Krakau Special: "Wij hebben een reputatie hoog te houden"

7 december 2017 | Roy Spijker

Het is een bijzonder stukje Krakau. Wie met zijn rug naar de rivier de Wisla staat ziet in één oog opslag drie gebouwen uit drie verschillende tijdperken van de Poolse geschiedenis. Rechts de imposante Wawel-heuvel met de kathedraal en de burcht uit de tijd van de Poolse koningen. Links een warenhuis van Jubilat uit 1969, de tijd van het communisme. Daartussen prijkt het enorme pand van het Sheraton Grand. Een hotel dat symbool staat voor het hedendaagse Polen.

DOWNLOAD GRATIS HOTEL & DESIGN

“Het Sheraton was in 2004 de eerste grote naam van een internationaal bekende hotelketen die zich in Krakau vestigde”, vertelt Angela Saliba, de general manager van het Sheraton Grand Kraków. Onder de inwoners van de stad was het hotel in eerste instantie niet populair. In het jaar van de opening won het gebouw de Archi-Szopa Award, een prijs die jaarlijks wordt uitgereikt aan het ‘ergste nieuwste architectonische object van de stad’. Het Sheraton staat daarmee in het rijtje met onder meer een voetbalstadion, een reusachtig winkelcentrum en een fontein op de Grote Markt. Maar, zo denkt Saliba, het hotel is inmiddels omarmd door de inwoners van Krakau. “De Polen en Krakau zijn veranderd. We zijn lang niet meer de enige grote hotelketen in de stad en de afgelopen jaren is er veel nieuwbouw en zijn ver veel panden gerenoveerd.”
 

Basis ligt in Malta
Opgegroeid in Malta, belandde de half-Ierse en half-Maltese general manager van het hotel al vroeg in de hotelindustrie. “In mijn geboorteland Malta ben ik begonnen met een zomerbaantje in een hotel, daar werkte ik eerst in de catering en vervolgens bij de front-office. Het was fantastisch werk om te doen, ik kreeg al snel de ambitie om carrière te maken in deze branche.”

Maar hoe komt een Maltese in een stad als Krakau terecht? “Mijn carrière ben ik begonnen bij Starwood. In 1997 was ik betrokken bij de opening van het Westin Dragonara op het eiland. Daar merkte ik al snel de voordelen van het werken voor een grote internationale keten. Ik kon een groot internationaal netwerk opbouwen. Na mijn tijd bij het Westin Dragonara heb ik een tijd gewerkt voor een hotel in Griekenland. In 2013 kreeg ik de kans om naar het Sheraton in Krakau te gaan. Dat was voor mij onbekend terrein, ik wist niks van die stad. Tot dan toe was ik maar één keer in Polen geweest. Voor mijn werk moest ik een keer naar Warschau, het was winter en het was erg koud. Toen mij gevraagd werd om general manager te worden van het hotel in Krakau, heb ik contact gezocht met een ex-collega die hier ook heeft gewerkt. Zij zei tegen mij: ‘Dat is fantastisch! De stad is mooi, het is een prachtig hotel en het heeft een erg leuk team’. Ik ben in het vliegtuig gestapt en ze had in alle opzichten gelijk. Toen ik hier voor het eerst kwam, ontdekte ik wat voor een juweeltje deze stad is.”  

Krakau groeit, concurrentie neemt toe
Saliba is niet de enige die door heeft wat de aantrekkingskracht is van Krakau. Het aantal toeristen en zakenreizigers dat de stad bezoekt is de laatste jaren in een stroomversnelling geraakt. Dit heeft ertoe geleid dat er veel nieuwe hotels zijn bijgekomen, ook in het luxe segment. Hoe gaan ze bij het Sheraton Grand om met deze toenemende concurrentie? Volgens Saliba heeft haar hotel een aantal voordelen. “Natuurlijk, we hebben een fantastische locatie. We liggen op loopafstand van het historische centrum en onze kamers bieden een prachtig uitzicht op het kasteel van Wawel of de rivier de Wisla. Maar dat zijn extra’s. Omdat wij in 2004 de eerste internationale hotelketen waren die hier een vijfsterrenhotel opende, hebben we status gekregen binnen de stad. Dat houdt overigens wel in dat je als hotel een reputatie hoog te houden hebt.”

Nieuwe tijden, andere eisen
In dertien jaar tijd is het hotel uitgegroeid tot een begrip in de stad. Op de plek waar dagelijks honderden gasten overnachten waren vroeger de Koninklijke Brouwerij en een militaire kazerne gevestigd. In de architectuur van het Sheraton zijn nog steeds de contouren van het voormalige pand te zien. De hoofdingang is letterlijk de plek waar in het verleden de biervaten naar buiten werden gerold. Dertien jaar later lijkt iedereen dit te zijn vergeten, en staat het Sheraton Grand bekend als hét vijfsterrenhotel van Krakau. Het hotel heeft in de loop der jaren dan ook een bont gezelschap aan gasten mogen ontvangen. Tijdens het Europees Kampioenschap voetbal, dat Polen in 2012 samen met Oekraïne organiseerde, diende het als spelershotel van het Nederlands elftalf.
 

De reputatie is er, maar wat doen Saliba en haar team om deze hoog te houden? De general manager legt uit. “Om voor te blijven lopen op de rest, renoveren we het hotel. In 2016 hebben alle kamers een make-over gehad, op de Presidential Suite na. Die is volgend jaar aan de beurt. Dan gaan we ook de gangen en publieke ruimtes renoveren.”

Volgens Saliba is de renovatie die het hotel ondergaat nodig, omdat de gast tegenwoordig andere eisen heeft. “Het design van de vernieuwde hotelkamers is bedacht door Alex Kravetz, een designer uit Londen. De architect wilde een hotelkamer ontwerpen die de gast het gevoel geeft dat hij thuis is, maar dan wel met alle gemakken die een hotelkamer moet hebben. Wij wilden juist moderne kamers met een rustige uitstraling, waar de gast graag komt na een drukke dag in Krakau. Ik ben heel tevreden over het eindresultaat, waarin onze wensenlijst en het idee van de architect goed zijn gecombineerd. De nieuwe kamers zijn eigentijds, maar ook functioneel. Het stopcontact naast het bed is bijvoorbeeld vervangen voor een usb-aansluiting. Ook zijn er Poolse elementen in de kamers verwerkt. Een lokale kunstenares heeft symbolen die passen bij Polen verwerkt in schilderijen. Deze hangen in alle kamers. De feedback van onze gasten op onze vernieuwde kamers is tot nu toe zeer positief.”

Alles draait om gastbeleving
Om voorop te blijven lopen is het niet alleen belangrijk om je hotelkamers te vernieuwen. Uiteindelijk draait het volgens Angela Saliba allemaal om de gastbeleving. “In de twintig jaar dat ik in de gastvrijheidssector werk, heb ik geleerd dat je in alles wat je doet de gast centraal moet stellen. Als je in het hotel een sfeer weet te creëren waarin de gast zich comfortabel voelt, dan weet je dat hij er gevoelig voor is om weer terug te komen. Ook op dit vlak blijven we binnen Sheraton zoeken naar hoe we de gast het beste kunnen bedienen. Wij willen namelijk dat de gast zonder veel moeite, optimaal kan genieten van een waanzinnige reiservaring. Een van de dingen waar we mee zijn gestart is een WhatsApp-service. Of de gast nu een toer wil boeken, een taxi nodig heeft of andere kussens wil hebben, via de app zijn we 24 uur per dag bereikbaar. Zo kunnen we de service blijven geven die past bij het Sheraton, maar die ook aansluit bij het gedrag van de gast in deze tijd.”

Ook het feit dat Sheraton Grand onderdeel is van een keten speelt mee. “Als hotel dragen wij hier het merk van Sheraton uit. Dat houdt in dat we de verwachtingen die de vaste gast heeft bij ons merk waar moeten maken. Een goede ervaring hier kan namelijk leiden tot een boeking bij een Sheraton in een andere stad.”

Aandacht voor feedback
De gast staat centraal bij Angela Saliba, dat valt uit alles op te maken. De general manager is open, behulpzaam en een prettige gesprekspartner. Opvallend is dat ze ook digitaal haar mannetje staat. Wie de naam van de general manager intikt in Google, zal zien dat ze regelmatig antwoord geeft op reviews van gasten. “Ik ben geobsedeerd door gastenreviews. De hele dag ben ik bezig met het lezen van reviews. Dat komt ook omdat er tegenwoordig zoveel apps en platforms zijn waarop gasten een review achter kunnen laten. Vroeger bleef er nog wel eens notitie achter in de hotelkamer, of kreeg je soms een brief. Nu staat alles open op het internet. Iedereen kan het lezen, daarom vind ik het ook belangrijk om er bovenop te zitten.”

Er is nog een reden waarom Saliba zo druk in de weer is met de reviews. “Het is echt belangrijk! De reviews geven een goede samenvatting van wat de algemene beleving is van de gast in het hotel. Elke review die ik binnenkrijg bespreek ik dan ook met het team. Als de gast iets positiefs heeft te melden, dan laat ik diegene die hiervoor verantwoordelijk is dit weten. Als er iets mis is, ga ik achterhalen waar het fout is gegaan. Dat kan ook iets kleins zijn, bijvoorbeeld als iemand schrijft dat het koud was in de lobby. Dan ga ik bij de technische dienst vragen of er die dag iets aan de hand was. Zo kan ik goed antwoord geven op de review. Je moet er wel tijd voor vrijmaken. Iedere ochtend hebben we om 9.00 uur een overleg met het hele team. Daarin bespreken we de dag, maar dan neem ik ook de reviews van gasten mee.”
 

Vertrouwen in het team
“In mijn eentje kan ik dit hotel niet runnen”, vervolgt Saliba haar verhaal. “Ik heb dan ook veel vertrouwen in het team waarmee ik in dit hotel werk. We kunnen hier echt op elkaar bouwen… Dat is erg prettig. Voor de kwaliteit van het hotel is het belangrijk dat het personeel onderling open is in de communicatie. Je moet alles tegen elkaar kunnen zeggen, zowel de positieve als de negatieve factoren. Uiteindelijk hebben we allemaal hetzelfde doel: de gasten van het Sheraton Grand een waanzinnige reiservaring geven.”

De general manager geeft aan dat ze iedereen binnen haar team de mogelijkheid geeft om door te groeien. “Ik probeer altijd een situatie te creëren waarin mensen het gevoel hebben dat ze iets kunnen bereiken. De mensen in mijn team motiveer ik om dit ook te doen. Wanneer ik naar mijn eigen carrière kijk, dan zie ik dat die kansen mij ook geboden zijn. Dankzij mijn zomerbaantje in Malta ben ik in de gastvrijheidssector beland. Door Starwood en later Marriott heb ik mijn horizon kunnen verbreden. Zo ben ik op deze plek en in deze functie in Krakau terecht gekomen. Het moet natuurlijk wel in je zitten. Zelf hou ik heel erg veel van interactie met mensen. Of dit nu met de gast is, of met een collega, ik probeer altijd het beste eruit te halen wat erin zit.”

Upgrade naar Grand
De inzet van Saliba en haar team heeft ervoor gezorgd dat Sheraton zich sinds vorig jaar Sheraton Grand mag noemen. Daarmee is het hotel in Krakau één van de zeven Sheraton hotels in Europa die de titel Grand mogen dragen. Wat houdt dat in?

“Wereldwijd zijn er ruim vijfhonderd Sheraton Hotels, daarvan mogen er 36 zich Sheraton Grand noemen. We zijn er erg trots op dat wij bij die selectie horen. Wij kregen de titel vanwege onze locatie in de stad, het design van hotel en – absoluut het belangrijkste – de ervaring die gasten met ons hebben. Door de titel Grand toe te voegen zeg je eigenlijk tegen de gast ‘Hier kunt u terecht voor een ultieme ervaring die u van Sheraton gewend bent’. Hier staat u als gast centraal, in een mooi hotel, op een ultieme locatie.”

Wie het Sheraton Grand in Krakau bezoekt ziet een volwassen hotel in een groeiende stad. Als pionier ziet het hotel de concurrentie toenemen, maar de ambitie om hét vijfsterrenhotel van de stad te blijven is er. Onder leiding van de bevlogen general manager lukt dat tot nog toe uitstekend.

Sheraton Grand Kraków

Geopend: 2004
Kamers: 232, waarvan 8 suites
Oppervlakte grootste kamer: Presidential suite, 100 vierkante meter
Conferentiezalen: 8
Restaurants: 2, The Olive Restaurant en Some Place Else
Bars: 2, Qube Vodka Bar & Café en The Roof Top Terrace

Drie vragen aan...Angela Saliba

Hoe zou je de Poolse gastvrijheid omschrijven?
“Op het eerste gezicht zijn Polen gereserveerd, tot je het ijs breekt. Dan openen ze zich en zal je merken dat het hele warme en gastvrije mensen zijn. Toen ik net in Krakau was, was ik positief verrast hoe efficiënt en professioneel ze hier zijn. Als je verwacht dat iets op een bepaalde tijd geregeld is, dan wordt het ook echt geregeld.”

Wat is je favoriete plek?
“Dat is de Grote Markt. Ik ga er regelmatig naar toe om er te zitten op een van de vele terrassen. Het is echt een plek waar je de hele wereld voorbij ziet komen. Er gebeurt van alles. Wat mij betreft is dit de ultieme spot voor een goed glas wijn, een lekkere kop koffie of om wat traditionele Poolse chocolade te kopen.”

Wat moet iedereen doen die Krakau bezoekt?
“Persoonlijk…Een hardloopsessie van vijf kilometer langs de Wisla. Maar iedereen die Krakau bezoekt mag het historische centrum van de stad niet missen. Als ik één tip moet geven: een paardenrit door de stad. Die brengt je langs alle hoogtepunten van het oude centrum. Na afloop daarvan neem je een borrel in één van de vele barretjes langs de Grote Markt.” 
 

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Overig nieuws

Awards F&B
Maar liefst negen genomineerden voor AF&BM's F&B Professional of the Year '18

Dat het F&B-vak zich de afgelopen jaren verder heeft ontwikkeld en zich in de kijker heeft gespeeld, staat buiten kijf. De aanmeldingen en motivaties van verschillende vakgenoten stroomden binnen. Zo is er in één motivatie zelfs te lezen dat enkele genomineerden tot de 'Nieuwe...

Awards
Recordaantal awards voor Sofitel Legend The Grand Amsterdam in 2017

Op zaterdag 2 december werden in St. Moritz in Zwitserland de World Luxury Hotel Awards uitgereikt en ontving Sofitel Legend The Grand Amsterdam zowel de award voor 'Luxury City Hotel Western Europe' als de award voor 'Luxury Eco/Green Hotel Western Europe'. Deze eervolle awards vorm...

Hilton
Hilton stelt alles in het werk om meer vrouwen op topfuncties te krijgen

Afgelopen week kwamen ruim 150 vrouwen bijeen in Hilton Schiphol om te spreken over Female Leadership. De vrouwen hebben diverse managementfuncties in Hilton hotels uit heel Europa. Het onderwerp was hoe vrouwen makkelijker door kunnen stromen naar topposities. Ruim 50 procent van de werknemers bij ...

Michelin
Inter Scaldes haalt derde Michelinster binnen

Michelin maakt met veel genoegen de nieuwe selectie van de MICHELIN gids Nederland bekend, waarin 704 restaurants en 261 hotels worden onderscheiden. De MICHELIN gids 2018 bevestigt de culinaire opmars die in Nederland gaande is. Inter Scaldes (Kruiningen) is het derde restaurant dat de h...

Hotelketens
Groninger ondernemer Fred Dalebout koopt horeca imperium Martini Hotel Group

Dalebout (47), die al voor 50% eigenaar was, heeft met ingang van 1 december de aandelen van Frans Kappenburg (68) overgenomen en is daarmee de enige eigenaar geworden van de Martini Hotel Group en heeft door deze transactie de toekomst van dit mooie bedrijf gewaarborgd. Het vastgoed van WEE...

Achtergronden
De weekendselectie: vooruitblik Michelinsterren, versierde kersthotels en meest gelezen artikelen

Het is weer weekend! Dagelijks plaatsen wij op Hospitality Management nieuws, achtergronden, interviews en blogs. Omdat wij ons kunnen voorstellen dat je de afgelopen week iets hebt gemist, vind je in de weekendselectie drie artikelen die gedurende de afgelopen week zijn geplaatst op onze website. ...

Meer nieuws

Nieuwsbrief

Ontvang wekelijks alle hotelupdates

Lees Nu
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2017 - Uitgeverij PS

Uitgave door: