Customer journey Novotel Amsterdam City verbeterd

31 oktober 2018 | Thijs Jacobs

Dankzij een nieuw reviewsysteem lukt het Novotel Amsterdam City om de customer journey van haar gasten te verbeteren. Het gaat om het systeem Pulse, onderdeel van Local Measure. Daarbij wordt op geheel nieuwe wijze feedback gevraagd en ontvangen. Bij het inloggen op de openbare wifi van het hotel krijgt de gast een pop-up waarbij de volgende vraag wordt gesteld: ‘Hoe bevalt uw verblijf tot nu toe?’. Daarbij kan een ster worden toegekend op een schaal van 1 (niet tevreden) tot 5 (heel tevreden). Het hotel kan hierdoor nog tijdens het verblijf van de gast de ervaring verbeteren.

Het hotel is 1 september gestart met een trial en maakt na bijna twee maanden de balans op. Met gemiddeld 24 extra reviews per dag en een stijging van maar liefst twee punten op de totale gastenscore in de maand oktober ten opzichte van dezelfde maand een jaar eerder, kiest zij er definitief voor om met het nieuwe feedbacksysteem door te gaan. Naar verwachting ontvangt zij hierdoor 7.500 extra reviews per jaar.

Tijdens verblijf inspelen op wensen en behoeften gast

“De grootste toegevoegde waarde is om tijdens het verblijf van onze gasten nog in te kunnen spelen op hun wensen en behoeften”, aldus Dirk Beljaarts, General Manager bij Novotel Amsterdam City. “Traditioneel gezien weet je pas na het verblijf van een gast hoe hij of zij het heeft ervaren. Dan kun je daar weinig meer mee. Dankzij Pulse kunnen wij het verblijf al eerder in de customer journey verbeteren, ook voor de zakelijke gasten. En zelfs bij de gasten die niet blijven slapen, maar bijvoorbeeld wel plaatsnemen aan onze bar, halen wij nu feedback op. Dat is heel waardevol.”

Actie op 35% van de reviews

Wanneer een gast een review heeft achtergelaten, komt deze binnen bij Guest Relations. Daar wordt beoordeeld of de feedback aanleiding geeft voor actie vanuit Novotel Amsterdam City. In 35% van de gevallen schrijven zij een persoonlijke reactie naar de gast of zetten zij een extra stap om het verblijf te optimaliseren. Meer dan de helft van alle reviews worden relatief recent na de check-in gemaakt, tussen 15.00 uur en 23.00 uur (55%). De overige reviews worden gegeven tussen 07.00 uur en 12.00 uur (30%) en tussen 23.00 uur en 07.00 uur (15%).

Uitrol bij meerdere Accor-hotels

Het Pulse review systeem van Local Measure zal naar verwachting de komende maanden bij meerdere Accor-hotels worden uitgerold. Matt West, VP Local Measure EMEA: “We zijn heel blij dat Novotel Amsterdam City er als eerste hotel in Nederland voor heeft gekozen om ‘Pulse’ te omarmen. Daarmee kan het hospitalityteam gelijk acteren op de real time feedback van gasten; nog voordat zij het gebouw hebben verlaten. Na deze succesvolle trial kijken we ernaar uit om ons reviewsysteem breder uit te rollen in het netwerk van Accor hotels.”

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Overig nieuws

Columns Blog
Blog Gijs Hendrikx: opgedroogde tranen

En dan vermindert de sneltreinvaart en staan de voertuigen plots stokstijf stil. Corona heeft toegeslagen en dat heeft tot op de dag van vandaag een enorme impact op de totale horecabranche. We kenden in ons Theaterhotel in Venlo vóór het coronatijdperk alleen maar groei en dat stopt v...

Branded Content Coronacrisis
In jouw hotel voelen gasten en medewerkers zich veilig, toch?

Bij binnenkomst in een hotel bepaalt de gast of hij zich comfortabel en op zijn gemak voelt. Dat gaat allemaal vanzelf en is een gevoelskwestie. Natuurlijk speelt hierbij de receptioniste een belangrijke rol. Een glimlach, een luisterend oor, zakelijk maar toch vriendelijk, het helpt allemaal mee. ...

Economie Coronacrisis
Vooral horecaondernemers maken zich zorgen over voortbestaan onderneming

Het vertrouwen in het voortbestaan bij de huidige economische situatie is in juni in nagenoeg alle sectoren van het niet-financiële bedrijfsleven toegenomen. In de meeste sectoren dacht meer dan de helft van de bedrijven in juni minstens nog een jaar te bestaan. In mei was dit nog alleen in de ...

Toerisme Coronacrisis
Nederlanders willen weer op reis volgens verzekeraars

De Nederlandse reislust komt weer terug. Na de uitbraak van corona liep het aantal afgesloten reisverzekeringen fors terug. Maar juni liet een ommekeer zien. Uit een analyse van Independer blijkt dat er in juni driemaal meer reisverzekeringen werden afgesloten dan in mei. Maar mensen lijken het wel ...

NH Hotels
Sporten in stijl in nhow Amsterdam RAI en nhow Rotterdam

De Nederlandse nhow hotels, onderdeel van het lifestylemerk vanNH Hotel Group, zijn een samenwerking gestart met sportplatform OneFit. Vanaf 7 juli kunnen er in nhow Rotterdam door OneFit members diverse sportlessen gevolgd worden, waaronder yoga en Pilates lessen. Bij nhow Amsterdam RAI zullen de l...

Columns
Column Tanja Seegers: Het C-woord

Obeying the rules… Zo ben ik grootgebracht. En dat ging me de eerste zes weken van de quarantaine erg goed af. Na de persconferentie van 15 maart waarin de ‘slimme lockdown’ van Nederland werd aangekondigd, heb ik me - zij het eerst nog beduusd - volledig geschaard achter de besli...

Meer nieuws

Schrijf gratis in voor de nieuwsbrief

Twee keer per week alle hotelupdates

Lees Nu
Columns Sander Allegro
Nieuwsbrief ontvangen

Copyright 2020 - Uitgeverij PS

Uitgave door: