“Ik zie hier wel gebeuren dat je de inchecktijd wilt verkorten en het tegenovergestelde bereikt”

Auteur: redactie
Internationaal 24 mei 2024
“Ik zie hier wel gebeuren dat je de inchecktijd wilt verkorten en het tegenovergestelde bereikt”

De hotellerie is een internationale business. In de rubriek ‘De Correspondenten’ vertellen vijf Nederlandse hoteliers – werkzaam in het buitenland – hoe zij de situatie ervaren in hun land. Middels een scherpe stelling duiden zij hun situatie. De stelling luidt: ‘Self check-in is in Nederland in opkomst. Overweegt u self check-in?

Jurgen Wondergem

Hotel: Royal Mougins Golf Resort
Functie: GM Golf Resort
Locatie: Mougins, Frankrijk

Royal Mougins Golf Resort is eigendom van Rattan Chadha; de bedenker, oprichter en aandeelhouder van de CitizenM hotelgroep. De eerste CitizenM werd in 2008 geopend en had als primeur self check-in faciliteiten of, zoals ze het zelf noemen, ‘smart luxury experience’. Het bevordert de eenvoud, snelheid en efficiëntie. Je zou verwachten dat we in Royal Mougins dezelfde technologie aanbieden. Dit is echter nog niet het geval omdat we onterecht dachten dat:

·         Onze gasten niet de ‘Citizens Mobile’ van deze wereld zijn;

·         Onze gasten graag persoonlijk ontvangen willen worden en begeleid naar hun suite;

·         Persoonlijk ontvangst een optimaal medewerker-gastcontact betekent.

Inmiddels zijn wij bekeerd. We hebben ingrijpende verbouwingen gepland en daarin worden diverse technische snufjes meegenomen zoals self check-in en check-out service. We zijn ervan overtuigd dat we hiermee ons serviceniveau naar een hoger niveau kunnen tillen en daardoor meer tijd kunnen vrijmaken om gasten op andere wijzen te helpen en bedienen. De ervaringen binnen CitizenM tonen aan dat technieken als self check-in een welkome uitbreiding zijn op het dienstenpakket. Ik heb vaak overnacht in CitizenM hotels en heb de self check-in, de telefoon als kamersleutel en de tablet, waarmee je alles in je kamer bedient, als toevoeging ervaren. Het wordt tijd dat Royal Mougins dit ook gaat aanbieden.

Niek Hammer

Hotel: The Okura Prestige Bangkok
Functie: general manager
Locatie: Bangkok, Thailand

Het inzetten van self check-in (alsook check-out) terminals is iets wat we actief bestuderen en waarvoor we onze ogen niet kunnen sluiten. Jaren geleden had ik dit niet waarschijnlijk geacht, met name in een luxury hotel, maar de opkomst van geavanceerde technologie zorgt ervoor dat het een goede aanvulling kan zijn op de traditionele check-in en check-out service, die de gast eenvoud en gemak kan bieden. De airline industry laat al jaren zien dat een vergelijkbaar proces uitstekend geautomatiseerd kan worden en onderzoeken tonen aan dat gasten meer en meer de voorkeur geven aan een geautomatiseerd proces, of dat hen in ieder geval een keuze wordt geboden. Het integreren van een documentscanner, die een kopie van paspoort of ID kan maken, en het bieden van secured payment gateway zijn daarbij wel vereisten om de benodigde gegevens van de gast te krijgen. Daarnaast biedt de hedendaagse technologie volop mogelijkheden voor het integreren van faciliteiten zoals upgrades, het boeken van hotelfaciliteiten of restaurantreserveringen en services. Hierdoor kunnen gasten eenvoudig en snel keuzes maken zonder in de rij te hoeven wachten of een standaard check-in/check-out protocol te moeten doorlopen. Daarnaast zijn we bezig met het keycardsysteem compatible te maken met deuractivatie via een smartphone.

Jan Jansen

Hotel: Conrad Hong Kong
Functie: general manager
Locatie: Hong Kong, China

Ons hotel biedt gasten al vele jaren de mogelijkheid om digitaal in te checken. Het proces is simpel. Gasten die geregistreerd zijn binnen Hilton’s loyalty programma kunnen op de dag van aankomst inchecken via de app. Daarbij hebben ze de mogelijkheid om de door hen gewenste kamer uit te zoeken en – tegen betaling – een upgrade te verkrijgen. Vervolgens wordt een digitale sleutel aangemaakt en kan de gast met zijn mobiele telefoon de lift bedienen en de kamerdeur openen. Een groot deel van de gasten maakt gebruik van deze optie. Het is efficiënter en geeft de gast meer invloed op de kamervoorkeur. We zien dan ook dat de tevredenheid onder deze groep gasten groter is. Daarnaast geeft het onze receptiemedewerkers meer tijd om gasten te helpen met vragen die niet direct gerelateerd zijn aan het inchecken. Maar het gaat verder dan dit. In een groeiend aantal hotels kan de gast met dezelfde app veel functies in de kamer bedienen zoals licht, airconditioning en de televisie. In deze hotels kan eveneens via de app worden uitgecheckt. Door deze technologische ontwikkelingen kunnen veel routines sneller worden verricht. Voor mensen die regelmatig (zakelijk) reizen bespaart dit kostbare tijd. Het blijft wel belangrijk om het menselijke contact te behouden, vooral bij binnenkomst, gedurende het ontbijt en bij vertrek. Uiteindelijk blijft het bieden van gastvrijheid ons hoofddoel.

Marjolein van Mourik - Borrias

Hotel: De Kloof Heritage Estate boutique hotel
Functie: eigenaar
Locatie: Swellendam, Zuid-Afrika

In de grote steden in Zuid Afrika zoals Kaapstad, bieden veel internationale ketens inmiddels contactloos self check-in. In het Sky hotel kun je zelfs inchecken via een AI chatbot. Snelheid en efficiency zijn met name voor de corporate market een vereiste, en dat is prima. De hotelgast van vandaag is gewend om alles digitaal te doen. De accommodaties worden geboekt via PMS webapplicaties en online reservation portals, die communiceren met OTA’s. Zowel voor gast als hotelier ideaal. Registratieformulieren, online check-ins en betalingen gaan direct door naar de smartphone van de gast; een efficiënte ontwikkeling. Precontact met de gast gaat via whatsapp, sms of e-mail.

Het aantal Airbnb’s en glamping sites is hier na covid exponentieel gestegen. Dit betekent een snelle en effectieve self check-in procedure middels een keybox. Zuid-Afrika biedt veel kleinschalige boutiquehotels, waardoor self check-in bij deze overnachtingsplekken minder gangbaar is.

Na een lange vlucht naar een derdewereldland is een persoonlijk aanspreekpunt voor veel toeristen toch van groot belang. Aangezien wij alle vereiste gegevens van tevoren ontvangen, kunnen we meer persoonlijke interactie en gastvrijheid bieden, met name bij aankomst. Hoe verder van huis, hoe meer vragen. Wie een hoger prijskaartje voor een hotelovernachting betaalt, verwacht ook een navenant hoog serviceniveau.

Wendy van Driel

Hotel: Hotel Doña Esther
Functie: eigenaar
Locatie: Otavalo, Ecuador

Self check-in is nog niet zo in opkomst in Ecuador. Ik vermoed dat dit misschien wel het geval is in de grote steden en de grote hotelketens. Ons hotel is gebaseerd op het persoonlijke contact, het is ons visitekaartje. Bij ons wordt nog ouderwets ingeschreven bij de receptioniste, meestal pas nadat de mensen naar hun kamer zijn gebracht en zich hebben kunnen installeren. Daarna kunnen ze rustig naar beneden komen en alles afhandelen. Onze gasten zijn hier erg van gecharmeerd, ze maken al bij binnenkomst contact met het personeel en dit zorgt ervoor dat de drempel om vragen te stellen verdwijnt. Flexibiliteit hoort bij ons en er kan veel geregeld worden. Daarbij past deze gastvrijheid echt bij het land. Onze gasten willen eveneens persoonlijk contact met lokale mensen. Het verblijf blijft zo beter bij mensen hangen, als ze later weer terug thuis zijn. Het betekent ook dat als gasten terugkomen in het land, ze vaak opnieuw bij ons reserveren. Daarbij zou het technische gedeelte problemen kunnen veroorzaken; het bouwen van systemen gaat de Ecuadoriaan niet zo goed af. Ik zie het hier in Ecuador wel gebeuren dat je de inchecktijd voor gasten wilt verkorten en dan het tegenovergestelde bereikt. Voorlopig geen kans dus bij ons op self check-in en dat is goed, naar mijn mening. Een vriendelijk gezicht om je te verwelkomen na een lange reis is ook een deel van de reis.

Blijf op de hoogte!

Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze gratis digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.

Overig nieuws