Exclusief Interview Caro van Eekelen, AccorHotels

23 december 2015 |
Exclusief Interview Caro van Eekelen, AccorHotels<

Caro van Eekelen maakte onlangs bekend dat zij benoemd is tot SVP Transformation HR bij AccorHotels. Dit houdt in dat zij binnen de
organisatie een flinke sprong maakt.

Van landendirecteur naar een wereldwijde HR-functie binnen AccorHotels. Dat is nogal een stap; zowel zakelijk als privé.
“Ja, het is vooral een stap verder in mijn eigen ontwikkeling. Deze benoeming houdt in dat ik doordeweeks in Parijs ben voor mijn werkzaamheden daar. In het weekend kom ik wel terug naar Nederland. Feitelijk ga ik wereldwijd doen wat ik in de Benelux al deed: best practices verzamelen, efficiency delen en de organisatie meer ‘bottom-up’ maken. We hebben behoefte aan innovatieve geesten en empathische leiders in deze tijd waar zoveel dingen alsmaar veranderen”, aldus Caro.

Een goed voorbeeld van verandering op het gebied van HR is de ‘video selfie’, waarmee men kon solliciteren naar een functie bij Novotel Amsterdam Airport Schiphol.
Caro: “CV’s zeggen echt niet alles. Dat iemand goed met een computer kan werken, of bepaalde ‘management skills’ heeft... Ik wil die mensen gewoon zien; dan zie ik of ze echt contact kunnen maken en of ze empathisch zijn. Onze mensen moeten goed met de gasten overweg kunnen; dat is het belangrijkste. De nieuwe manager laat meer aan zijn teams over en stuurt minder aan op processen. Technologie neemt werk uit handen, waardoor je als hotelier meer tijd hebt voor je gasten. Daarom vond ik de actie met de video selfie sollicitatieprocedure ook zo goed. In no time hadden we enorm veel reacties, waarna we twee recruitmentdagen hebben georganiseerd. Wat denk je? Alle functies zijn vervuld op deze manier. Van afwasser tot manager.”

Even terug naar de nieuwe functie. Zo losjes als Caro omgaat met nieuwe ontwikkelingen, zo hiërarchisch is de structuur bij een hotelorganisatie van 50 jaar. Klopt dat?
“Dat klopt wel. De hotellerie is hiërarchisch en de hotelscholen zijn dit in feite ook. De hotellerie heeft behoefte aan werknemers die niet wachten tot de baas ze vraagt om naar links of rechts te gaan, maar het zelf bedenken. Ondernemerschap is belangrijk om je business goed te laten draaien. Binnen mijn functie ben ik de afgelopen tijd druk bezig geweest om de mensen op de vloer belangrijker te maken. Zij lossen de problemen op, waarmee de gasten zitten. Doe je dat niet snel en adequaat, dan heb je een slechte review op Tripadvisor te pakken. Problemen oplossen doe je niet vanuit een kantoor; dat is te traag vandaag de dag. Je moet direct reageren en handelen. Wat ik wil meenemen naar Parijs, is het streven om initiatieven zo laag mogelijk in de organisatie neer te leggen.”

Je noemde de hotelscholen. Die leveren nog steeds managementtypes af. Dat strookt niet helemaal met waarnaar jij op zoek bent?
“Onderwijs loopt altijd achter. In de vier jaar dat studenten op de hotelschool zitten, verandert er al zoveel in de wereld,. Toen ik van de hotelschool afkwam, was het heel normaal om eerst 2 jaar in de stewarding mee te draaien voordat men je klaar vond voor een volgende stap. Dat kan met de nieuwe generaties niet meer. Vandaag de dag willen mensen sneller leren. Daar hoort een ander soort leiderschap bij. Er moet meer ruimte zijn voor uniciteit. Als studenten klaar zijn met hun studie, dan is hun bijgebrachte kennis soms alweer achterhaald.”

AccorHotels is druk bezig met ‘het welkom’, en sommige hoteliers willen van de balie in de lobby af.
“Klopt. Wanneer je de computer van de receptiemedewerker weghaalt, dan kunnen zij zich er ook niet meer achter verschuilen en geleid worden door computerprocessen. Wat dat betreft is de balie een obstakel en kunnen medewerkers beter ingezet worden; meer als een soort ‘host’. Ook een van de redenen waarom ik op zoek ben naar open, empathische mensen voor in onze organisatie.”

De hotellerie verkoopt een gestandaardiseerd product; een hotelkamer is bijna altijd gewoon een bed, badkamer en tv. Al die fantastische werknemers ten spijt, is dat niet een probleem voor de hotellerie, zeker gezien de ontwikkelingen in de deeleconomie?
“Op het gebied van leisure misschien wel, alhoewel je ziet dat de lobby binnen de hotellerie op grote schaal transformeert. Een hotellobby wordt steeds meer een ontmoetingsplek dan alleen maar een accommodatie. Bovendien denk ik dat de extra services die hotels bieden, moeilijk te realiseren zijn door Airbnb. Dat is ook een logistieke kwestie. De zakelijke gast kiest mede daarom toch nog voor een hotel.”

Chip Conley is binnen Airbnb bezig om meer services voor gasten te ontwikkelen, zodat de gast niet alleen een accommodatie boekt, maar een ‘totaalbeleving’ afneemt. Die extra services zijn binnenkort dus helemaal niet meer exclusief de unique selling point van hotels. Wat blijft er dan over?
“Zakelijke gasten zullen volgens mij om bepaalde redenen liever naar een hotel gaan. Bovendien is het welkom in een hotel zeer belangrijk, een niet te onderschatten onderdeel van de ervaring. Ook de ontmoetingsplek, de lobby, is van belang”, vertelt Caro, die ervan overtuigd is dat het personeel het verschil maakt voor de beleving van de hotelgast.

Verandering in gang zetten, dat is een van de sterkste kanten van Caro. Er gaat een frisse wind waaien op het hoofdkantoor?
“Wij zijn in de Benelux trendsettend; we lopen voorop wat dat betreft. Op het gebied van lokale initiatieven, onafhankelijke innovatieteams en het belangrijk maken van de mensen op de vloer... Ik zie mijzelf als een innovatieve leider en dat is wat Accor nodig heeft. Je moet mensen verantwoordelijk maken en weten wat hun passies zijn. Binnen mijn nieuwe functie wil ik dit dan ook wereldwijd gaan stimuleren, maar dat betekent ook een mentaliteitsverandering, vooral bij het management. Processen moeten simpeler en sommige conventies gaan overboord. We moeten namelijk voort. De wereld verandert en de hotellerie moet mee.” Caro gaat ongetwijfeld mooie dingen doen in Parijs. Wat zeg ik? Wereldwijd! Haar visie is als een frisse wind die ‘Parijs’ gaat helpen zich voor de toekomst klaar te maken. AccorHotels kan inderdaad wat meer ‘schwung’ gebruiken, net als de traditionele leiders binnen de hotellerie.

Thijs Jacobs

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Columns Blog
Blog Gijs Hendrikx: opgedroogde tranen

En dan vermindert de sneltreinvaart en staan de voertuigen plots stokstijf stil. Corona heeft toegeslagen en dat heeft tot op de dag van vandaag een enorme impact op de totale horecabranche. We kenden in ons Theaterhotel in Venlo vóór het coronatijdperk alleen maar groei en dat stopt v...

Branded Content Coronacrisis
In jouw hotel voelen gasten en medewerkers zich veilig, toch?

Bij binnenkomst in een hotel bepaalt de gast of hij zich comfortabel en op zijn gemak voelt. Dat gaat allemaal vanzelf en is een gevoelskwestie. Natuurlijk speelt hierbij de receptioniste een belangrijke rol. Een glimlach, een luisterend oor, zakelijk maar toch vriendelijk, het helpt allemaal mee. ...

Economie Coronacrisis
Vooral horecaondernemers maken zich zorgen over voortbestaan onderneming

Het vertrouwen in het voortbestaan bij de huidige economische situatie is in juni in nagenoeg alle sectoren van het niet-financiële bedrijfsleven toegenomen. In de meeste sectoren dacht meer dan de helft van de bedrijven in juni minstens nog een jaar te bestaan. In mei was dit nog alleen in de ...

Toerisme Coronacrisis
Nederlanders willen weer op reis volgens verzekeraars

De Nederlandse reislust komt weer terug. Na de uitbraak van corona liep het aantal afgesloten reisverzekeringen fors terug. Maar juni liet een ommekeer zien. Uit een analyse van Independer blijkt dat er in juni driemaal meer reisverzekeringen werden afgesloten dan in mei. Maar mensen lijken het wel ...

NH Hotels
Sporten in stijl in nhow Amsterdam RAI en nhow Rotterdam

De Nederlandse nhow hotels, onderdeel van het lifestylemerk vanNH Hotel Group, zijn een samenwerking gestart met sportplatform OneFit. Vanaf 7 juli kunnen er in nhow Rotterdam door OneFit members diverse sportlessen gevolgd worden, waaronder yoga en Pilates lessen. Bij nhow Amsterdam RAI zullen de l...

Columns
Column Tanja Seegers: Het C-woord

Obeying the rules… Zo ben ik grootgebracht. En dat ging me de eerste zes weken van de quarantaine erg goed af. Na de persconferentie van 15 maart waarin de ‘slimme lockdown’ van Nederland werd aangekondigd, heb ik me - zij het eerst nog beduusd - volledig geschaard achter de besli...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: