Als oud-pretpark manager misschien een wat gekke uitspraak maar wat een geweldige rollercoaster was dat! Een hotel pre-openingsfase is te gek, maar ook wel heel pittig zwaar. Nu het echt je eigen tent is, schat ik zo maar in dat dit de mooiste fase is geweest van mijn “working career sofar”.
Wat was het leuk om de lezers van Hospitality-management.nl mee te nemen in deze fase dus wat ben ik vereerd dat Paul en David me vroegen door te gaan met de blogserie. Met natuurlijk het eerlijke verhaal. Wat ging er goed, wat viel er tegen en wat zijn je belangrijkste uitdagingen tot nu toe? Want na zo’n opening is het natuurlijk niet klaar, eigenlijk begint het dan pas.
Hoe ziet het leven van een hotelier en zijn team eruit in die eerste weken/maanden na opening? Eigenlijk te gek om het op te schrijven, dit zou zomaar mijn tweede boek kunnen worden đ. Een document om nog eens terug te blikken op die enorme gave periode.
Uitgesteld openingsfeestje
7 juni 2018. Dat was de datum waar we op stuurden, al maanden. De datum waarop we echt zouden openen, maar in april werd toch wel duidelijk dat dit enorm lastig ging worden. Dus … daar stond ik dan leuk op 7 juni de opening van alle winkels te verkondigen als spreekstalmeester met de boodschap dat ons GuestHouse Hotel en restaurant GuestHouse Kitchen echt nog niet open konden. Onze echte officiële opening vond op 28 juni plaats. Gelukkig wilde onze ontzettend leuke Burgemeester Hanne van Aart twee keer in de maand juni opdraven. Had ik haar speech van 28 juni maar opgenomen, want dat waren nog eens mooie woorden. Op 28 juni op de daktuin, op een schitterend mooie dag, openden wij dus ons hotel en wat was ik trots dat Do (door het raam van kamer 129) zo het podium opstapte en naast een paar te gekke songs, ook het programma aan elkaar praatte. Voor een leuke sfeerimpressie neem snel een kijkje hier. Trotser ben ik de afgelopen jaren niet geweest hoor! Want in die drie weken, tussen onze “soft openingsdatum” en de 28ste, voelden wij met ons hele team al meteen een goede “vibe” bij de gasten. Onze persona’s, die we op basis van gedegen customer journey onderzoek hadden gecreëerd, bestonden echt en ze waren allemaal bij ons te gast! De jonge ouders Seb en Marian, opa Frans en puber Bas, ze waren er allemaal en ze vonden het te gek!
Technische zaken
Maar in die bewuste drie weken, waar we proefslapers, influencers en betalende gasten door elkaar ontvingen, met soms een paar sluitingsdagen, dan weer een redelijk vol weekend, hebben we met het hele team ook wel zwarte sneeuw gezien. Toiletten die bleven lopen na het doorspoelen, alarmen die dag en nacht spontaan afgaan, deuren die klemmen en airco’s die superveel geluid produceren, er bleef ons weinig bespaard. We renden van hot naar her om het voor onze gasten allemaal zo goed mogelijk op te lossen. Waar ik zelf altijd denk uit te stralen alles onder controle te hebben was nu wel duidelijk dat dit lang niet altijd lukte. Bouwmensen die nog klussen moesten afmaken, werden lang niet altijd vriendelijk door mij begroet, simpelweg omdat ik niet wilde dat onze gasten er last van hadden. Waar het voor de bouwvakkers prima was een trap even in de gang te laten liggen, dat waren ze immers gewend, zat ik ze nu als een havik achterna om direct de troep achter hun kont op te ruimen. Eem vermoeiende fase eerlijk gezegd.
Vloggers, bloggers en influencers
En dan waren er die eerste weken ook veel gasten op onze uitnodiging, die gevraagd werden een gaaf verhaal te posten over ons concept. En wat er gebeurde was fantastisch, die bloggers en vloggers waren zo razend enthousiast over ons hotelconcept en schreven meer en uitgebreider dan we hadden durven dromen. De marketing anno nu is gebaseerd op “referrals”. Als mensen positief over je schrijven, zijn anderen sneller geneigd bij je te boeken. Maar hoe gaaf is het dan dat je terug krijgt dat het GuestHouse Hotel concept echt anders dan anders is en bij iedereen een glimlach op het gezicht heeft getoverd. Hierbij een korte bloemlezing; Mam Lou blogt, Mama kletst, Kidseropuit, Weekendje Weg met de Kids, You Nailed it.
Dit zijn er slechts een paar maar zoals je zult begrijpen zaten wij ook de eerste dagen angstvallig Tripadvisor en Booking.com in de gaten te houden.
Gasttevredenheid eerst, de rest volgt vanzelf
En dan komen die eerste reviews binnen. Natuurlijk praten we intensief met gasten voordat ze die review plaatsen en hadden we echt wel het gevoel dat we een juiste snaar hadden geraakt, maar de scores op Booking.com en Tripadvisor waren en zijn echt geweldig en boven verwachting. Een 9.4 en allemaal 5***** beoordelingen op Tripadvisor. Daarnaast mochten we een aantal mooie bedankmails van gasten ontvangen en dat alles gaf en geeft ons een enorme boost en het gevoel echt op de juiste weg te zijn. Het concept slaat aan, joehoe!
Maar het is echt niet alleen de goed nieuws show, we kregen van gasten toch ook wel wat klachten. Zoals bijvoorbeeld de je en jij vorm waarop we gasten aanspreken, onze hele informele manier van werken en onze muntjes voor de koffie werden echt niet door iedereen begrepen.
Je kunt ook niet een hotel voor iedereen zijn. Onze eerste lunchers die vroegen om een uitsmijter of een tosti, dat past niet bij wie we willen zijn dus dat staat niet op de kaart. Dat serveren we daarom niet en dat begrijpt lang niet iedereen. Maar die gasten die zich wel thuis voelen bij ons, waarderen ons als uitmuntend en daar doen we het voor. Want gasttevredenheid en beleving komen op 1, dan volgt (financieel) succes vanzelf. Het begint voor ons altijd uit de gedachte; de gast staat centraal!
Resultaten sofar
En loopt het dan zoals we zouden willen? Ja en nee. Ja, voor wat betreft het concept, de gastvriendelijkheid van onze teammembers, de bezetting en de omzet. We halen onze begrotingen, augustus is zelfs boven verwachting goed, het restaurant begint echt te draaien en gasten zijn over het algemeen superblij met ons.
Nee, omdat we nog niet daar zijn waar we hadden willen zijn. Door de pittige pre-openingsfase hebben we goed proefdraaien gemist, zijn nog niet al onze manuals en werkinstructies goed op orde en zijn we als een soort trein op topsnelheid ons hoogseizoen ingegaan. Hierbij is er te weinig aandacht geweest voor de medewerkers, de instructies, inwerken en de vaste werkwijzen. Daar moet snel aan gewerkt gaan worden. Helaas hebben we in die eerste weken ook al wat personeel moeten laten gaan (of die zijn zelf gegaan). We zijn nu eenmaal een uitgesproken concept waar je bij moet passen en soms kom je er na een tijdje pas achter of je er goed bij past of niet. Want mensen maken bij ons echt het verschil en zijn echt de belangrijkste pijler in de gastvrijheidsformule.
Dat smaakt naar meer
Maar die eerste weken, met in augustus zelfs elke dag meer dan 200 gasten in huis smaakt zeker naar meer!
Meer van deze drukke dagen, nog betere borging van onze kwaliteit en service verlening, nog meer ingespeelde teams, in de komende teammeetings de puntjes verder op de i zetten, maar ook die unieke sfeer en saamhorigheid in het team koesteren en cultiveren. We zullen echt nog wel een half jaar nodig hebben om echt het gevoel te hebben “geland” te zijn maar tegelijkertijd kriebelt het om dit gave concept op meer plaatsen te kunnen introduceren. Het concept is immers ook opgezet om uitgerold te kunnen worden, zonder dat we een keten worden overigens.
GuestHouse Hotels, een collectie van “Economy Boutique Hotels”, klinkt als een schitterende vervolg op die eerste droom, die nu inmiddels echt is uitgekomen. Wie weet lees je in een van mijn volgende blogs meer hierover.
