zussen en haar broertje, die allemaal een eigen hotel in Amsterdam runnen. “Zo gaat dat bij Chinezen, we weten van elkaar dat we keihard werken, ik maak werkweken van tachtig tot honderd uur. Daarom durft mijn familie mij financieel te steunen bij het opstarten van mijn ondernemingen; ze weten dat het geld in goede handen is.” Ondernemingen? Is er sprake van een tweede hotel? “Nee, nog niet”, lacht Chen. “Maar ik ben wel op zoek naar een geschikte locatie en binnenkort opent onze pizzeria in Amsterdam. Mijn vriend is namelijk Italiaan en we gaan er authentieke Napolitaanse pizza’s serveren. Eind december hopen we de pizzeria te openen in de Bilderdijkstraat en hopelijk groeien we snel door wat betreft het aantal locaties. Het openen van meerdere pizzeria’s met een goed concept is gemakkelijker dan het openen van meerdere hotels, het vinden van locaties is simpelweg eenvoudiger.”

De Chinese roots van Limau zijn vast ook handig bij het ontvangen van Aziatische gasten, of valt dat in de praktijk wel mee? “Nou, dat valt wel mee. Chinezen kiezen vaak voor veilig, voor ketenhotels. Hilton ontvangt bijvoorbeeld veel Chinese gasten. Taiwanezen zijn stukken avontuurlijker, ik krijg dan ook regelmatig gasten uit Taiwan over de vloer. Zij koken ook iets vaker zelf dan andere gasten.” Aziatische gasten schijnen ook andere ontbijtvoorkeuren te hebben dan Europese gasten, wordt daar wat mee gedaan in Hotel Light? “Nee, niet echt”, zegt Chen. “We vragen ze wel of er speciale voorkeuren zijn en soms is er het verzoek om bami cups te serveren bij het ontbijt. Dat is geen probleem, we halen die dan in huis. Verder is het ontbijt redelijk ‘standaard, met bijvoorbeeld pancakes, scrambled eggs en brood. Je moet ook niet denken dat we extreem veel Aziatische gasten hebben, zestig procent van onze gasten komt gewoon uit Nederland. In het eerste jaar was dat nog tachtig procent; ik zie wel een toename van Aziatische gasten in Rotterdam, ze bezoeken de stad met name vanwege de architectuur. Overigens kunnen Aziatische gasten bij het Hilton wel terecht voor een ontbijt met warme gerechten die aansluiten bij hun eetcultuur.”

Verblijfsduur

Limau heeft niet alleen ervaring opgedaan bij gerenommeerde vijfsterrenhotels. Ze was ook eigenaar van De With Studio’s, in de bruisende Witte de Withstraat. “Daar had ik de focus op short-stay, met een verblijfsduur tot zes maanden ongeveer. De prijzen liggen daar wel wat hoger dan hier in het hotel: 130 tegenover 80 euro. In ons hotel bieden we dezelfde faciliteiten, maar hier moet je die delen, zoals je dat terugziet in het gezamenlijke gebruik van de keuken. Toch is dat voor velen geen bezwaar, want zeer regelmatig sta je helemaal alleen in de keuken. De verblijfsduur in ons hotel is gemiddeld drie dagen, dat is bovengemiddeld. Dat komt ook door de goede ligging ten opzichte van het ziekenhuis; we ontvangen regelmatig aannemers die daar werken. Ook zijn er regelmatig studenten in ons hotel die langere tijd verblijven terwijl ze op zoek zijn naar een kamer. Wat dat betreft is het bieden van die extra faciliteiten duidelijk een toegevoegde waarde die deze gasten waarderen.”

CityHub ook succesvol in Rotterdam

Op een kleine tien minuten loopafstand van Hotel Light vind je de Witte de Withstraat, de straat die een mooie ontwikkeling heeft doorgemaakt. Het is nu een straat met allure, met veel horeca en met de binnenstad en musea binnen handbereik. CityHub opende er in april haar tweede vestiging. De andere vestiging vind je in Amsterdam. Dennis Vermeulen, de general manager van deze locatie, vertelt ons meer over het belang van de gemeenschappelijke ruimte binnen het concept. “Onze gasten waarderen de ‘value for money’. Dat je zelf je koffie kunt pakken, gebruik kunt maken van de lockers en geen privé-sanitair hebt, is voor hen geweldig. Vrijwel alles is gemeenschappelijk, behalve de plek waar je slaapt. Dat is namelijk een goed uitgeruste cabine die van alle gemakken is voorzien. Je kunt stellen dat de verwachtingen van de meeste gasten ruim worden overtroffen. De lobby – die wij een ‘hangout’ noemen – is heerlijk relaxed, er staat een gezellige bar en je kunt ook lekker spelletjes spelen.”

De gasten van CityHub krijgen bij het inchecken een polsbandje, waarmee de lockers geopend kunnen worden en toegang tot de kamer wordt verkregen. “Maar de polsbandjes gebruik je als gast ook om een biertje te kunnen tappen of een ander drankje te nuttigen. Het bedrag wordt automatisch op je rekening bijgeschreven. Zakelijke gasten willen de rekening vaak splitsen; de werkgever betaalt dan wel het verblijf, maar niet de bar. Dat is uiteraard geen enkel probleem.” Zakelijke gasten? Zoeken die ook het CityHub-concept op? “Jazeker”, vertelt Dennis. In onze Amsterdamse vestiging ontvangen we heel veel toeristen en jongeren, maar in Rotterdam is het publiek anders. Na een half jaar hebben we de balans opgemaakt en we zien dat het publiek hier veel diverser is, de zakenmarkt is groter en er verblijven ook veel uitwisselingsstudenten en mensen die op zoek zijn naar een huis. Het concept is hier exact hetzelfde als in Amsterdam, dus we hebben deze doelgroepen niet bewust opgezocht, het gebeurde gewoon.”

CityHosts zijn uiterst belangrijk

Het concept is volgens Dennis wel doorontwikkeld en in Kopenhagen opent straks een derde CityHub-vestiging. “De hubs zijn op bepaalde punten aangepast, de ventilatie is nu nog iets beter bijvoorbeeld. In Kopenhagen denken we ook het gat tussen de hostels en hotels op te kunnen vullen, net zoals we dat in Nederland doen. Er is gewoon vraag naar, mede door de toegankelijke prijsstelling en de persoonlijke benadering van de gasten. Onze CityHosts verschuilen zich niet achter een receptie en zijn niet druk met administratieve zaken, dat is allemaal geautomatiseerd. Ze hebben de handen vrij om onze gasten meer te vertellen over de stad en het concept. Deze persoonlijke benadering wordt gewaardeerd, onze reviewscores zijn niet voor niets zo hoog. Wanneer onze gasten twee dagen in Rotterdam verblijven, dan willen we dat ze hun tijd zo goed mogelijk benutten. De CityHosts spelen daarin een belangrijke rol en laten de gasten zien welke plekken echt de moeite waard zijn in onze mooie stad. Dat moet ook wel, want zo’n 75 procent van onze gasten is internationaal. In het weekend zien we meer lokale gasten, zij gaan uit in de stad en kiezen ervoor om geen taxi te nemen, maar een hub. Gezien de prijsstelling is dat helemaal geen verkeerd idee, op die manier verleng je je avondje uit.”

Huiskamers in het hotel

Ook in het citizenM hotel in Rotterdam maakt technologie de handen vrij voor de hosts, waardoor de hotelbeleving wordt geoptimaliseerd voor de gast. De lobby is uniek: deze is ingericht als huiskamer, zodat de gasten zich helemaal thuis voelen in dit hotel. De bar is bovendien 24/7 geopend. Helemaal van deze tijd!

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Overig nieuws

Interview Longread
Interview Gunay en Atilay Uslu: "We hebben nu al bijna 10.000 bedden"

Wie denkt dat dit interview met Atilay en Gunay Uslu (à la Quote 500) gaat over het reeds vergaarde vermogen van de oprichter of over het succes van Corendon op het gebied van touroperating of airlines, komt bedrogen uit. Nee, de hoteltak van Corendon is inmiddels zo groot geworden, dat dit o...

Interview Longread
Alle interviews van 2018 op een rijtje

2018 was een druk en succesvol hoteljaar. Voor jou als hotelier (althans, dat hopen wij), maar ook voor ons. Wat een prachtige ontmoetingen met geweldige hoteliers hebben we in 2018 mogen meemaken; het mooie van ons vak is dat wij jou er deelgenoot van hebben kunnen maken door die verhalen op te sch...

Economie Achtergronden
Verhoging btw-tarief: doorberekenen of niet?

De btw-verhoging van het lage tarief (van 6 naar 9 procent) komt akelig dichtbij. Op 1 januari 2019 moet de horeca daarom bij vrijwel de gehele inkoop, met uitzondering van alcoholhoudende dranken, rekening houden met een prijsverhoging. Goed om te weten: bier tot 0,5% en wijn tot 1,2% vallen onder ...

Achtergronden
Download nu de HorecaMarketingKalender 2019

Hij is er weer! Je kunt de HorecaMarketingKalender 2019 nu gratis downloaden via deze link! De HorecaMarketingKalender is hét overzicht van feestdagen, vakanties en evenementen in Nederland en omgeving. Heb je je ooit weleens afgevraagd wat al die Duitsers ineens in je hotel deden? Dat kwa...

Achtergronden
Download nu de Hospitality Management Kerstspecial

Heerlijk, het is bijna Kerst. Voor wie zich even terug wil trekken, en daarbij een goed stuk wil lezen, biedt de Kerstspecial van Hospitality Management uitkomst. In deze speciale uitgave plaatsten we maar liefst vijf diepte-interviews, met onder andere Atilay en Gunay Uslu van Corendon, Maik Willem...

Hotel Achtergronden
City Resort Helmond opnieuw host van Open Dutch Taekwondo

City Resort Hotel Helmond heeft een goed jaar achter de rug. In 2018 mocht het weer vele tevreden (hotel)gasten verwelkomen die zich enorm goed thuis voelden. Dat kan ook haast niet anders want City Resort Helmond biedt diverse faciliteiten zoals Wellnessresort Helmond en Restaurant Op Suyt. Daarnaa...

Meer nieuws

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Lees Nu
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2018 - Uitgeverij PS

Uitgave door: