AI dwingt revenue managers tot een nieuwe rol: van prijsbepaler naar strategisch regisseur, winst wordt belangrijker dan omzet. De revenue manager wordt AI-regisseur.
Tijdens de bijeenkomst van de Revenue Management & Pricing Society op de campus van de BUas (Breda University of Applied Sciences) stond één vraag centraal: wat betekent artificial intelligence voor de toekomst van revenue management? Deelnemers kwamen uit de hotellerie en het onderwijs. Ook waren studenten van hotelscholen aanwezig.
De conclusie van de middag was eenduidig. AI verandert het vak, maar leiderschap, kritisch denken en strategie worden belangrijker dan ooit. Volgens organisatie en deelnemers is de discussie over AI het stadium van nieuwsgierigheid voorbij. De focus verschuift naar de vraag hoe hotels AI kunnen inzetten zonder de menselijke beoordelingskracht uit het oog te verliezen.
Dit thema vormde de rode draad in de presentatie van Wouter van Tankeren, docent Hotel Management en lid van de AI Taskforce van BUas. Hij nam de aanwezigen mee in de werking van AI-systemen en de manier waarop AI-gestuurde aanbevelingen tot stand komen. Daarbij waarschuwde hij voor een te groot vertrouwen in technologie. Van Tankeren benadrukte dat AI niet weet wanneer het fouten maakt en evenmin de context. Daardoor blijft controle essentieel bij AI-ondersteunde beslissingen.
Hij vertelde ook de uitkomsten moeten worden geverifieerd. Gebruikers van AI moeten kunnen uitleggen waarom een aanbeveling passend is en er moet worden voorkomen dat systemen de besluitvorming overnemen.
Revenue management verschuift naar profit management
Vervolgens schetste Wouter Geerts (director of market research at Mews) een beeld van de uitdagingen waarmee de hotellerie wordt geconfronteerd. Hoge personeelsverloopcijfers, stijgende kosten, economische onzekerheid en toenemende concurrentie zetten marges onder druk. Tegelijkertijd doet AI zijn intrede in bijna alle onderdelen van de bedrijfsvoering. Volgens Geerts is de traditionele focus op kameromzet niet langer voldoende. Hotels die hun inkomstenstromen verbreden met foodservice, meetings & events en wellness blijken beter bestand tegen marktschommelingen. Revenue management ontwikkelt zich daardoor steeds meer tot een discipline die zich richt op totale winstgevendheid in plaats van uitsluitend op bezettingsgraden en kamerprijzen.
AI speelt hierin een steeds grotere rol. Uit onderzoek dat tijdens de bijeenkomst werd gepresenteerd blijkt dat inmiddels 98 procent van de hoteliers AI toepast, variërend van generatieve AI-tools zoals ChatGPT tot machine learning-oplossingen die zijn geïntegreerd in PMS-, CRM- en revenue management-systemen.
De digitale collega dient zich aan
Een van de meest besproken onderwerpen was de opkomst van zogenoemde agentic AI. Waar traditionele systemen aanbevelingen doen, zullen toekomstige AI-oplossingen vaker zelfstandig acties uitvoeren.
Geerts schetste een toekomstbeeld waarin een digitale ‘revenue co-worker’ niet alleen prijzen optimaliseert, maar ook operationele kosten bewaakt, meerdere hotels tegelijk analyseert en zelfstandig commerciële kansen signaleert. De rol van de revenue manager verschuift daardoor van uitvoerend specialist naar regisseur van strategie, governance en bedrijfsdoelstellingen.
De klassieke KPI's zoals RevPAR blijven relevant, maar zullen volgens hem worden aangevuld met indicatoren die beter aansluiten bij een bredere winstbenadering, zoals TRevPAR, GOPPAR en opbrengst per gast of medewerker.
|
AI weetje De Moravec paradoxx Taken die voor mensen makkelijk zijn (zoals lopen, gezichten herkennen of de afwas doen) zijn voor AI en robotica moeilijk, terwijl abstracte, complexe taken (zoals schaken of wiskunde) juist relatief makkelijk zijn. AI weetje Cognitieve Surrendering Een psychologisch fenomeen waarbij mensen de resultaten van AI-tools kritiekloos accepteren en overnemen, zonder deze aan hun eigen logische toetsing te onderwerpen. Mensen stoppen dus met zelfstandig nadenken. |
Leiderschap bepaalt succes van AI
De laatste spreker was Patty de Gruiter (VP Performance bij Borealis Hotel). Haar boodschap was duidelijk: AI verandert niet zozeer hospitality zelf, maar vooral de manier waarop leiders beslissingen nemen. Volgens De Gruiter falen AI-projecten vaak niet vanwege de technologie, maar door een gebrek aan strategie, governance, kennis en duidelijke doelstellingen. Organisaties worstelen bovendien regelmatig met datakwaliteit, procesinrichting en het bepalen van de daadwerkelijke businesswaarde van AI-investeringen.
Volgens De Gruiter verandert leiderschap door de opkomst van AI. In plaats controleren en rapporteren, richten leidinggevenden zich meer op het ondersteunen van besluitvorming, het toetsen van AI-uitkomsten en het ontwikkelen van kritisch denkvermogen binnen teams. Daarbij zijn kennis van AI, mensgericht leiderschap en heldere richtlijnen voor verantwoord AI-gebruik essentieel.
Tijdens de afsluitende paneldiscussie werd duidelijk dat de hotellerie zich in een overgangsfase bevindt. AI biedt mogelijkheden om analyses te versnellen, processen te automatiseren en commerciële kansen te benutten. Mensen blijven evenwel nodig om de context te begrijpen, afwegingen te maken en verantwoordelijkheid te nemen.
De volgende bijeenkomst Revenue Management & Pricing Society is op maandag 5 oktober bij Leonardo Royal Hotel Amsterdam.
Schrijf je in voor de Hospitality Management Update om goed geïnformeerd te blijven.
Revenue Management & Pricing Society
De Revenue Management & Pricing Society is een netwerk van professionals, academici en studenten op het gebied van revenue management en pricing en heeft als doel kennisuitwisseling en verdere professionalisering van het vakgebied. De society staat open voor professionals uit de hotellerie en branches, waaronder luchtvaart, retail en aanverwante sectoren.
