Interview: "Veel hotelgasten zijn ketenmoe"

18 april 2018 | Thijs Jacobs

Een hotelkamer met de gemakken van thuis, maar zonder de zorgen dat het met de hygiëne of de service niet zo goed gesteld is. Want ja, dat laatste is de voornaamste reden om niet te boeken via Airbnb, terwijl de eerste propositie juist de reden is om dat te doen. Cathelijne van der Lande en Florianne Eshuis zagen dit ook en creëerden een intiem hotel dat de gemakken van een Airbnb-property combineert met de service van een hotel. Direct een succes, zo blijkt slechts enkele weken na de opening.

Florianne en Cathelijne kennen elkaar van Hotel The Exchange (onderdeel van het Lloyd Hotel) in Amsterdam, maar hebben geen specifieke hotelachtergrond: “We kennen elkaar al lang, vooral van feestjes. Dat we dit avontuur samen zijn aangegaan, komt door onze gezamenlijke passie voor interieur en styling, maar ook door de wens om zelf een hotel te starten”, aldus Cathelijne.

"Binnen zeven maanden hebben we alles rond gekregen"


Florianne komt zelf uit de ‘tijdschriftenhoek’, maar rolde via enkele interessante omwegen de hotellerie binnen. “Ik werkte geruime tijd voor Elle Wonen, dat nu Elle Decoration heet. Daar heb ik de eventafdeling opgezet, waar ik werkte met stylisten, fotografen en meubelmerken. Feitelijk hebben we een 3D-platform opgezet, waarmee we op verschillende locaties interieurtrends konden laten zien. Zo kwamen we ook bij Lloyd Hotel terecht, waar we dertig kamers en alle publieke ruimtes voor drie dagen konden afhuren. We hadden immers veel kleine ruimten nodig plus faciliteiten. Via deze weg ben ik gevraagd om voor Lloyd te gaan werken en voor hen heb ik een pop-up hotel in Japan opgezet. Dat was in Japan best ‘een dingetje’ trouwens, want het thema was ‘Love Hotel’. Dat is een hotel dat je afhuurt voor enkele uren, dus dan weet je wel waar ik het over heb. Daarna ontwikkelde Lloyd Hotel een nieuw hotel in Amsterdam, The Exchange, waar ik de conceptstore heb opgezet. Toen ik een kind kreeg, kwam ik bij Cathelijne uit om het van mij over te nemen.”

Geneuzel

De keuze voor Cathelijne was niet vreemd, gezien haar achtergrond. Cathelijne: “Ik heb langere tijd als HR-manager bij Suitsupply gewerkt, nadat ik er als marketingmanager was begonnen. Mijn achtergrond ligt in de interieurstyling, want ik heb gestudeerd aan Artemis. Daarna ben ik aan de slag gegaan bij De Bijenkorf, waar ik interieur inkocht en vervolgens belandde ik via-via bij Red Bull, waar ik consumentenmarketing deed. Na drie jaar werd het tijd voor wat anders en toen kwam ik Florianne toevallig tegen op het terras van The Exchange, waarna ze mij vroeg om de conceptstore te gaan runnen. Na een jaar ging ieder weer zijn weg. Overigens hadden we wel al een aantal keer gebrainstormd over het samen opstarten van een conceptstore voor kinderen, maar een winkel geeft veel sores. Bovendien leek zo’n winkel ons uiteindelijk toch teveel geneuzel, dus we schoven het idee opzij.”

Cathelijne startte na de periode bij The Exchange voor zichzelf en kwam zo in aanraking met Airbnb, juist toen het platform zich net in Nederland manifesteerde. “Ik ging aan de slag als inrichter van huizen en kantoren en werkte als interieurfotograaf. Op die manier kwam ik in aanraking met mensen die hun woning als short-stay locatie verhuurden en zodoende heb ik zelf drie weken lang mijn huis verhuurd. Mijn gasten waren zo blij met de ruimte en het comfort van een echt huis, en zo tevreden met de tips die ik ze als local kon geven, dat ik inzag dat dit een gouden kans was. In Amsterdam lopen echter alle short-stay vergunningen af; die worden niet verlengd. Via Airbnb mocht je slechts zestig dagen per jaar verhuren en als je een B&B start, dan moet je er zelf gaan wonen. Slechts dertig procent van de oppervlakte mag verhuurd worden. Daarom moest ik wel een hotelvergunning aanvragen voor mijn project. Samen met een andere compagnon vroeg ik een hotelvergunning aan voor een oude drukkerij die we in Amsterdam kochten. Die kregen we en we maakten er vier boetiekappartementen van. Het ging allemaal zo goed, dat het smaakte naar meer. Mijn compagnon had daar echter geen zin in, ik wel. Dit concept was namelijk ‘spot on’ en klaar voor verdere uitbreiding. Eén ding heb ik er wel van geleerd: verzin een goede naam. Kith & Kin bleek voor veel mensen lastig, dus in Den Haag kozen we voor een toegankelijkere naam.”

Snel gegaan

Die nieuwe compagnon werd gevonden in Florianne en Den Haag bleek de ideale stad om een dergelijk hotel neer te zetten. Voor Florianne is Den Haag ‘echt thuis’, terwijl Cathelijne in Amsterdam woont. Florianne: “Ik ben in Den Haag geboren, de zus van mijn moeder woont hier om de hoek en ik ben na vele omzwervingen twee jaar geleden ook weer in de stad komen wonen. De laatste vier jaar werkte ik voor Sissy-Boy, waarvoor ik de collectie deed. Het bedrijf verhuisde naar Beverwijk, waardoor ik elke dag in de file stond. Dat stond me op een gegeven moment tegen. Voor dat werk reisde ik veel, bijvoorbeeld naar India. Tijdens die reizen was ik altijd op zoek naar kleinschalige, persoonlijke hotels. Dit zette me aan het denken; als ik iets voor mijzelf zou beginnen, dan zou het een winkel of een hotelletje zijn, maar dan dicht bij huis. In Den Haag bleek dit mogelijk. Cathelijne en ik hebben elkaar op dat vlak echt gevonden; we wilden beiden iets voor onszelf en specifiek in deze richting. Prachtig dat het is gelukt. Hoe we elkaar op dit vlak gevonden hebben? We gingen samen naar een design event, waar we spraken over het hotelplan. We hebben direct besloten om samen met een blocnote en koffie te gaan zitten om het plan uit te werken. Daarna is het heel snel gegaan.”

Gasten zijn ‘ketenmoe’

In Amsterdam heb je de hotelloods voor degenen die advies in willen winnen over het starten van een hotel in de stad. In Den Haag bestaat dat niet. Cathelijne: “We informeerden bij de gemeente en hier blijkt één persoon, Stefan Los, verantwoordelijk voor hotels. Wij vroegen hem of er wel vraag was naar een dergelijk hotel in de stad. Het antwoord was helder: ‘Daar zitten wij juist enorm op te wachten.’ Wat blijkt? In Den Haag is er een traditionele hotelmarkt met veel ketens en ook sjieke hotels. Hotels zoals deze zijn er nog maar weinig, terwijl er echt heel veel vraag naar is. Natuurlijk deden we ook zelf onderzoek naar de haalbaarheid van het plan, de concurrentie in de omgeving en de wensen van de gast. We zagen dat veel zakelijke gasten ‘ketenmoe’ zijn en juist dit soort hotels waarderen. We zijn direct op zoek gegaan naar een kantoorpand dat om te bouwen was naar hotel en kwamen al gauw dit pand tegen. Het was vroeger een tandartspraktijk en daarna een notariskantoor. In 1920 werd het gebouwd als artsenhuis. Dit was precies het pand waarnaar we op zoek waren, zowel met betrekking tot de locatie als de uitstraling. Bovendien bleek de indeling super, want waar nu de kamers zijn, waren vroeger de kantoren en de toenmalige archiefruimten zijn omgebouwd naar badkamers. We hoefden de indeling daarom niet drastisch aan te passen.”

Sneltreinvaart

De krabbels op het notitieblok zijn razendsnel omgezet in een tastbaar hotel, want slechts zeven maanden na de start van het proces is het hotel al open, mede dankzij de ervaring die Cathelijne al heeft op dit vlak. Florianne: “Die zeven maanden, dat is van het moment van aanvragen van de eerste vergunning tot aan het ontvangen van de eerste gasten. Het was stevig doorpezen, maar nu staat er een hotel dat er mag zijn en dat op veel vlakken vernieuwend is. De financiering kregen we ook vlot rond, want ook de Rabobank zag dat ons concept uitstekend past binnen de Haagse hotelmarkt. De bank kwam zonder morren met de financiering over de brug. Dat bleek bij andere banken trouwens wat lastiger en in Amsterdam werkt Cathelijne ook al samen met deze partij. Na de opening van het hotel zaten we er wel even doorheen, want na zeven maanden zo hard meteen overgaan in een operationeel hotel is pittig. Eigenlijk waren we wel toe aan een beetje rust, maar dat komt straks wel.”

Alles geautomatiseerd

Een vernieuwend hotel op vele fronten. Niet alleen het interieur is uiterst smaakvol en praktisch - wat wil je met twee ‘interieurfreaks’ achter de tekentafel? - maar ook de werkwijze is inventief. Vrijwel alles is geautomatiseerd in dit hotel. “De check-in doen we graag persoonlijk, vooral om de gasten tips te geven over de buurt. Maar eigenlijk hoeft dat niet, want je bent online al ingecheckt en ook de toegang regelen we op afstand”, vertelt Florianne. “Bij de entree hangt een deurbel met camera en via onze app kunnen we gasten binnenlaten. Dat kan vierentwintig uur per dag, dus ook wanneer een hotelgast ’s nachts pas arriveert. Daarnaast hangt er bij iedere kamer een sleutelkastje met een code, dus je kunt altijd je kamer in. Ook als je je sleutel kwijt bent of wanneer je arriveert als er niemand aanwezig is. Op de kamer vind je bovendien een smartphone met internettoegang die je als gast mag gebruiken. Daarop hebben we handige tips voor de gast ingeladen; echt heel handig wanneer je op zoek bent naar een leuk tentje in de buurt om te ontbijten of dineren.”

Hotelstad Den Haag

Uit de Hotelmarktstudie Den Haag en omstreken (2016) van Horwath HTL blijkt dat de totale ruimtevraag in 2024 uit 1044 nieuwe hotelkamers bestaat, met een verdeling van 86 procent in Den Haag Stad en 14 procent in deelgebied Den Haag Strand.
Er is goed nieuws voor Hotel Pistache, want volgens hetzelfde onderzoek biedt het bezoekerscentrum van het Vredespaleis ook potentie voor het toeristische klimaat; het is één van de drie centrale thema’s van het toeristische DNA van Den Haag. Het Vredespaleis ligt op een steenworp afstand van het hotel. 
De stad floreert, en dat is goed voor de locale economie (en dus ook voor hotels). In totaal heeft de regio ruim 88.000 bedrijfsvestigingen en bijna 500.000 banen. Met aandelen van respectievelijk 51 procent en 53 procent staat Den Haag op de eerste plaats op de regionale ranglijsten van meeste bedrijfsvestigingen en meeste banen.

Gasten zijn positief

Het klinkt allemaal fantastisch, de kamers zijn prachtig gestyled, de locatie is top en over het proces is goed nagedacht. Hoe reageren de gasten? Cathelijne: "De eerste indruk is meteen al goed, dat horen we ook van onze gasten. Je komt binnen in een historisch pand en dat doet wat met je. Het Vredespaleis ligt op nog geen twee minuten lopen, net als enkele leuke koffietentjes en restaurants. En het zijn heus niet alleen leisuregasten die ons concept waarderen. In deze buurt zitten veel ambassades en ook zij hebben interesse in een samenwerking. De mensen van de ambassade van Vietnam kwamen pas nog binnenlopen en hadden interesse in de kamers. Vorige week was er een congres in het World Forum, dat hier ook om de hoek ligt, en toen bleven er een paar degelijke, veelreizende bankiers slapen. Zij lieten een handgeschreven briefje achter waarop zij schreven dat ze eindelijk een plek hadden gevonden waar ze de kamer liever niet hadden verlaten tijdens het verblijf. Iets dat ze zelden meemaken in een ketenhotel. Dat is nu net wat wij willen, dat je je thuis voelt. Je kunt zelf lekker koffie zetten, iets koken als je dat wilt en de ruimte ervaren. Onze kamers zijn namelijk stukken ruimer dan in het gemiddelde hotel. De standaardkamer is al twintig vierkante meter, een comfortkamer is vijfenveertig vierkante meter en we hebben twee suites; van zestig en van zeventig vierkante meter. Die laatste is uitermate geschikt voor een gezin dat oma meeneemt voor een weekendje weg, of iets dergelijks. Er is namelijk een extra slaapkamer en de banken op alle kamers kunnen omgetoverd worden tot slaapbank. Niet zomaar een slaapbank, maar een slaapbank met heerlijke matrassen."

Mooi en hufterproof

Kostte het niet veel moeite om alles op zo'n korte termijn te vinden voor het hotel? Florianne: "Tijdens mijn periode bij het Lloyd Hotel heb ik wel een en ander geleerd over de eisen die je moet stellen aan hotelinterieur. Het moet bijvoorbeeld hufterproof zijn. We bedachten bij het Lloyd Hotel wilde concepten voor de hotelkamers en dan kwamen interieurstudenten vervolgens met hele leuke ideeën. De eigenaresse pakte vervolgens een sleutel en haalde die over de tafel of een kast. Daar heb ik wel geleerd dat iets niet allen mooi, maar ook praktisch en duurzaam moet zijn. Duurzaam in de zin van dat het lange tijd mee moet gaan. Dat is in een hotel belangrijk."

Voldoen aan regelgeving

En dan het noodzakelijke kwaad: het moeten voldoen aan alle regelgeving. Wanneer je een oud pand transformeert tot hotel, dan moet er ongetwijfeld een en ander aangepakt worden. Cathelijne: "Het was ons duidelijk dat we aan alle veiligheidseisen moeten voldoen, dat wist ik natuurlijk al vanuit mijn vorige hotelproject in Amsterdam. Dit is in de begroting meegenomen, maar dan nog blijkt dat het voldoen aan brandveiligheidseisen een groot deel van je budget 'opeet'. We zijn zo verstandig geweest om voorafgaand aan de verbouwing een oud-brandweerman in de arm te nemen. Hij wees ons op zaken die we moesten aanpakken, zoals de originele deuren. Die hebben we moeten vervangen door brandvertragende deuren, maar we hebben ze wel bewaard. Tijdens een inspectie bleek later dat de deurdrangers strakker afgesteld moesten worden en dat de ventilatieklep bijgedraaid moest worden, want anders zouden de vlammen in geval van brand naar boven gaan. Wat tegengevallen is? Nou, de aanleg van de mechanische ventilatie had wat meer voeten in aarde dan we dachten, aangezien het een bestaand pand is. Uiteindelijk ging er veel geld naar brandveiligheid, maar niet meer dan we hadden begroot."

Leveranciers

Het is haast onvermijdelijk dat er op bepaalde fronten bespaard wordt. Zijn er concessies gedaan? Florianne: "We hebben bij alle facetten binnen de mogelijkheden naar alternatieven gekeken. Enkele dingen, zoals het behang, hebben we zelf laten maken. We zijn niet op ons achterhoofd gevallen en ondanks het tempo waarin we dit gerealiseerd hebben, zorgden we er wel voor dat we altijd twee of drie offertes aangevraagd hebben. Zo hebben we voor het eerst hotelsloten moeten inkopen en dan wil je wel weten wat een beetje een reële prijs is. Ja, weten wij veel... Overigens werken we voor de schoonmaak samen met een klein bedrijf hier uit de buurt. Er zijn twee, drie dames die hier vast komen, hele leuke mensen. Ze zijn ook echt betrokken bij het hotel, want we hebben ze al bij de opstartfase betrokken en hebben ook samen met hen de eindschoonmaak voor oplevering gedaan. Mouwen opgestroopt, spons erbij... Dat was heel leuk om te doen. Het systeem voor de toegangscontrole was wel prijzig, maar dat is het waard. De snelle check-in wordt door onze gasten gewaardeerd, dat zien we in de reviews. Bovendien hebben we op die manier meer tijd om ze te vertellen over de buurt en de stad, dat is veel leuker."

Handdoekenbeleid

Geen lobby of receptie, maar wel veel positieve samenwerkingen met ondernemers in de buurt. Op die manier heeft Hotel Pistache heel veel te bieden. Florianne is er zeer positief over: "We kunnen onze gasten ontbijt op de kamer aanbieden, in samenwerking met een cateraar hier in de buurt. Hij hangt een biologisch continentaal ontbijt bij de hotelgasten aan de deur. Superleuk. Ook met het yogacentrum aan de overkant werken we samen, zodat onze gasten er een les kunnen volgen. Wat ons ook onderscheidt van veel andere hotels is de paperless operatie, we hebben geen papieren formulieren die de gasten in moeten vullen en er staan geen kaartjes die de gasten wijzen op het handdoekenbeleid. De handdoeken worden om de dag vervangen, dat communiceren we duidelijk bij aankomst. Dat vindt de gast geen enkel probleem, want thuis pak je ook niet elke dag een nieuwe handdoek of verschoon je je bed niet dagelijks. Op die manier zijn we milieubewust bezig en dat zie je ook terug in de badkamer, waar we eco-zeep in grote flessen gebruiken. Daarnaast hebben we LED-spots geïnstalleerd, gebruiken we verantwoorde schoonmaakmiddelen en worden er nu nieuwe verwarmingsketels gemonteerd. Dat wij er niet altijd zijn, is geen probleem. We zijn altijd bereikbaar op het mobiele nummer." Cathelijne merkt wel op dat er in Den Haag vaker wordt gebeld dan in Amsterdam. "In Amsterdam worden we echt nooit gebeld voor een reservering. In Den Haag wel. Ik denk dat dit komt door de perfecte locatie; mensen fietsen langs, zien dat er een hotel is en onthouden de naam. Zij bellen dan voor een reservering of voor informatie, zoals afgelopen week een man van de TU Delft die hier misschien af en toe professoren onder wil brengen. Daarnaast hebben we hier vaker complexe boekingen, dus dan kan het handiger zijn om even te bellen. De aanwezigheid van de consulaten en ambassades zal hier ook wel mee te maken hebben."

Volgend hotel

Een vliegende start, het hotel zit steevast vol. Nu al. Van Cathelijne weten we al dat ze in is voor meer, maar geldt dat ook voor Florianne? "Ik vind het geweldig en we willen dan ook graag nog een hotel openen. Dat hoeft niet in Den Haag of Amsterdam te zijn, een stad als Den Bosch lijkt me ook wel wat. Het feit dat we alles van A tot Z zelf hebben gedaan, maakt dat we een volgend hotel sneller kunnen opstarten. Daar ben ik van overtuigd. Bovendien hebben we een prachtig concept in handen, een concept waar de markt op zit te wachten. En dat Cathelijne en ik dikke vriendinnen zijn, helpt ook een handje."

Over Hotel Pistache

9 suites
Grote meeting room
Vlakbij het Vredespaleis
Open sinds februari 2018
Kamerprijs vanaf 105 euro
Kitchenette op de kamer
Geen receptie, deur wordt op afstand geopend

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Overig nieuws

Banqueting
Drie experts over banquet sales: "Volop kansen"

In de crisis werd er niet naar omgekeken, maar in tijden van economische voorspoed is het onomstreden: de banquetingafdeling is in beweging. En hoe. De meningen over verkoop zijn verdeeld. Nogal. Maar dat er kansen liggen binnen de banquetingafdeling is een feit. De leisuremarkt trekt aan en de jong...

Columns Ewout Hoogendoorn
Column Ewout Hoogendoorn: Dutch Hotel City Index

De hotelmarkt als geheel laat cijfers zien die we nog niet eerder hebben gezien. Bezettingsgraden en kamerprijzen komen inmiddels boven de getallen van het jubeljaar 2007 uit. Het perspectief voor het komende jaar is bijzonder positief, dus dat belooft wat! Waar moet je als investeerder met je geld ...

Achtergronden Tech
Met een marketingbril naar Nederlandse hoteliers kijken, dat is schrikken!

Als online retailbankier kwam ik jaren geleden in aanraking met hoteliers, in de online managementrol bij Fletcher. Het voelde vertrouwd, alleen zijn klanten opeens gasten en is bestellen boeken. Binnen Fletcher vond men zichzelf, en werkte men eigenlijk als, een retailbedrijf. Dus was marketing een...

Hotelketens Interview Longread
Interview Harry en Jennifer Westers, WestCord Hotels: "Wij spelen onze eigen wedstrijd"

Naamsbekendheid is meestal te danken aan opzienbarend nieuws. De naam Harry Westers doet bij menigeen binnen de hotellerie een belletje rinkelen. Nou ja, ‘belletje’; zeg gerust een scheepsbel. Hij heeft immers de SS Rotterdam weer op koers gekregen. En we kennen hem ook nog van Golden Tu...

Achtergronden
Rotterdam heeft hotels nodig

In het jaar 2017 steeg het aantal overnachtingen in Rotterdam met maar liefst 9 procent tot 1,8 miljoen overnachtingen. De groei zette in 2018 flink door; maar liefst 27,6 procent over het eerste kwartaal, meldt Colliers International. Het aantal Nederlandse toeristen in de havenstad stijgt de a...

Events
Training e-mailmarketing

Een goed opgezetten e-mailcampagne zorgt voor meer directe boekingen. De HM Academy heeft de kennis in huis om u als hotelier verder te helpen met een goed opgezette e-mailmarketingcampagne. Op 24 september aanstaande organiseert de HM Academy de training e-mailmarketing in de Utrechtse trainingsloc...

Meer nieuws

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Lees Nu
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2018 - Uitgeverij PS

Uitgave door: