Booking.com aan het woord (2/4)

17 maart 2014 |
Booking.com aan het woord (2/4)<

De discussie tussen hoteliers en Online Travel Agents (OTA’s) lijkt te verharden. Onderzoeken naar prijsafspraken en oneerlijke concurrentie worden gestart. Hoteliers die boos zijn over hoge
commissieafdrachten halen al schreeuwend de voorpagina’s. De OTA’s zelf worden amper of helemaal niet gehoord. Hospitality Management ging daarom exclusief op bezoek bij Booking.com in Amsterdam. Hoofdredacteur Frank Lindner sprak met COO Gillian Tans. Dit is artikel 2 uit een serie van 4.

Groot en internationaal
Booking.com is, net als de hotellerie, internationaal. De website is beschikbaar in meer dan 40 talen en biedt 433.412 accommodaties in 200 landen. In tegenstelling tot wat veel mensen denken, is Booking.com een groot bedrijf met veel nationaliteiten. Het zijn dus niet een paar snelle IT-jongens die achter een laptopje vraag en aanbod in de hotellerie bij elkaar brengen. Wereldwijd zijn er meer dan 6.500 mensen aan het werk voor Booking.com’s klanten en hotelpartners. Op het hoofdkantoor in Amsterdam, gelegen aan het Rembrandtplein en de Nieuwe Weteringstraat, werken 1.650 personen waarvan minder dan 20% de Nederlandse nationaliteit heeft.

h2. “In Amerika staat Booking.com in de top-3 van meest succesvolle internetbedrijven ter wereld”

Tans: “Het is best bijzonder dat Booking.com een Nederlands bedrijf is. In Amerika staat Booking.com in de top-3 van meest succesvolle internetbedrijven ter wereld.” De mensen die bij de onderneming werken, hebben uiteenlopende achtergronden. Van over de hele wereld komen werknemers naar Amsterdam voor cursussen en trainingen. Op de IT-afdeling werken veel jonge talenten die ook zo terecht zouden kunnen bij bedrijven als Google, Apple en Facebook. Tans: “De gemiddelde leeftijd in het bedrijf ligt momenteel op 31 jaar. Lang zat het onder de 30 jaar, maar we groeien en worden volwassen.” Met een lach: “Maar we zijn nog steeds een heel jong team.”

Vraag sturen
“Booking.com is altijd al succesvol geweest in het genereren van demand, zoals wij zeggen. Klanten sourcen van over de hele wereld. Daarnaast om een product, in ons geval onze website, neer te zetten met een hoge conversie (i.e. ervoor zorgen dat zoveel mogelijk klanten een accommodatie boeken). En op de site zoveel mogelijk aanbod aansluiten dat klanten willen boeken. Als je kijkt naar 2014, dan wordt demand wat complexer. Je hebt niet alleen Google waar je goed op moet adverteren, maar ook Baidu in China, Yandex in Rusland, Yahoo is weer groot in Japan. Voor al deze kanalen is Booking.com iedere dag bezig om de zichtbaarheid te optimaliseren. Dat is niet eenvoudig. En komen er telkens nog nieuwe spelers en vormen, zoals vergelijkingssites als TripAdvisor en Trivago. Dat zijn bedrijven die heel hard groeien en waar Booking.com iedere dag druk mee bezig is om de aanwezigheid van de hotels hier te optimaliseren.”

Nieuw: offline
Het is niet (meer) alleen online wat de klok slaat, wat wellicht met groei en uitbreiding naar andere markten te maken heeft. Tans: “Als je kijkt naar demand, dan zijn we recentelijk met offline begonnen. Dat was een moeilijke stap voor ons, want we deden nooit iets aan het verbeteren van merkbekendheid en uitingen buiten de online wereld. Toen we in Amerika probeerden door te breken, merkten we dat offline aanwezigheid noodzakelijk was. Een Amerikaan heeft twee weken vakantie per jaar. Dus de keuze die ze maken is zo belangrijk. Als het achteraf een slechte vakantiebeleving was, dan moeten ze een jaar wachten. Dat moet je niet onderschatten. Je moet offline het vertrouwen in je merk opbouwen. Daarvan hebben we veel geleerd. We rollen nu ook offline activiteiten uit in Australië, Canada en Groot-Brittannië. Voor Booking.com is dat weer een hele nieuwe dimensie waar we veel van leren.”

Mobile = booming
“Als je kijkt naar de productkant, dan is mobile een enorme groeimarkt. Het is het hardst groeiende kanaal. Heel veel mensen zitten tegenwoordig online via hun mobile device (smartphone en tablet) en niet meer vanachter een desktop. Mensen onderschatten hoe moeilijk dat is. Zeker de techniek daarachter. Je hebt voor ieder apparaat een andere ontwikkelaar nodig. Voor iOS van Apple, voor Android op onder meer de devices van Samsung. Een klant van Booking.com verwacht overal dezelfde ervaring en kwaliteit, ongeacht de manier waarmee hij of zij zoekt en boekt. Omdat de technologische ontwikkelingen zo snel gaan, is het voor individuele hotels al helemaal lastig om dit zelf te doen. Daar kunnen wij ze bij helpen.”

Tools
De helpende hand bieden, is voor zowel de klant als de hotelier belangrijk. “Als je kijkt naar de supportkant, dan hebben we onze eigen in-house customer service centers over de hele wereld. Ook voor hotels willen we in 2014 24/7 support aanbieden in alle landen. We laten de hotel content vertalen in 42 talen, en ook de support is er in evenzoveel talen.”

“We investeren momenteel sterk in de ontwikkeling van tools voor hotels. Het is onze business om ervoor te zorgen dat hotels zoveel mogelijk boekingen uit de kanalen halen. Hoteliers kunnen een reserveringsbutton van Booking.com op hun eigen website plaatsen. Zo hebben ze een goed converterende booking engine op hun eigen site.”

“Wij hebben de kennis, wij hebben de tools, en we vinden het prima om hoteliers hiermee te helpen. Voor ons is het heel makkelijk om die service te geven. De tools en buttons lopen via Booking.com, maar daar rekenen we geen extra commissie over.”

Herkenning
“Wat veel mensen onderschatten is dat mensen die een hotel via ons boeken, dat hotel in verreweg de meeste gevallen eenmalig boeken. Iemand boekt de ene keer een hotel in Amsterdam, Londen, Parijs en dan weer New York. De klanten zijn nieuw voor het hotel. Wij gaan geen loyaliteitsprogramma’s beginnen zoals bij ketenhotels.”

h2. “Mensen die een hotel via ons boeken, boeken dat hotel in verreweg de meeste gevallen eenmalig”

“Uiteraard zijn er wel veel klanten die veelvuldig via Booking.com reserveren. Voor hen hebben we het programma Genius bedacht. Mensen die meer dan vijf keer boeken, kunnen 10% korting krijgen op een verblijf bij een hotel dat meedoet aan het programma. Genius zijn we gestart, omdat we van hotels de vraag kregen hoe zij onze vaste klanten die veel reizen konden benaderen. En terugkerende klanten wilden meer herkend worden. We zijn nu aan het bekijken hoe we daar meer mee kunnen doen. Genius blijkt heel schaalbaar, het is voor beide kanten goed. Naar dat soort dingen zijn we altijd wel op zoek.”

h2. Booking.com in cijfers

Opgericht in 1996
Overgenomen in 2005 door Priceline
Website in 42 talen
434.738* accommodaties in *200 landen
4.702 accommodaties in Nederland in maart 2014.
Ruim 1.100 nieuwe accommodaties in Nederland aangesloten in de laatste 6 maanden
1.600.000 overnachtingen van buitenlanders in Nederland in 2013 via Booking.com
4.375.000 hotelovernachtingen wereldwijd geboekt per week via Booking.com
6.500 personen in dienst
1.650 op het hoofdkantoor in Nederland
31 jaar is de gemiddelde leeftijd
Dagelijks meer dan 350 tests op websitegebruikers

Op 18 maart verschijnt artikel 3, en op 19 maart het slotartikel. Het eerste artikel uit de reeks vindt u hier.

Door Frank Lindner:mailto:frank.lindner@uitgeverijps.nl

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Achtergronden
Welke beoordelingen ontvangen hotels en hoe uiten zij zich op social media?

Nog snel een vakantie boeken of dit najaar een weekendje weg in eigen land? Online ondernemersplatform Places.nl zocht voor u uit hoe hotels beoordeeld worden door klanten. En dat niet alleen: hoe presteren deze hotels eigenlijk op social media? Want wat is nou leuker dan foto’s bekijken om al...

Wet- en regelgeving
Alle rookruimtes gesloten in 2022

Het is de bedoeling dat de laatste rookruimtes in Nederland in 2022 sluiten. In (semi)overheids- en openbare gebouwen sluiten de rookruimtes al in 2021. Dat betekent dat er dan geen rookruimtes meer te vinden zijn in de zorg, het onderwijs, bij overheidsgebouwen en in de cultuur- en sportsector. In ...

Economie
FNV Horeca bereikt cao-akkoord horeca met 3% loonsverhoging

FNV Horeca en CNV Vakmensen hebben met werkgeversorganisatie Koninklijke Horeca Nederland een onderhandelingsakkoord bereikt voor een nieuwe cao horeca. Het belangrijkste resultaat is een loonsverhoging van in totaal 3%. Edwin Vlek, bestuurder FNV Horeca, over het behaalde onderhandelingsakkoord:...

Interview Longread
Michael Struck, Ruby Hotels: "Rotterdam staat op ons lijstje"

Ruby Hotels fonkelt aan het firmament van het Duitse hotellandschap en zal binnen niet al te lange tijd wereldwijd bekend zijn. Als we de drukke openingsagenda bekijken, zien we openingen in Londen, Frankfurt, Düsseldorf, Keulen, Helsinki, Zürich en enkele locaties in China op de planning....

Achtergronden Tech
Overname Winner Hotel Software door Mews

Mews, het snelst groeiende SaaS Property Management Systeem (PMS) voor hotels en hostels, heeft de grootste Belgische software-leverancier, Winner Hotel Software, overgenomen. De strategische samenwerking tussen de twee toonaangevende Property Management Systems draagt bij aan de uitbreiding van ...

Achtergronden Internationaal
Deze items worden door hotelgasten het vaakst gestolen uit het hotel

Het stelen van zeep of pennen lijkt voor veel hotelgasten onschuldig, maar sommige zijn zo brutaal dat ze tv's, piano's, matrassen of zelfs opgezette dieren uit het hotel dragen. Wellness Heaven heeft 1.157 hoteliers gevraagd welke items het meest worden gestolen. In het bijzonder zien we ee...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2019 - Uitgeverij PS

Uitgave door: