De verwevenheid van bedrijfsprocessen en ICT-voorzieningen heeft een grote impact op de ICT-organisatie van een hotel. Maar de filosofie van het hotel – of de hotelgroep – bepaalt de grootte van de rol die ICT zal spelen; ook al gaan de ontwikkelingen nog zo snel. We leggen een aantal ICT-omgevingen en de toekomst van de nieuwste technologie onder de loep.
Dik van Soest, senior ICT service engineer van Bilderberg, beheert samen met een collega de ICT van twintig Bilderberg-vestigingen in Nederland. In vaktermen spreken ze over de ondersteuning, het onderhoud, de installatie, applicatie en techniek van het netwerk, zoals dat gebruikt wordt door het Bilderberg-personeel. 'Denk aan - bijvoorbeeld - de kassa in de hotelbar,' zegt Van Soest. 'Alles wat computergestuurd is, regelen wij. Van de software, het intranet en de administratie tot de reserveringen en de check-in. Het gastgedeelte, zoals WiFi en televisie, hebben wij uitbesteed aan Swisscom.'
Van Soest is van mening dat twee mensen op twintig vestigingen eigenlijk vrij licht is voor een dergelijk bereik. 'We regelen nu vooral veel ad hoc zaken. Met een kleine IT-omgeving kun je je meer richten op het beheer van de systemen.' In de technologie ziet hij veel ontwikkelingen, maar die krijgen weinig aandacht van Bilderberg. Van Soest: 'Daar zijn we niet het type hotels voor. Inchecken met de iPhone en meer van dat soort nieuwe gadgets past beter bij de airporthotels en hun snelle zakenreizigers. Wij houden het liever persoonlijk en nemen de tijd voor onze gasten. In het restaurant gebruiken we bijvoorbeeld ook geen handhelds. Een papiertje voor de bestelling is persoonlijker en werkt voor ons nog prima.'
The Dominican
Paul Wiltjer, systemsmanager bij de Carlton Hotel Collection, houdt de technologie scherp in de gaten, maar ziet het inchecken op de iPhone ook niet direct bij een Carlton hotel gebeuren. Een voorbeeld van een ideale ICT-omgeving is volgens Wiltjer The Dominican in Brussel. 'Daar hebben we een Converged IP Network. Normaal gesproken heb je aparte bekabeling voor telefonie, tv en data waarop allerlei systemen draaien. In The Dominican is dit ondergebracht in één IP-netwerk. Videobewaking, televisie... Alles over een lijn.'
Hier ziet Wiltjer wel toekomst in, vooral voor nieuwbouw. Het scheelt namelijk in onderhoudskosten, maar ook het koppelen van systemen gaat bijzonder eenvoudig. Bij de Carlton Hotel Collection beheert Wiltjer samen met een collega de ICT van tien vestigingen. In elk hotel heeft Carlton een IT-contactpersoon die simpele problemen oplost, zoals een printer die vastgelopen is weer aan de praat krijgen, of een wachtwoord wijzigen. Wiltjer heeft ook de verantwoordelijkheid over de communicatiekanalen; hoteltv, video en telefonie. Het reserveringssysteem heeft Carlton uitbesteed, hiervoor gebruiken ze de module Opera van Van Hessen.
Wiltjer heeft samen met een aantal andere IT-managers uit de hotellerie een groepje samengesteld. Met regelmaat komen ze samen om ervaringen uit te wisselen en elkaar bij te praten over het vak.
Wees creatief
Medio februari vond er in het Hilton in Amsterdam de vierde, en naar zeggen van de organisatie best bezochte, editie plaats van de European Hospitality Technology Educational Conference (EHTEC). Tijdens dit driedaags evenement voor hoteliers, IT-specialisten en financiële professionals werden, onder de vlag van de Hospitality Financial and Technology Professionals (HFTP), oplossingen gezocht voor hedendaagse ICT-problemen in de branche. Derek Wood, managing director van Derek Wood Associates Ltd., ging in zijn lezing ‘Revenue Enhancing Opportunities Utilizing New Technology’ in op de omzetkansen die bestaande en nieuwe technologieën hoteliers bieden. Wood gaf aan dat het een uitdaging is om in deze tijden extra omzet te genereren uit bestaande en nieuwe technologieën, producten en diensten, maar dat de hoteliers alles op alles moeten zetten om extra omzet binnen te halen. Belangrijkste boodschappen van Wood aan zijn toehoorders waren: ‘wees creatief, omarm technologieën en wees niet bang om nog veel meer te adverteren richting de gasten.’
Herhaling werkt
‘Hoe vaker u de gasten iets duidelijk voorzet, hoe vaker ze het zullen gebruiken. Maak gasten bewust van uw producten, faciliteiten en diensten, laat het de gasten zien’, sprak Wood. Als voorbeeld diende de situatie waar een hotelgast gaat zitten op het toilet en dan moet staren naar een witte badkamermuur in plaats van naar een bord of scherm te kijken met uitingen, informatie en mededelingen van het hotel. Hoteliers moeten volgens Wood vooral niet bang zijn om meer te adverteren. ‘Gasten zijn thuis ook gewend dat er om het kwartier reclame op tv komt, dus waarom dan geen advertenties en extra hotelinformatie op de hoteltelevisie? Televisies met internetverbinding hebben de toekomst. Laat op de startpagina adverteerders van ontbijtgranen toe naast de informatie over de ontbijttijden. Laat flitsadvertenties zien. Een half uur voordat de sauna open gaat kort een uiting laten zien dat gasten 10 procent korting krijgen op hun saunabezoek wanneer ze de code op het scherm weten door te geven. Verkoop de tijd en de ruimte op het televisiesysteem aan bijvoorbeeld autoverhuurbedrijven of lokale restaurants.’ Hoteliers moeten zich vooral goed realiseren dat de technologiesystemen hún systemen zijn en dat ze hiermee moeten kunnen doen wat ze willen. De hotelier heeft de regie.
HM302010
